Εάν σας δινόταν η ευκαιρία είτε ως πελάτης είτε ως προμηθευτής λύσεων διαχείρισης υπηρεσιών Πληροφορικής, πώς θα «στήνατε» τη λύση που πρόκειται να χρησιμοποιήσετε και να προωθήσετε αντίστοιχα; Η απάντηση είναι μοναδική για τον καθένα μας.

Τα κριτήρια ποικίλλουν, αλλά, συνήθως, έχουν μεγάλη σχέση με το(-α) τμήμα(-τα), με τα οποία έχουμε άμεση καθημερινή επαφή. Ειδάλλως, ενδέχεται να υπάρχουν και συγκεκριμένα σημεία αποδοτικότητας που θεωρούμε σημαντικά για να βελτιώσουμε τον γενικότερο τρόπο λειτουργίας. Κάποιοι θα προτιμήσουν τη λύση που «δένει» δυο, πέντε, δέκα συστήματα μαζί, μιας και ζούμε την εποχή του system consolidation & integration, για να αποκτήσουν ένα άνευ προηγούμενου εργαλείο reporting. Άλλοι θα προτιμήσουν τον αυτοματισμό με λιγότερα «mouse κλικ» και την περιορισμένη χρήση πληκτρολογίου – όσο είναι δυνατό αυτό. Ενώ κάποιοι άλλοι θα επικεντρώνονταν στο σκέλος του customer portal και του self-service.

Σε κάθε περίπτωση, η νέα λύση που θα επιθυμούσε να συνθέσει ο κάθε ένας από εμάς, θα στηριχθεί πάνω σε επαναλαμβανόμενα συμβάντα μη βέλτιστης διαχείρισης υπηρεσιών. Όλοι μας κουβαλάμε στο μυαλό μια «x» λίστα που θα μπορούσε να βελτιώσει τις λειτουργίες του οργανισμού μας από τη δική μας σκοπιά. Άρα, γιατί περιμένουμε την άφιξη του ερωτηματολογίου από το τμήμα HR ή από τον προϊστάμενο για να ειπωθούν αυτά τα χρήσιμα συμπεράσματα στo πλαίσιο και την πολιτική του knowledge management; Ή, μάλλον, γιατί αγνοούμαστε όταν αναφέρουμε αυτά τα σημεία στις συναντήσεις της διοίκησης του οργανισμού;

Μήπως δεν μιλάμε τη γλώσσα του business;
Ίσως το ΙΤ έχει να διανύσει αρκετά χιλιόμετρα για να μιλήσει τη γλώσσα του business, αλλά, παράλληλα, διανύει μια μεγάλη απόσταση καθημερινά, προσφέροντας λύσεις που συμπληρώνουν κρίσιμα κενά στις λειτουργίες του business. Επενδύοντας στην έρευνα, ανάπτυξη και προώθηση λύσεων ITSM, ένας οργανισμός συμβάλλει, ταυτόχρονα, και στη βελτίωση των λειτουργιών των business users, είτε υιοθετώντας συμβουλευτικές κατευθύνσεις είτε αξιοποιώντας και εκπαιδεύοντας εσωτερικούς ανθρώπινους πόρους. Σας προσκαλώ να μου γράψετε τις δικές σας απόψεις για το πώς θα «στήνατε» τη δική σας λύση.