Οι άνθρωποι των πωλήσεων πλέον είναι σύνηθες να περνούν περισσότερο χρόνο εκτός παρά εντός γραφείου. Οταν βρίσκονται εκτός γραφείου χρειάζονται τα δεδομένα και τις πληροφορίες των πελατών τους άμεσα διαθέσιμα. Και στο σημερινό όλο και περισσότερο mobile περιβάλλον, που συνεχώς εμπλουτίζεται με δεδομένα, οι ανάγκες των εταιρικών πωλήσεων συνεχώς αλλάζουν, αυξάνονται και εξελίσσονται.
Αναμφίβολα, οι άνθρωποι των πωλήσεων χρειάζονται συνεχή πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών τους πριν ακόμη τους συναντήσουν, αλλά και απλές εφαρμογές που θα τους επιτρέπουν να ανανεώνουν τις πληροφορίες των πελατών τους κατά τη διάρκεια της συνάντησής τους, αλλά και εν κινήσει. Επιπλέον, οι πωλητές θέλουν τα δεδομένα και τα υπόλοιπα βοηθητικά εργαλεία τους στη συσκευή της επιλογής τους. Και αφού πολλοί από αυτούς σήμερα χρησιμοποιούν πολλαπλές συσκευές – desktop PCs ή φορητούς υπολογιστές, τόσο στο γραφείο όσο και στο σπίτι καθώς και smartphones ή tablets – χρειάζονται λύσεις που παρέχουν την ίδια εμπειρία εργασίας και αποδοτικότητας μέσω οποιασδήποτε συσκευής, ενώ ταυτόχρονα αποφεύγουν την ανάγκη πολλαπλής καταχώρισης των ίδιων δεδομένων (που μπορεί να περιορίσει την πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών τους ή και τις λάθος καταχωρήσεις).
Οι πωλητές θέλουν η τεχνολογία να τους «ενισχύει» και όχι να τους βαραίνει. Αυτό που χρειάζονται είναι μία mobile λύση που θα τους βοηθά να βελτιώσουν τη δουλειά τους και τον εαυτό τους και να κατανοήσουν τους πελάτες τους, ενώ παράλληλα θα τους επιτρέπει να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες που τους παρέχει η εταιρεία τους ώστε να πετύχουν τους στόχους τους πιο αποδοτικά. Για να υποστηρίξουν αυτές τις ανάγκες τους, οι οργανισμοί σήμερα επιλέγουν λύσεις CRM που παρέχουν ασφαλή πρόσβαση στα δεδομένα τους, τόσο online όσο και offline. Οι πιο συνήθεις στόχοι των λύσεων αυτών που αφορούν τους πωλητές προσδιορίζουν τις απαιτήσεις της λύσης αυτής και συνήθως περιλαμβάνουν τα εξής:
- Επικοινωνία με τους προϊσταμένους, τους συναδέλφους και τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, SMS και email.
- Διαχείριση επαφών: αρκετοί πωλητές διαθέτουν εκατοντάδες επαφές που πρέπει να μπορούν να διαχειρίζονται σωστά και αποδοτικά μέσω πολλαπλών συσκευών.
- Ημερολόγιο για τη σωστή προβολή των καθημερινών και εβδομαδιαίων δραστηριοτήτων, τη δημιουργία ειδοποιήσεων και για την εξασφάλιση της σωστής τήρησης του προγράμματος.
- Ειδοποιήσεις για ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιηθούν από τους πωλητές. Αυτές μπορεί να προέρχονται από το κεντρικό σύστημα για να υποδείξουν τις βασικές προτεραιότητες για τους πελάτες ή να δημιουργούνται από τον καθένα ξεχωριστά για να παρέχουν ενημέρωση για θέματα που πρέπει να κλείσουν/ολοκληρωθούν, την αποστολή κάποιου email κλπ.
- Προβολή και επεξεργασία εγγράφων καθοδόν για έναν πελάτη. Ωστόσο, δεν μπορούν όλες οι φορητές συσκευές να υποστηρίξουν αυτή τη δυνατότητα, αλλά αυτές που μπορούν δίνουν την ευκαιρία στο χρήστη να συνεχίσει να εργάζεται οποιαδήποτε στιγμή, μειώνοντας, παράλληλα, την ανάγκη ο πωλητής να κουβαλάει μαζί του ένα φορητό υπολογιστή ή μία δεύτερη συσκευή.
- Σύνδεση στο διαδίκτυο για την εύρεση πληροφοριών όπως επιχειρηματικά/κλαδικά νέα, πληροφορίες για νέα προϊόντα κ.λπ.
Δεδομένης της ανάγκης για την πραγματοποίηση αυτών των ενεργειών ανεξάρτητα από τον τύπο της φορητής συσκευής, η λύση που θα χρησιμοποιηθεί πρέπει να είναι συμβατή με όλες τις συσκευές. Διαφορετικά, οι χρήστες άλλων συσκευών δεν θα έχουν την ίδια εμπειρία εργασίας και μπορεί να δυσκολευτούν στη σωστή ολοκλήρωση της εργασίας τους. Επίσης, μπορεί να υπάρξει ασυνέπεια μεταξύ συσκευών που μπορεί να οδηγήσει στην ανάγκη για επιπλέον εκπαίδευση βάση του τύπου της συσκευής.
Στη χειρότερη περίπτωση, η ανομοιότητα των συσκευών μπορεί να περιορίσει τις πληροφορίες που παρέχονται ή μοιράζονται σε κάποιες από τις συσκευές, με αποτέλεσμα την μη ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του πελάτη από τον πωλητή. Ολα αυτά γίνονται ακόμη πιο σημαντικά αν σκεφτούμε ότι πλέον οι περισσότερες εταιρείες έχουν υιοθετήσει το “bring your own device” (BYOD), δίνοντας τη δυνατότητα στους εργαζόμενους να επιλέξουν από μόνοι τους τη συσκευή που θέλουν να χρησιμοποιήσουν. Επομένως, οι σύγχρονες λύσεις CRM δεν πρέπει απλά να παρέχουν την ίδια εμπειρία χρήσης στις διαφορετικές συσκευές, αλλά παράλληλα να υποστηρίζουν την αυτό-τροφοδότηση των προσωπικά επιλεγμένων συσκευών, με δεδομένα και πληροφορίες.
Προκειμένου να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των mobile πωλητών, οι αλλαγές είναι σημαντικό να γίνονται στην εφαρμογή άμεσα. Οταν χρειάζονται αλλαγές, απλά δεν υπάρχει αρκετός χρόνος να δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα από την ομάδα ανάπτυξης και την ομάδα του IT, ώστε να συγχρονιστούν. Αυτό που χρειάζεται είναι μια πιο «ευέλικτη» προσέγγιση για την πραγματοποίηση των αλλαγών, δίνοντας στους οργανισμούς τη δυνατότητα να αναπτύξουν τις αλλαγές που επιθυμούν στο υπάρχον σύστημα και να αντιδράσουν άμεσα, ώστε να εκμεταλλευτούν τις νέες ευκαιρίες που προκύπτουν στην αγορά.
Τα χαρακτηριστικά μιας «ιδανικής» λύσης
Οι εκπρόσωποι των πωλήσεων βλέπουν τις λύσεις mobile ως απαραίτητο εργαλείο για την επιτυχία τους και η αποδοτική επικοινωνία, καθώς και η δυνατότητα δημιουργίας κοινωνικών δικτύων, τόσο εσωτερικά όσο και με τους πελάτες, αποτελεί αναγκαία δεξιότητα για το ρόλο τους. Η αδιάκοπη ενσωμάτωση λειτουργικότητας, όπως email, SMS και κοινωνικών δικτύων, μέσα σε μια εφαρμογή είναι, επομένως, ένας βασικός παράγοντας ενός μοντέρνου σχεδιασμού μίας λύσης mobility. Από την οπτική του χρήστη, μία τέτοια λύση πρέπει να περιλαμβάνει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά όπως:
Ευχρηστία: οι πωλητές χρειάζονται κατ’ εξοχής χρηστικά εργαλεία που θα τους βοηθήσουν να πουλήσουν περισσότερες υπηρεσίες και προϊόντα, και όχι απλά τεχνολογία για χάρη της τεχνολογίας. Οι εφαρμογές που είναι δύσκολο να χρησιμοποιηθούν μπορεί να επιβραδύνουν τη διαδικασία της πώλησης και να εμποδίσουν την υιοθέτηση από το χρήστη. Αυτό λοιπόν που χρειάζεται είναι μια εύχρηστη λύση που επιτρέπει την άμεση πρόσβαση στα δεδομένα και την αυτοματοποίηση των συχνών εργασιών.
Εξοικείωση: μια λύση mobile πρέπει να προσφέρει τις ίδιες ευκολίες με τις οποίες οι πωλητές είναι εξοικειωμένοι και αισθάνονται άνετα να χρησιμοποιούν. Για παράδειγμα, οι χρήστες mobile γνωρίζουν ήδη πώς να στέλνουν email και να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, καθώς και να επικοινωνούν με άλλους μέσω κοινωνικών δικτύων. Οι χρήστες χρειάζονται μια λύση που θα τους επιτρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση στα ίδια εργαλεία, καθώς και άλλα παρόμοια χαρακτηριστικά από άλλες φορητές συσκευές.
Προσωπική επιλογή: η παραγωγικότητα αυξάνεται όταν οι εργαζόμενοι μπορούν να οργανώσουν το εργασιακό τους περιβάλλον όπως το θέλουν. Οι χρήστες θέλουν να έχουν τη δυνατότητα να προσωποποιούν τον τρόπο που βλέπουν τις πληροφορίες. Θέλουν να μπορούν να κάνουν βασικές προσαρμογές και να αλλάζουν τον τρόπο που εμφανίζονται οι πληροφορίες, όπως για παράδειγμα να ελέγχουν τον όγκο των δεδομένων και των λεπτομερειών που εμφανίζονται. Επίσης, χρήσιμη είναι η δυνατότητα να σχηματοποιούν τα δεδομένα που εμφανίζονται στην εφαρμογή που χρησιμοποιούν.
Εύκολη ενσωμάτωση μίας εφαρμογής CRM με τις υπηρεσίες της φορητής συσκευής: μια λύση mobile CRM πρέπει να υποστηρίζει τη διφορούμενη κατεύθυνση του συγχρονισμού του ημερολογίου και των επαφών, καθώς και απευθείας «ανακατευθύνσεις» από την εφαρμογή, όπως “click-to- dial” για πρόσβαση στο τηλέφωνο της φορητής συσκευής για επικοινωνία με κάποια επαφή, “click-to-email”, για άμεση δυνατότητα αποστολής email σε κάποιον πελάτη και “click-to-navigate”, για πρόσβαση στο GPS της συσκευής για παροχή πληροφοριών διαδρομής σε μια διεύθυνση πριν από το ραντεβού με τον πελάτη.
Ικανοποίηση των προσδοκιών του χρήστη: η διαδεδομένη προσωπική χρήση των mobile εφαρμογών έχει αυξήσει τις προσδοκίες από μια λύση mobile CRM. Σε γενικές γραμμές, οι εργαζόμενοι αναμένουν ότι η εφαρμογή αυτή θα τους διανείμει την ίδια εμπειρία χρήσης όπως και οι συνηθισμένες – μη-mobile – εφαρμογές. Από την οπτική του οργανισμού, οι λύσεις mobile πρέπει να διαθέτουν εντελώς διαφορετικά χαρακτηριστικά από αυτά που αναζητούν οι πωλητές για να επιτύχουν τους επιχειρησιακούς στόχους. Αυτά περιλαμβάνουν: Υποστήριξη πολλαπλών κρίσιμων διαδικασιών πώλησης: στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον, η διατήρηση των πελατών έχει γίνει δυσκολότερη από ποτέ. Οι οργανισμοί πρέπει να έχουν γρήγορη πρόσβαση στις πληροφορίες για την κατάσταση των πελατών τους, τις εναλλασσόμενες συνθήκες της αγοράς και τις μεταβαλλόμενες αγοραστικές τάσεις.
Ως αποτέλεσμα, οι προσπάθειες πώλησης πρέπει συνεχώς να ενσωματώνουν το «συναίσθημα» του πελάτη και να χρησιμοποιούν εξελιγμένες μορφές business analytics για να ξεχωρίζουν ανάμεσα στον όγκο των δεδομένων τις ευκαιρίες πώλησης. Δεδομένων των τάσεων αυτών, ένας οργανισμός χρειάζεται μια λύση που υποστηρίζει νέες τεχνολογίες χωρίς να απαιτείται αντικατάσταση των ήδη υπαρχόντων εφαρμογών. Επιπλέον, οι εφαρμογές πρέπει εύκολα να ενσωματώνονται στις συχνές ροές εργασίας της επιχείρησης και τις διαδικασίες της.
Εξειδικευμένες εφαρμογές ανάλογα με τον κλάδο: είτε αφορά την αυτοκινητοβιομηχανία, τις επικοινωνίες, τα καταναλωτικά αγαθά, την ενέργεια, την υγεία, τις ασφάλειες, το δημόσιο τομέα, είτε οποιαδήποτε άλλη βιομηχανία, οι οργανισμοί αναμένουν ότι η εφαρμογή που θα χρησιμοποιούν θα αντικατοπτρίζει τη βαθιά εξειδίκευση που χρειάζονται. Η λύση πρέπει να έχει ήδη ενσωματωμένες επιχειρησιακές διαδικασίες, μοντέλα δεδομένων και επιχειρηματική λογική σχεδιασμένη να υποστηρίζει τις μοναδικές απαιτήσεις της κάθε βιομηχανίας και του κάθε κλάδου.
Σε ορισμένες βιομηχανίες, η επιπλέον λειτουργικότητα θα ήταν χρήσιμη. Για παράδειγμα, στην υγεία, υπάρχει συνεχής ανάγκη επικοινωνίας με τον πελάτη. Για να γίνει αυτό, απαιτείται η παροχή προσωποποιημένου περιεχομένου τη σωστή στιγμή. Η παροχή τέτοιου περιεχομένου μπορεί να βοηθήσει τους πωλητές να θεμελιώσουν μια δυνατή επαφή με τον πελάτη τους. Αυτό που ουσιαστικά χρειάζεται είναι μια λύση που θα ενσωματώνει τη γνώση της ροής των πωλήσεων ενός κλάδου και παράλληλα θα βοηθάει τον οργανισμό να αναπτύξει και να διανείμει προσωπικό περιεχόμενο για τον κάθε πελάτη.
Ευκολία προσαρμογής: μια λύση χρειάζεται να είναι εύκολη να προσαρμοστεί και να ευθυγραμμιστεί με τις εκάστοτε επιχειρησιακές ανάγκες. Μια κατάλληλη λύση πρέπει, επίσης, να επιτρέπει στους επιχειρησιακούς χρήστες να έχουν οπτική 360 μοιρών αναφορικά με τις ανάγκες των πελατών τους, χωρίς την ανάγκη δημιουργίας κώδικα, χρήσης εξειδικευμένων εργαλείων και χωρίς να απαιτείται η χρήση ακριβών επιπλέον πόρων.
Ασφάλεια ειδικά σχεδιασμένη για φορητές συσκευές: όταν οι οργανισμοί παρέχουν στους εργαζόμενους φορητές συσκευές μπορούν να έχουν μεγαλύτερο έλεγχο σε αυτές, στη διαμόρφωσή τους και στο ποιες εφαρμογές επιτρέπεται να εγκατασταθούν. Ομως, με το BYOD, όπου η συσκευή δεν ανήκει στην εταιρεία, το επίπεδο αυτό του ελέγχου μειώνεται αισθητά. Οι οργανισμοί, λοιπόν, πρέπει να αναζητήσουν τρόπους να εξασφαλίσουν τα δεδομένα σε επίπεδο εφαρμογής, χωρίς να παρεμβαίνουν στα δεδομένα και τις εφαρμογές των εργαζομένων.
Γιατί οι πωλητές μιας επιχείρησης πρέπει να γίνουν “mobile”
Σήμερα, πολλοί αντιπρόσωποι πωλήσεων και CFO αναρωτιούνται αν ο «εξοπλισμός» των πωλητών με τις τελευταίες φορητές συσκευές είναι πραγματικά απαραίτητος. Οι ανησυχίες τους είναι κατανοητές: το IT είναι γνωστό για την «εξύψωση» νέων προϊόντων ως επαναστατικά και, επομένως, η παροχή φορητών συσκευών σε όλο το εργατικό δυναμικό των πωλήσεων θα μπορούσε να κοστίσει υπερβολικά στην εταιρεία. Ωστόσο, η εξασφάλιση φορητών συσκευών για όλους τους πωλητές είναι πραγματικά απαραίτητη. Οι εταιρείες που περιμένουν πρώτα να δούνε την πορεία της αγοράς ή, ακόμη χειρότερα, αγνοούν την τεχνολογία, το πιο πιθανό είναι ότι θα χάσουν την ευκαιρία να επωφεληθούν από την πρόοδό της και την αποτελεσματικότητα των mobile πωλήσεων στην αποδοτικότητα.
Οι εταιρείες/οργανισμοί που δεν είναι έτοιμες ή αρνούνται να υιοθετήσουν τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις έχουν συνήθως τρεις βασικές δικαιολογίες:
- «Δεν θα αποκομίσουμε κανένα όφελος»
- «Η τεχνολογία είναι πολύ καινούρια – θα περιμένουμε να ωριμάσει»
- «Δεν θέλουμε να επενδύσουμε σε ένα προϊόν που μπορεί σε λίγο καιρό να αποσυρθεί»
Οι τεχνολογίες που είναι διαθέσιμες αυτή τη στιγμή είναι πολύ ισχυρές: συσκευές, λογισμικό ανάλυσης δεδομένων και τεράστιος όγκος ψηφιακών δεδομένων. Αυτό που ουσιαστικά παίρνει χρόνο είναι η κατανόηση του πώς μπορούν οι τεχνολογίες αυτές να χρησιμοποιηθούν από τους πωλητές ώστε να έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα και να εργαστούν πιο αποδοτικά και στρατηγικά. Τώρα, επομένως, είναι η κατάλληλη στιγμή να ωθήσουν τους πωλητές τους σε πρωτοφανή επίπεδα αποδοτικότητας.