Βάζει τον πελάτη στην πρώτη θέση, τάσσεται υπέρ του in-sourcing για τα νέα έργα Πληροφορικής και αρνείται να μειώσει τον προϋπολογισμό της Διεύθυνσής του. Στόχος του, να αλλάξει το «χάρτη» των Συγκοινωνιών του Λονδίνου εν όψει των Ολυμπιακών Αγώνων.

Από το Computer Weekly, Απόδοση: Ισαβέλλα Ζαμπετάκη, [email protected].

Η αλλαγή είναι το σύνθημα του Ian Campbell, CIO του Οργανισμού Συγκοινωνιών του Λονδίνου (Transport for London -TfL) από τη στιγμή που ανέλαβε τα καθήκοντά του και την προετοιμασία του εδάφους για τους επερχόμενους Ολυμπιακούς Αγώνες. Σε πρόσφατη συνέντευξή του στο περιοδικό Computer Weekly, ο Campbell αναλύει το όραμά του για τη Διεύθυνσή Πληροφορικής του TfL, η οποία αριθμεί 500 υπαλλήλους και έχει ετήσιο προϋπολογισμό 100 εκατ. λίρες Αγγλίας.

Σε αντίθεση με τον προκάτοχό του στον TfL, ο Campbell αποτάσσεται το διοικητικό στιλ που βασίζεται στα πάθη και τον εγωισμό. Δηλώνει «παθιασμένος» με το έργο του, αλλά και δεσμευμένος στην πελατειακή εξυπηρέτηση. Οπως λέει χαρακτηριστικά «Οι άνθρωποι βασίζονται στις υπηρεσίες μας και ότι κάνω θα πρέπει να υποστηρίζει τη σχέση αυτή. Οταν το ΙΤ καταλήγει να γίνεται αυτοσκοπός, τότε έχουμε χάσει το παιχνίδι. Πρέπει να διασφαλίζουμε πάντα ότι η τεχνολογία λειτουργεί ως enabler, υποστηρίζοντας και επιτρέποντας τη δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών».

Στην ίδια λογική, δεν προτίθεται να κάνει δραστικές αλλαγές στο χαρτοφυλάκιο των συστημάτων του TfL, το οποίο και έχει υποστεί αρκετό customization μέσα στα περσασμένα χρόνια. «Εάν ακολουθήσω προσέγγιση τύπου ‘one-size-fits-all’ θα προδικάσω την αποτυχία μου. Το customisation που έχει προστεθεί στο front-end των συστημάτων μας, καλώς υπάρχει. Διαφορετικά, θα μειώναμε μεν το κόστος, αλλά θα ρισκάραμε συμβιβασμούς ως προς το συνολικό επίπεδο υπηρεσίας», λέει ο Campbell.

Με τα μάτια στον πελάτη
Ο Campbell περιγράφει τη νέα στρατηγική Πληροφορικής του TfL ως άκρως πελατοκεντρική. Στα σχέδιά του περιλαμβάνεται μια σειρά από έργα που αφορούν τους πελάτες όπως, για παράδειγμα, η ανανέωση του online εργαλείου για τον προγραμματισμό διαδρομών. Ο TfL αναπτύσσει την εφαρμογή εκ νέου, μετά από αίτημα της Ολυμπιακής Επιτροπής για πρόσβαση των χρηστών μέσω mobile apps.

«Ο ρόλος του mobile θα είναι πολύ κρίσιμος για το 2012 και συζητάμε ήδη το σενάριο για 4G. Οπότε, πρέπει να αρχίσουμε τις επενδύσεις σε αυτούς τους τομείς από σήμερα κιόλας και να δημιουργήσουμε χρήσιμες λύσεις για το κοινό. Το πρόγραμμα αυτό θα διαρκέσει αρκετά χρόνια και θα συνοδευτεί από τεράστιες επεκτάσεις όσον αφορά τα σημεία ασύρματης πρόσβασης στο Λονδίνο», λέει ο Campbell.

«Στο πλαίσιο των Ολυμπιακών Αγώνων, όλοι οι φορείς ευρύτερης αρμοδιότητας της περιοχής του Λονδίνου (GLA) στρέφουν το ενδιαφέρον τους σε λύσεις όπως τα δίκτυα linked-up, στα οποία το κοινό μπορεί να συνδέεται από σταθμούς του μετρό, στάσεις λεωφορείων, και οπουδήποτε αλλού -η εικόνα του ‘ασύρματου Λονδίνου’ θα έχει πρωταγωνιστικό ρόλο κατά τη διάρκεια των Αγώνων».

Στο back-end, μια πρόσφατη επιτυχία της Διεύθυνσης Πληροφορικής του TfL ήταν η εγκατάσταση SAP για τις λειτουργίες του Crossrail, της γραμμής που θα ενώνει το αεροδρόμιο Heathrow, με το West End, την πόλη του Λονδίνου και το Canary Wharf μέχρι το 2017. Το έργο χαρακτηρίστηκε ως μία από τις ταχύτερες και πλέον αποτελεσματικές εγκαταστάσεις στα χρονικά της SAP.

Shared services
Ο Campbell έχει εξίσου φιλόδοξα σχέδια και για το στρατηγικό data centre του TfL, συνολικής έκτασης 1.500τ.μ. που τέθηκε σε λειτουργία τον Οκτώβριο του 2009. Το data centre επιτρέπει και σε άλλους φορείς ευρύτερης αρμοδιότητας της περιοχής του Λονδίνου (GLA) να τρέχουν shared services και θα διαδραματίσει κεντρικό ρόλο στα σχέδια του TfL για μείωση των data centres του από περίπου 30 σε μόλις δύο.

«Η προσπάθεια αυτή προϋποθέτει εκλογίκευση, virtualization και χρήση υπηρεσιών internal cloud», λέει ο Campbell. Η προσέγγιση των shared services θα συνεχιστεί και στο πλαίσιο της νέας στρατηγικής και ο TfL αναζητά τρόπους να επιτρέψει και σε άλλους οργανισμούς την πρόσβαση στους πόρους Πληροφορικής του και στο κέντρο αριστείας του στον τομέα του λογισμικού SAP.

Ενδυνάμωση του προσωπικού
Ο Campbell επιδιώκει τον εξορθολογισμό της βάσης των προμηθευτών του TfL και την ολοκλήρωση όσο το δυνατόν περισσότερων έργων in-house. Η κίνηση αυτή έχει προκαλέσει ανάμεικτες αντιδράσεις. «Υπήρξε μια περίοδος κατά την οποία οι αλλαγές γίνονταν από εξωτερικούς συνεργάτες με δυνατότητες που, προφανώς, υπερέβαιναν εκείνες του μόνιμου προσωπικού μας. Οπότε, όταν είπα στην ηγετική μου ομάδα ότι σκόπευα να το αλλάξω αυτό, περίμεναν να ακούσουν ποιον σκόπευα να φέρω για να αναλάβει την αλλαγή. Κι εγώ τους εξέπληξα λέγοντας ότι ‘οι άνθρωποι που κάθονται σε αυτό το τραπέζι θα το αναλάβουν.’ Επικράτησε νευρικότητα αλλά τους εξήγησα ότι αυτές είναι οι δεξιότητες που μου ζήτησε να αναπτύξω ο οργανισμός και ότι θα είχαν τη βοήθειά μου στο πλαίσιο της προσπάθειας. Εχουμε μία ομάδα ‘μάθησης και ανάπτυξης’ και πολύ καλά προγράμματα για το senior management. Δεν θα επαναλάβουμε το κλασικό λάθος της κατάργησής τους. Αντιθέτως, θα επενδύσουμε στις δυνατότητές μας».

Στα σχέδια του Campbell περιλαμβάνεται και η απογραφή της ‘διανοητικής ιδιοκτησίας’ του TfL και των ταλέντων που διαθέτει, ώστε να προσδιορίσει τις δεξιότητες για τις οποίες υπάρχει πραγματική ανάγκη. Ο TfL έχει έναν αυξημένο φόρτο εργασίας, οπότε η ομάδα του IT θα πρέπει να μεγαλώσει. Για παράδειγμα, η εξειδίκευση στον τομέα του SAP είναι πρωτίστης σημασίας. Ο οργανισμός θα επενδύσει στην εξέλιξη και εκπαίδευση των ανθρώπων του. Από την άλλη, εάν πρόκειται για μια τυποποιημένη υπηρεσία που έίναι διαθέσιμη από εξωτερικούς παρόχους, τότε γιατί να μην την αξιοποιήσουμε;», καταλήγει ο Campbell.

Αναθεώρηση της κλίμακας της ιεραρχίας
Ο σχεδιασμός της διαδοχής σε επίπεδο ηγεσίας Πληροφορικής στον TfL αποτελεί μέρος της στρατηγικής του Campbell για ανάπτυξη εσωτερικής δύναμης. «Η δική μου ομάδα ηγεσίας και η αμέσως επόμενη βαθμίδα θα πρέπει να εντάσσονται σε ένα πλάνο ανάπτυξης που τους δίνει την προοπτική ανέλιξης. Εάν δεν συμβεί αυτό, τότε θα εγκαταλείψουν τον οργανισμό και αυτή η απώλεια θα ήταν μεγάλη».

Ο Campbell λέει ότι η στρατηγική Πληροφορικής της προηγούμενης διετίας, με στόχο την απλούστευση της λειτουργίας της Διεύθυνσης ΙΤ οδήγησε σε λειτουργία τύπου «πυροσβεστικής υπηρεσίας». «Δεν αρκεί να επιβραβεύουμε όσους εργάζονται σκληρά. Πρέπει να βρούμε ποιος βάζει τι φωτιές. Σε γενικές γραμμές, ο κακός σχεδιασμός των συστημάτων είναι αυτός που πυροδοτεί προβλήματα και το κακό project management είναι ένας εξίσου επικίνδυνος εμπρηστής».

Το νέο μοντέλο προσβλέπει στη διαύγεια και σε συνολικούς στρατηγικούς στόχους. Το προσωπικό θα πρέπει να έχει εξυπνότερους στόχους. Ο TfL θα ακολουθήσει μεθοδολογίες όπως το Cobit, το Prince II και το ITIL προκειμένου να γίνει αποτελεσματικότερος στον τομέα του project management. Ο Campbell ελπίζει ότι, ενδυναμώνοντας το προσωπικό του, θα αυξήσει την υπευθυνότητα των υπαλλήλων για τα αποτελέσματα της εργασίας τους, όπως επίσης ότι θα βελτιωθεί η εστίαση και η προνοητικότητά τους.

«Μέχρι σήμερα, το προσωπικό δεν είχε τέτοιο επίπεδο αρμοδιότητας, αφού η ευθύνη έμενε στους εξωτερικούς συνεργάτες. Εχω μπόλικη τεχνολογία στη διάθεσή μου. Η κύρια ανησυχία μου είναι να μυήσω το προσωπικό στον σωστό τρόπο σκέψης ώστε να την αξιοποιήσουν αποτελεσματικά».

«Αντάρτικο» στους προϋπολογισμούς
Παρά τις εντεινόμενες πιέσεις για μείωση των δημόσιων δαπανών Πληροφορικής, ο Campbell υποστηρίζει ότι οι περικοπές του προϋπολογισμού δεν αποτελούν πραγματική επιλογή. «Εάν σας κόβουν τον προϋπολογισμό, αυτό σημαίνει ότι δεν σκέφτεστε μπροστά και ότι έπεστε των εξελίξεων. Στους δύσκολους καιρούς, πρέπει να επιλέγουμε τις σωστές πρωτοβουλίες, να βάζουμε το DNA μας σε αυτές και να τις κυνηγάμε με αποφασιστικότητα».

Στρατηγική Πληροφορικής του Οργανισμού Συγκοινωνιών του Λονδίνου

  • Εστίαση στις ανάγκες του πελάτη, με βελτιώσεις στα online εργαλεία και δημιουργία mobile applications και δικτύων χρηστών
  • Εξέλιξη της προσέγγισης shared services σε τομείς όμως η εξειδίκευση σε SAP
  • Εξορθολογισμός των προμηθευτών και πιο σφιχτά SLAs
  • Εστίαση στο insourcing και ανάπτυξη του μόνιμου προσωπικού
  • Επανευθυγράμμιση και ενδυνάμωση του ανώτατου προσωπικού της Διεύθυνσης Πληροφορικής. 

Ποιος είναι ο Ian Campbell
Ο Ian Campbell είναι απόφοιτος του London School of Economics, όπου σπούδασε Οικονομικά και Ανάλυση Συστημάτων. Ως CIO του TfL, ηγείται της αλλαγής στρατηγικής της Διεύθυνσης Πληροφορικής του Οργανισμού Συγκοινωνιών του Λονδίνου εν όψει των Ολυμπιακών του 2012. Στο παρελθόν, έχει εργαστεί ως σύμβουλος αποκρατικοποιήσεων στην εταιρεία PA Consulting και ως Chief Operating Officer της Citigroup.

Εργάστηκε ακόμα στην British Energy, όπου εστίασε τη στρατηγική της Πληροφορικής στον πελατοκεντρισμό και στα Βρετανικά Ταχυδρομεία, όπου ηγήθηκε ενός έργου μεταμόρφωσης της Διεύθυνσης Πληροφορικής, προϋπολογισμού αρκετών εκατ. λιρών Αγγλίας.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το συνέδριο και τον Ian Campbell, επισκεφτείτε το www.itdirectorsforum.gr.