netweek - Αρκούν τα Smart SLAs;

Πέμπτη, 17 Οκτωβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Professional Services

Αρκούν τα Smart SLAs;

9 Σεπτεμβρίου 2015 | 12:19 Γράφει ο Κρικόρ  Μαρουκιάν Topics: IT Service Management

Κρικόρ Μαρουκιάν

Συχνά εξετάζω SLAs και μετρικές υπηρεσιών που έχουν σκοπό τη βελτίωση απόδοσης των υπηρεσιών, παροχών και πελατών, για καθορισμένη ευθύνη και προσδοκίες. Το συμπέρασμα είναι ότι αν δεν συμφωνηθούν εξαρχής στόχοι με τους πελάτες, ο σχεδιασμός και η διαχείριση υπηρεσιών μπορεί να αποβεί μια επίπονη εμπειρία.

Δυστυχώς, πολλά SLAs διατυπώνουν στόχους με ασάφειες που οδηγούν σε συμπεριφορά του πάροχου αντίθετη με αυτήν που επιθυμεί ο πελάτης. Αυτό είναι εντονότερο όταν οι στόχοι των SLAs συνδέονται με ανταμοιβές ή κυρώσεις. Για αυτόν τον λόγο οι στόχοι των SLAs οφείλουν να είναι Specific-Measurable-Achievable-Relevant-Time based (SMART). Αλλά δεν αρκεί αυτό, διότι μπορεί εκ νέου να ενθαρρυνθεί η άστοχη συμπεριφορά, με χειρότερα αποτελέσματα από αυτά μιας πρώιμης κατάστασης.

Ένας γνωστός μού ανέφερε αυτό το πρόβλημα σε μια εξωτερική ανάθεση ελέγχου ασφάλειας προσωπικού. Το SLA στόχευε στην ολοκλήρωση του 96% των αξιολογήσεων εντός τριών εργάσιμων ημερών. Ο εξωτερικός πάροχος της υπηρεσίας επανειλημμένως πετύχαινε το όριο του 96%, χρησιμοποιώντας όλους τους διαθέσιμους πόρους για την εκτέλεση απλών αξιολογήσεων, χωρίς να προσπαθεί να αξιολογήσει τις δύσκολες περιπτώσεις. Άρα, η απαιτούμενη μετρική επιτυγχανόταν, ωστόσο ο πελάτης παρέμενε δυσαρεστημένος, καθώς είχε πολλές αιτήσεις που ανέμεναν το αποτέλεσμα της αξιολόγησης.

Ένα παράδειγμα που διαπίστωσα μόνος μου αφορούσε SLA με όρους, όπου το 99% των συμβάντων υψίστης προτεραιότητας (Priority 1) έπρεπε να επιλυθούν εντός τεσσάρων ωρών και το 95% των “Priority 2” συμβάντων έπρεπε να επιλυθούν σε οκτώ ώρες. Υπήρχαν σημαντικές οικονομικές κυρώσεις στην αποτυχία επίτευξης στόχων. Όταν ο πάροχος διαπίστωσε ότι τον τελευταίο μήνα δεν θα πετύχει τον στόχο των συμβάντων υψίστης προτεραιότητας ενημέρωσε και ζήτησε από το προσωπικό του κέντρου υποστήριξης να επιδιώξει επιλύσεις μόνο για “Priority 2” συμβάντα - για να επιτευχθεί ο στόχος του 95%, χωρίς να δοθεί η απαιτούμενη προσοχή σε κρίσιμα συμβάντα ανώτερης προτεραιότητας. Άρα, ο πάροχος εστίασε περισσότερο στην πρόληψη οικονομικών κυρώσεων και όχι στην ικανοποίηση του πελάτη. Εσείς, πόσο πρόσφατα αξιολογήσατε τους SLA στόχους σας; Είστε βέβαιοι ότι όλοι οδηγούν στα αποτελέσματα που επιθυμείτε;

netweek (T. 373)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778