Όπως προκύπτει από μια πρόσφατη μελέτης της Gartner, η παγκόσμια αγορά CRM (Customer Experience & Relationship Management) συνεχίζει με αμείωτη ένταση την ανάπτυξή της.

Έτσι, οι συνολικές δαπάνες σε λύσεις CRM το περασμένο έτος αυξήθηκαν κατά 15,6% και άγγιξαν τα 48,2 δισ. δολάρια. Το μερίδιο του λέοντος κατέχει, η ηγέτιδα δύναμη αυτής της αγοράς, Salesforce, με 19,5%. Στις επόμενες θέσεις πλασάρονται η γερμανική SAP (8,3%), η αμερικανική Oracle (5,5%), η Adobe (5,1%) και η Microsoft (2,1%). H τελευταία εκτόπισε το 2018 από την πρώτη πεντάδα την ανταγωνίστρια Genesys.

Η Salesforce κατάφερε, επίσης, να αυξήσει ελαφρώς το προβάδισμά της έναντι της SAP κατά μια ποσοστιαία μονάδα, με τους Γερμανούς κατασκευαστές να παραμένουν στάσιμοι. Όσον αφορά τις επιμέρους κατηγορίες της αγοράς CRM, κάποιες αναπτύχθηκαν πάνω από 13,7%, ενώ τη μεγαλύτερη άνθηση κατέγραψε το marketing (+18,8%), καταλαμβάνοντας πάνω από το ένα τέταρτο της αγοράς. Στην κορυφή, ωστόσο, παραμένουν οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης, συγκεντρώνοντας το 35,7% του συνολικού τζίρου της αγοράς.

 

Εταιρεία Έσοδα (2018) Μερίδια αγοράς (2018) Έσοδα (2017) Μερίδια αγοράς (2017)
Salesforce 9.420,5 19,5% 7.648,1 18,3%
SAP 4.012,2 8,3% 3.474,4 8,3%
Oracle 2.669,0 5,5% 2.492,9 6,0%
Adobe 2.454,8 5,1% 2.017,2 4,8%
Microsoft 1.302,0 2,7% 1.132,1 2,7%
Άλλοι 28.371,7 58,8% 24.962,0 59,9%
Σύνολο 48.230,2 100,0% 41.726,7 100,0%