Το γεγονός ότι το Δημόσιο και η τοπική αυτοδιοίκηση επενδύουν μεγάλα χρηματικά ποσά σε πολλά υποσχόμενα έργα Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών δεν εγγυάται απαραίτητα ότι τα έργα αυτά ανταποκρίνονται (σωστά) στις ανάγκες των χρηστών στους οποίους απευθύνονται. Ως σημεία-κλειδιά για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, η McKinsey επισημαίνει α) την επένδυση σε νέες δυνατότητες web, β) την ενθάρρυνση της συμμετοχής των χρηστών και γ) τη χρήση νέων μοντέλων οργάνωσης και διαχείρισης.

Πηγή: McKinsey, Προσαρμογή-Επιμέλεια: Ισαβέλλα Ζαμπετάκη

Η έννοια του e-government -της χρήσης τεχνολογιών Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών για την παροχή και τη βελτίωση των υπηρεσιών, συναλλαγών και αλληλεπιδράσεων στο δημόσιο τομέα- έχουν επιτρέψει στους κυβερνητικούς οργανισμούς να βελτιώνουν τόσο τις υπηρεσίες τους, όσο και την αποτελεσματικότητά τους. Σε πολλές χώρες, για παράδειγμα, περισσότεροι από το 70% των φορολογούμενων πελατών υποβάλλουν τη δήλωσή τους ηλεκτρονικά.

Επιπλέον, πραγματοποιούν ηλεκτρονικά μία μεγάλη ποικιλία από συναλλαγές που εκτείνονται από την ανανέωση του διπλώματος οδήγησης και την πληρωμή κλήσεων μέχρι τη διαχείριση των επιδομάτων. Οσον αφορά το ύψος των επενδύσεων που προϋποθέτουν οι ενέργειες αυτές σε χώρες όπως οι ΗΠΑ, εκτιμάται ότι κατά τη διάρκεια του 2009, θα έχουν δαπανηθεί περισσότερα από 71 δισ. δολ. στον τομέα της Πληροφορικής, εκ των οποίων περίπου 10% αφορά το e-government.

Δεν είναι όμως μόνο οι πολίτες, αλλά και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι στους κυβερνητικούς οργανισμούς που αξιοποιούν διαδικτυακά εργαλεία για τη διεκπεραίωση εσωτερικών διαδικασιών -όπως η διοίκηση ανθρώπινων πόρων ή οι μετακινήσεις.  Ωστόσο, παρά τη συνεχιζόμενη επένδυση σημαντικών πόρων, η πρόοδος στον τομέα του e-government μοιάζει να έχει σταματήσει τα τελευταία χρόνια. Πολλές πρωτοβουλίες είτε δε δημιούργησαν το αναμενόμενο ενδιαφέρον από τους χρήστες, είτε δεν επέφεραν αισθητή βελτίωση στη λειτουργική αποτελεσματικότητα. Πολλοί κυβερνητικοί φορείς ξοδεύουν εκατομμύρια για την ανάπτυξη υπηρεσιών τα ποσοστά χρήσης των οποίων δεν ξεπερνούν το 5%.

Εν όψει των εντεινόμενων οικονομικών περιορισμών αλλά και των ολοένα υψηλότερων προσδοκιών των πολιτών-χρηστών, οι κυβερνητικοί οργανισμοί καλούνται να βελτιωθούν σε επίπεδο e-government και να μεγιστοποιήσουν τον αντίκτυπο των σχετικών πρωτοβουλιών. Η εμπειρία της McKinsey υποδεικνύει ότι τα εμπόδια τα οποία περιορίζουν την αποτελεσματικότητα των ενεργειών e-government είναι τα ακόλουθα: α) η αναποτελεσματική διακυβέρνηση, β) η έλλειψη δυνατοτήτων Web και γ) η διστακτικότητα στην ενθάρρυνση της συμμετοχής των χρηστών όσον αφορά τη δημιουργία περιεχομένου και εφαρμογών.


Ανάγκη για καλύτερη διακυβέρνηση, ηλεκτρονική και μη
Οι αναποτελεσματικές και σύνθετες διαδικασίες του κυβερνητικού μηχανισμού αποτελούν μία από τις βασικότερες προκλήσεις που καλείται να ξεπεράσει μια πρωτοβουλία ηλεκτρονικής διακυβέρνησης προκειμένου να στεφθεί με επιτυχία. Η «πατρότητα» όλων των δραστηριοτήτων με βάση τη web αποδίδεται κατά κανόνα στη Διεύθυνση Πληροφορικής -και μόνο.

Επειδή ακριβώς το web δεν αντιμετωπίζεται ως αυτόνομη και αυθυπόστατη ενότητα, οι όποιες πρωτοβουλίες σχετίζονται με αυτό διαμοιράζονται σε διαφορετικά τμήματα. Κάποιος κυβερνητικός φορέας των ΗΠΑ ανακάλυψε ότι διατηρούσε περισσότερα από 100 εσωτερικά websites, μερικές δεκάδες εξωτερικά καθώς και μία σειρά από εργαλεία και πλατφόρμες που χρειάζονται για τη συντήρηση των παραπάνω.  Η πολυπλοκότητα αυτή, όχι μόνο αυξάνει το κόστος και την αναποτελεσματικότητα, αλλά και παρεμποδίζει την υιοθέτηση των υπηρεσιών από τους χρήστες αφού  πρέπει να υπομένουν δυσλειτουργικότητες όπως, για παράδειγμα, τα πολλαπλά log-on σε διαφορετικά sites του ίδιου φορέα.

Επιπρόσθετα, οι περισσότεροι κυβερνητικοί οργανισμοί δεν διαθέτουν τις δυνατότητες που απαιτούνται για την ανάπτυξη και τη βελτίωση των υπηρεσιών web. Τη στιγμή που οι βέλτιστες πρακτικές από τον ιδιωτικό τομέα υποδεικνύουν την ανάγκη για πρόσληψη εξειδικευμένων επαγγελματιών για την προσαρμογή και τη βελτιστοποίηση των websites, οι κυβερνητικοί οργανισμοί σπάνια δίνουν προτεραιότητα στις δυνατότητες του web και δεν αγγίζουν καν την έννοια του web design ή των web analytics.

Κι αν τα παραπάνω από μόνα τους μοιάζουν «πολλά» για την ελληνική πραγματικότητα, η McKinsey προχωρά ένα βήμα παραπέρα και επισημαίνει την ανάγκη για επιτάχυνση του δημόσιου τομέα, ώστε να μην υστερεί σημαντικά του ιδιωτικού όσον αφορά την αποδοχή των τεχνολογιών Web 2.0 -όπως τα blogs, τα wikis και τα mashups-που επιτρέπουν στους χρήστες να συμμετέχουν σε συζητήσεις, να αναπτύσσουν εφαρμογές και να συνδυάζουν δεδομένα από πολλαπλές πηγές. Ο δημόσιος τομέας, ωστόσο, ακολουθεί ένα σκεπτικό το οποίο προτάσσει τη διατήρηση του ελέγχου όσον αφορά τη χρήση της πληροφορίας αλλά και τη διαφύλαξη της ασφάλειας.

Καθώς όμως οι χρήστες εξοικειώνονται με συμμετοχικές online εμπειρίες, η συντηρητική και παλιομοδίτικη στάση των κυβερνητικών οργανισμών μειώνει το ενδιαφέρον του κοινού για τα κυβερνητικά websites και, σαφώς, την εκτίμηση και την αποδοχή του.

Εμπρός, για καλύτερες υπηρεσίες
Προκειμένου οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης να αναχθούν σε ένα υψηλότερο επίπεδο, οι κυβερνητικοί οργανισμοί θα πρέπει να υπερπηδήσουν τα τρία ακόλουθα εμπόδια: Πρώτον, πρέπει να υιοθετήσουν ένα μοντέλο διακυβέρνησης στο οποίο οι πρωτοβουλίες e-government «ανήκουν» στα στελέχη των επιμέρους τομέων εργασίας και υποστηρίζονται από μία αφοσιωμένη, μεικτή ομάδα διαφορετικών αρμοδιοτήτων. Δεύτερον, πρέπει να αναπτύξουν δυνατότητες σε κρίσιμες περιοχές όπως το μάρκετινγκ, τα web analytics και τα θέματα εξυπηρέτησης του πελάτη.

Τέλος, οι κυβερνητικοί οργανισμοί πρέπει να αλλάξουν τρόπο σκέψης, ώστε να προσκαλούν τη συμμετοχή πολιτών, επιχειρήσεων και άλλων φορέων στη δημιουργία εφαρμογών και περιεχομένου.

Η εφαρμογή των παραπάνω αλλαγών θα επιτρέψει στους κυβερνητικούς οργανισμούς να παρέχουν υπηρεσίες τέτοιες που θα χρησιμοποιούνται από περισσότερους ανθρώπους και με μεγαλύτερη ευκολία, μειώνοντας παράλληλα τα κόστη ανάπτυξης και συντήρησης αυτών. Οι επιπρόσθετες και βελτιωμένες λειτουργικότητες, σε συνδυασμό με το διευρυμένο περιεχόμενο, θα αποφέρουν συν το χρόνο μεγαλύτερη απόδοση στην επένδυση του δημόσιου χρήματος που δαπανήθηκε.


Web: γνωστός ή άγνωστος του δημόσιου τομέα
Η αποτελεσματική διαχείριση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών δεν προϋποθέτει την ύπαρξη μιας μεγάλης ομάδας προσωπικού, αλλά έναν σωστό «πυρήνα» ανθρώπων που είναι εξοικειωμένοι με τη φιλοσοφία της πελατοκεντρικότητας, της λήψης αποφάσεων βάση στοιχείων, της ευκολία μιας εφαρμογής στη χρήση και την πλοήγηση, του μάρκετινγκ, της αρχιτεκτονικής της πληροφορίας και της ευέλικτης ανάπτυξης του web. Η πρωταρχική ομάδα θα πρέπει να είναι μικρή και να απαρτίζεται από ειδικούς του web.

Παράλληλα, υφίσταται και η επιλογή της συνεργασίας με εξωτερικούς προμηθευτές -ειδικά για τυποποιημένες δυνατότητες (όπως, για παράδειγμα, το Web hosting). Θα πρέπει, όμως, να υπάρχουν γνώστες του αντικειμένου και μέσα στον οργανισμό, ώστε να είναι σε θέση να επιβλέπουν το σχεδιασμό και την πορεία του έργου και να διαχειρίζονται τους προμηθευτές αποτελεσματικά. Η McKinsey διαπιστώνει ότι οι κυβερνητικοί οργανισμοί συνήθως στερούνται της γνώσης που απαιτείται για τη σωστή επιλογή και συνεργασία με εξωτερικούς φορείς. Είναι κρίσιμο να μη συμμετέχουν μόνο οι ειδικοί επί θεμάτων αγορών, αλλά και οι ειδικοί επί του αντικειμένου στη διαδικασία επιλογής και διαπραγμάτευσης με εξωτερικούς συνεργάτες.

Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα Οργανισμού που μείωσε τα κόστη λειτουργίας του web portal του κατά 65% απλά και μόνο εμπλέκοντας γνώστες του αντικειμένου στον καθορισμό του τι ακριβώς θα έπρεπε να αφορά και να καλύπτει η σχετική ανάθεση του έργου εξωτερικά.

Ακούστε τον «πελάτη» σας
Εξίσου κρίσιμες, και συνήθως απούσες, είναι οι δυνατότητες αντίληψης των αναγκών και των προτιμήσεων των χρηστών. Κοινό «πάθημα» πολλών οργανισμών είναι να ανακαλύπτουν αργά ότι ελάχιστοι πολίτες είναι διατεθειμένοι να υποστούν τη διαδικασία ταυτοποίησης που απαιτείται για τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών τους. Αρκεί μία απλή αξιολόγηση των αναγκών των χρηστών πριν από το σχεδιασμό της νέας υπηρεσίας ώστε να αποφεύγονται προβλήματα όπως το παραπάνω. Πρακτικές όπως οι δοκιμές χρηστικότητας (usability testing) και η ανάλυση ενδεικτικών περιστατικών χρήσης (use-case analysis) αποκαλύπτουν εγκαίρως όλα όσα θα πρέπει να γνωρίζει ο οργανισμός σχετικά με την ηλεκτρονική υπηρεσία που ετοιμάζεται να παράσχει.

Ενα συχνό «μάθημα» είναι ότι θα ήταν αποτελεσματικότερο και οικονομικότερο να παρέχονται μόνο κάποιες επιλεγμένες και απλές συναλλαγές σε περιβάλλον online. Η Αυστρία, για παράδειγμα, η οποία και έχει δημιουργήσει ένα από τα δημοφιλέστερα σχήματα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, χρησιμοποιεί την ενιαία προσέγγιση της «κάρτας πολίτη» για να αντιμετωπίσει το δύσκολο θέμα της διαχείρισης ταυτοτήτων και της απλοποίησης της διαδικασίας του log-on.

Βασιζόμενη στις κάρτες που ήδη κουβαλάει στο πορτοφόλι του ο μέσος πολίτης (πιστωτικές, τραπεζικές κλπ.)  τις συμπληρώνει με μία ψηφιακή υπογραφή και εξουσιοδοτεί με τον τρόπο αυτό τη χρήση τους για πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Ετσι, πολίτες και διοίκηση γλιτώνουν την ανάγκη για πολλαπλές ξεχωριστές και έντυπες διαδικασίες εγγραφής για πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες.

Web 2.0: ο δρόμος για την ηλεκτρονική δημοκρατία
Η ενδυνάμωση των δυνατοτήτων διακυβέρνησης δεν επιφέρει βελτίωση μόνο στο υπάρχον περιεχόμενο και τις υφιστάμενες υπηρεσίες. Θέτει και τα θεμέλια για την ανάπτυξη τεχνολογιών Web 2.0. Η μετάβαση από το σκεπτικό του «ανακοινώνω» σε εκείνο του «μοιράζομαι» -και ενθαρρύνω τη συμμετοχή του χρήστη- πρέπει να γίνει σταδιακά σε όλους τους κυβερνητικούς οργανισμούς.

Παράδειγμα προς μίμηση, είναι οι Εφαρμογές για τη Δημοκρατία («Apps for Democracy») που εφαρμόζονται στο District of Columbia των ΗΠΑ. Πρόκειται για ένα διαγωνισμό που ενθαρρύνει την ανάπτυξη λογισμικού και εφαρμογών από και για τους πολίτες. Οι εφαρμογές αυτές αφορούν την πρόσβαση σε ήδη καταχωρημένα δεδομένα, όπως οι αναφορές σχετικά με εγκλήματα ή το πρόγραμμα για τις επισκευές των δρόμων. Σαν αποτέλεσμα του διαγωνισμού αυτού, δημιουργήθηκαν 47 εφαρμογές μέσα σε μόλις 30 μέρες. Εάν για τη δημιουργία των ίδιων υπηρεσιών είχαν προσληφθεί επαγγελματίες, το κόστος θα είχε ξεπεράσει τα 2,6 εκατ. δολ. ενώ ο διαγωνισμός στοίχισε μόλις 50.000 δολ.

Πώς θα επιτευχθεί η αλλαγή νοοτροπίας που είναι απαραίτητη ώστε οι πρωτοβουλίες Web 2.0 να εισέλθουν στους κυβερνητικούς οργανισμούς; Οι επικεφαλής των τομέων -τόσο της Πληροφορικής, όσο και των υπόλοιπων, θα πρέπει να ασπαστούν και να στηρίξουν την καινοτομία και τη συμμετοχή τρίτων. Θα πρέπει να υποστηρίξουν και να επικοινωνήσουν τα οφέλη των προσπαθειών αυτών και να αναπτύξουν το προσωπικό τους στους τομείς που απαιτείται για την εφαρμογή των παραπάνω πρωτοβουλιών.