Η διεύρυνση του mobility, η συρρίκνωση των προϋπολογισμών, η άνοδος των social media, η εξάπλωση του cloud computing και η εξαγορά της Skype από τη Microsoft επηρεάζουν τον τρόπο και την κατεύθυνση προς την οποία εξελίσσονται τα Unified Communications στον χώρο των επιχειρήσεων.

Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε η Nemertes σχετικά με τα σχέδια 200 Διευθύνσεων Πληροφορικής όσον αφορά την εγκατάσταση λύσεων Unified Communications, πέντε είναι οι κυρίαρχες τάσεις που διαμορφώνουν το τοπίο:

1. Ολα είναι θέμα ROI
Ο ετήσιος προϋπολογισμός των Διευθύνσεων Πληροφορικής παραμένει, στην καλύτερη των περιπτώσεων, σταθερός. Ετσι, σε επίπεδο εταιρικών τηλεπικοινωνιακών αναγκών, οι CIOs διεθνώς δείχνουν μία προτίμηση στις τεχνολογίες που επιφέρουν αυταπόδεικτη μείωση κόστους -όπως, για παράδειγμα, το SIP trunking.

Εν τω μεταξύ, η αντικατάσταση των τερματικών TDM από ΙΡ επιβραδύνεται, αφού οι IT Μanagers πασχίζουν με τα κόστη αναβάθμισης της υποδομής αλλά και των τερματικών (σταθερών και κινητών) των χρηστών. Η υιοθέτηση των UC σημειώνει μεν αυξητικούς ρυθμούς, καθώς το 88% των εταιρειών που ρωτήθηκαν στο πλαίσιο της έρευνας της Nemertis δηλώνουν ότι διαθέτουν -τουλάχιστον- πλάνο ανάπτυξής τους, αλλά καθοδηγούνται πλέον από το κριτήριο της επιχειρηματικής αξίας.

Ετσι, η επένδυση σε videoconferencing, για παράδειγμα, θα πρέπει να αιτιολογείται από τη δραστική μείωση των εταιρικών ταξιδιών που θα επιφέρει και το ΙΡ θα πρέπει να μπαίνει στην επιχείρηση ως αντικαταστάτης του ISDN.

2. Mobility και πάλι mobility!
Μία περιοχή η οποία μοιάζει να αντιστέκεται στο καθεστώς των περικοπών είναι αυτή του mobility. Σχεδόν οι μισοί ερωτηθέντες στο πλαίσιο της έρευνας της Nemertes δήλωσαν ότι σκόπευαν να αυξήσουν τις δαπάνες τους στον τομέα του mobility μέσα στο 2011.

Οι επενδύσεις αυτές αποσκοπούν στη βελτίωση των δυνατοτήτων που έχουν στη διάθεσή τους οι mobile workers, στην εκμετάλλευση νέων τεχνολογιών (όπως το two-way video και το location awareness), την ενσωμάτωση των φορητών συσκευών στα εταιρικά συστήματα UC και, σε κάποιες περιπτώσεις, στην κατάργηση της ανάγκης για συσκευή desktop.

Η δημοτικότητα του iPhone συνεχίζει να επηρεάζει τις δαπάνες σε mobility, καθώς περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες παρέχουν υποστήριξη στους εταιρικούς χρήστες της συσκευής αυτής, παρά τους προβληματισμούς σχετικά με την ασφάλεια και την ευκολία διαχείρισής της.

3. Κοινωνική Δικτύωση
Το ενδιαφέρον για, και η υιοθέτηση του social computing ως μέρους της εταιρικής στρατηγικής συνεργασίας και επικοινωνίας, αυξάνεται με ταχύτητα χάρη στην επιτυχία υπηρεσιών όπως το Twitter και το Facebook. Οι εταιρείες πασχίζουν με την ανάγκη να  επιτρέψουν την καινοτομία, παραμένοντας συνεπείς προς τις κανονιστικές απαιτήσεις. Παλεύουν επίσης με τις ασύνδετες μεταξύ τους εγκαταστάσεις απομονωμένων συστημάτων, ακόμα και μέσα στο ίδιο business unit. Χάρη στην ολοένα διευρυνόμενη ολοκλήρωση μεταξύ των UC και των συστημάτων κοινωνικής δικτύωσης, η αρχιτεκτονική των UC διευρύνει τις «φιλίες» της με το social computing.

4. Τα UC στο Contact Center
Μόλις το 14% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι δεν έχουν σχέδια για ένταξη των UC στον τομέα του contact center. Το contact center αποτελεί, άλλωστε, μια από τις πιο πρόσφορες περιοχές για απόδειξη της επιχειρηματικής αξίας των UC. Το γεγονός ότι επιτρέπουν την πρόσβαση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής στους «ειδικούς» κάθε θέματος, συνεισφέρει δραματικά στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών από το πρώτο κιόλας τηλεφώνημα.

Κι αυτό είναι ένα στοιχείο που αποτυπώνεται εύκολα στις μετρικές αξιολόγησης της επιτυχίας ενός κέντρου εξυπηρέτησης. Η μείωση της διάρκειας των κλήσεων συνεπάγεται ακόμα αποτελεσματικότερη χρήση των πόρων του κέντρου εξυπηρέτησης και, σε τελική ανάλυση, χαμηλότερα λειτουργικά κόστη. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της ΙΚΕΑ Ισλανδίας, όπου η αξιοποίηση των UC στο contact center επέτρεψε στην εταιρεία να αντιληφθεί ότι μόλις των 15% των εισερχόμενων κλήσεων απαντιόντουσαν μέσα στον επιθυμητό χρόνο των 10 δευτερολέπτων.
 
Χάρη στις δυνατότητες διαχείρισης κλήσεων των UC, η ΙΚΕΑ αντιλήφθηκε το πρόβλημα και πρόσθεσε άλλους τρεις υπαλλήλους στο call center, αυξάνοντας το ποσοστό των κλήσεων που απαντιούνται σε 10 δευτερόλεπτα στο 90%.

5. Τα εικονικά desktops: Τα εικονικά desktops συγκαταλέγονται στα μελλοντικά σχέδια του 74% των ερωτηθέντων, γεγονός που σημαίνει ότι τα UC θα πρέπει να προετοιμαστούν σταδιακά για ένα περιβάλλον επιχειρησιακών εφαρμογών σε thin-client interfaces. Τα εικονικά desktops δημιουργούν κάποια προβλήματα στις εφαρμογές πραγματικού χρόνου οι οποίες απαιτούν τοπικό encoding και υποστήριξη του desktop video στο εν λόγω περιβάλλον.

Microsoft «καλεί» Skype…
Ο αντίκτυπος της πολυσυζητημένης αυτής εξαγοράς που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη, θέτει ένα νέο ερώτημα ως προς το μέλλον των UC στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Σύμφωνα με την άποψη του Marty Parker, UC Strategies expert,  η εξαγορά αυτή πιθανότατα θα επιταχύνει πολλές εφαρμογές UC για τους mobile workers, την επικοινωνία Β2Β αλλά και εκείνη μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Σύμφωνα πάντα με τον Parker, η Microsoft θα συνδέσει το Skype με το λογισμικό του Microsoft Office και του Microsoft Office 365. Τόσο οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης, όσο και οι πελάτες και συνεργάτες της μπορούν να κατεβάσουν έναν Skype client (εάν δεν διαθέτουν ήδη έναν, ή περισσότερους) και η Microsoft θα διασφαλίζει τη σύνδεση μεταξύ αυτών και του Office. Αυτό απλοποιεί τη χρήση, τη διαχείριση και το συνολικό κόστος κτήσης των UC για τους mobile workers. Οι συνεργάτες και προμηθευτές της επιχείρησης θα αφήνουν απλά το Skype να τρέχει στο desktop τους (ενσωματωμένο, ενδεχομένως, στο Outlook ή στο Lync) ώστε να βλέπουν τη διαθεσιμότητα του συνεργάτη τους και να επικοινωνούν μαζί του με IM, φωνή ή βίντεο, όταν το επιθυμούν.

Για τους πελάτες της επιχείρησης, δεν θα προκύψει τόσο μεγάλη διαφορά, αφού η επικοινωνία τους με την εταιρεία δρομολογείται συνήθως μέσα από το web portal αυτής. Σε κάθε περίπτωση, όμως, όπου έχει νόημα να ανοιχτεί ένα κανάλι συνεχούς επικοινωνίας, το μοντέλο του Skype είναι το πιο βολικό, πρακτικό και οικονομικό.

Το «σύννεφο» στο βάθος του ορίζοντα
Δεδομένου ότι το κόστος της εγκατάστασης αποτελεί βασικό αποτρεπτικό παράγοντα επένδυσης σε UC, η εναλλακτική του Cloud θα μπορούσε να αποδειχθεί ελκυστική για πολλές επιχειρήσεις. Το μοντέλο UC as-a-service (UCaaS) επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται γρηγορότερα στις αλλαγές του business και των χρηστών λύσεων επικοινωνίας.

Πρόσφατη έρευνα της Osterman καταγράφει το ενδιαφέρον των μεγάλων επιχειρήσεων για τα οφέλη των UC σε public cloud: τα μειωμένα κόστη διαχείρισης, το προβλέψιμο κόστος κτήσης και το εύκολο migration σε νέες υπηρεσίες. Ωστόσο, προβληματίζονται σχετικά με τις παραμετροποιήσεις, το uptime και την ασφάλεια.

Παράλληλα, το ένα τρίτο των επιχειρήσεων που δεν θα προχωρούσαν σε εγκατάσταση UC στο public cloud, θα ήταν διατεθειμένες να περάσουν σε λύσεις UC σε hybrid cloud μέσα στους επόμενους 12 μήνες -εφόσον αυτές ήταν διαθέσιμες. Κυρίαρχη τάση στα μελλοντικά σχέδια των περισσότερων επιχειρήσεων παραμένει η εγκατάσταση UC είτε on-premise, είτε σε private cloud.

Προσγείωση στο σήμερα
Οσον αφορά το παρόν, έρευνα της Osterman Research καταγράφει ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν ακόμα σύστημα UC. Τα σχετικά ποσοστά είναι σαφώς χαμηλότερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Οι τομείς των UC στους οποίους επικεντρώνεται το ενδιαφέρον για εγκαταστάσεις είναι εκείνοι των ενοποιημένων δυνατοτήτων διαχείρισης τnλεφωνικών κλήσεων και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Η μειοψηφία των ερωτηθέντων πιστεύει ότι η ενοποίηση των δύο παραπάνω στοιχείων θα επιφέρει δυσκολίες σε επίπεδο εταιρικών πολιτικών. Δεν αποτελεί ιδιαίτερη έκπληξη ότι δεν ισχύει το ίδιο στην περίπτωση των μεγαλύτερων σε μέγεθος επιχειρήσεων. Οσον αφορά τον προβληματισμό σχετικά με την ασφάλεια, μόνο το 14% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι αυτή βελτιώνεται στο περιβάλλον των UC. Το 10% κρίνει ότι το θέμα της ασφάλειας γίνεται πολύ δυσκολότερο στα UC, ενώ το 76% πιστεύει ότι τα πράγματα θα είναι πάνω κάτω τα ίδια.

Σε επικοινωνία με τους επιχειρηματικούς στόχους
Η δυνατότητα για αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες και ο σεβασμός στον τρόπο επικοινωνίας που εκείνοι προτιμούν (θα πρέπει να) αποτελεί βασικό μέλημα κάθε επιχείρησης. Η πρόσβαση στη σωστή πληροφορία, τη σωστή στιγμή είναι εκείνη που κάνει τη διαφορά μεταξύ της πραγματοποίησης μιας συναλλαγής ή της ακύρωσής της.

Είτε είναι η αποτελεσματικότητα ενός έργου εκείνη που χρειάζεται βελτίωση, είτε είναι η απαίτηση των πελατών για ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων τους από τον κατάλληλο άνθρωπο, η ταχύτητα που επιτρέπουν τα UC δημιουργεί σημαντικά πλεονεκτήματα τόσο στις πωλήσεις, όσο και στην ομαδική εργασία, την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα.

Ενα από τα βασικά ερωτήματα που θα πρέπει να θέτει μια επιχείρηση που διερευνά το ενδεχόμενο επένδυσης σε UC  θα πρέπει να εστιάζει στις ανάγκες της όσον αφορά τους επιθυμητούς τρόπους επικοινωνίας μεταξύ προσωπικού και πελατών:
• Χρειάζονται βελτιώσεις όσον αφορά την παραγωγικότητα ατόμων και ομάδων της επιχείρησης;
• Προκύπτουν πολλές δαπάνες ταξιδίων για συναντήσεις ή εκπαιδεύσεις του προσωπικού;
• Υπάρχει ανάγκη σύνδεσης και συνεργασίας μεταξύ των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και μάρκετινγκ, με αντικείμενο την αποτελεσματικότητα των διαφορετικών προωθητικών ενεργειών;
• Αποτελεί η αύξηση της αποτελεσματικότητας μέσω της επικοινωνίας ζητούμενο για την επιχείρηση;

Ενα από τα πιο ιδιαίτερα case studies έργων UC είναι αυτό του ξενοδοχείου theWit, στο Σικάγο των ΗΠΑ.

Το ζητούμενο, στην περίπτωση αυτή, ήταν η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό μέσω της δημιουργίας μιας ξεχωριστής ξενοδοχειακής εμπειρίας για τον πελάτη. Η τεχνολογία αποτέλεσε βασικό μοχλό και τα UC επέτρεψαν στο theWit να ανταποκρίνεται στα αιτήματα των φιλοξενούμενών του με ασυναγώνιστη ταχύτητα. Κάθε δωμάτιο του ξενοδοχείου είναι εξοπλισμένο με τηλεφωνική συσκευή με οθόνη αφής η οποία διευκολύνει την πλοήγηση στο μενού των υπηρεσιών του.

Τα αιτήματα των φιλοξενούμενων περνάνε αυτόματα στο σύστημα backbone και διοχετεύονται στη φορητή συσκευή του υπαλλήλου που είναι αρμόδιος για την ικανοποίησή τους. Εφόσον ένα αίτημα δεν ικανοποιηθεί μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο, το σύστημα εφιστά την προσοχή του προσωπικού, προτού να προλάβει να δυσαρεστηθεί ο πελάτης. Σαν αποτέλεσμα της ένταξης των UC στην στρατηγική της εξυπηρέτησης του πελάτη, το ξενοδοχείο theWit απέσπασε την πιστοποίηση των υπηρεσιών του με αξιολόγηση ΑΑΑ μέσα σε μόλις 67 μέρες λειτουργίας -χρόνο ρεκόρ για ολόκληρες τις ΗΠΑ.

Σε τελική ανάλυση, αν και η διευκόλυνση της επικοινωνίας αποτελεί το εμφανέστερο πλεονέκτημα που επιφέρουν τα UC, σημαντικότερη είναι η διεύρυνση της διαθεσιμότητας και της παρουσίας.

Η δυνατότητα επικοινωνίας με το σωστό άνθρωπο, τη σωστή στιγμή είναι αυτή που ανοίγει σημαντικούς δρόμους για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών με την επιχείρηση και της επιχείρησης με την αποτελεσματικότητά της.