Το Unified Communications, μέσω της ενσωμάτωσης διαφορετικών εργαλείων συνεργατικότητας, ενισχύει την ομαδική εργασία και αυξάνει την παραγωγικότητα και ανταγωνιστικότητα μιας σύγχρονης επιχείρησης.

Ενα λάθος που γίνεται συχνά είναι να συγχέονται τα φωνητικά συστήματα με τις εφαρμογές Unified Communications (UC). Ωστόσο, ενώ τα φωνητικά συστήματα έχουν στον πυρήνα τους ένα “session”, οι εφαρμογές UC έχουν συνήθως έναν κατάλογο επαφών. Τα περισσότερα φωνητικά συστήματα λειτουργούν ως εξής: ο χρήστης αποφασίζει πρώτα τι θέλει να κάνει (επιλέγοντας μία φωνητική συσκευή) και έπειτα αποφασίζει σε ποιον θέλει να απευθυνθεί (καλώντας τον αριθμό του). Οι εφαρμογές UC λειτουργούν αντίθετα: ο χρήστης αποφασίζει πρώτα με ποιον/ποιους θέλει να επικοινωνήσει και μετά επιλέγει την οδό που θα ακολουθήσει από τις επιλογές που του προσφέρονται.

Οδηγίες για μια σωστή ενσωμάτωση
Πρέπει να γνωρίζουμε ότι ο δρόμος προς την επιτυχή εφαρμογή των UC μπορεί να έχει παγίδες, ωστόσο υπάρχουν σημαντικά οφέλη αν κινηθούμε σωστά.Επίσης, είναι απαραίτητη η επένδυση στην εκπαίδευση των εργαζομένων για να είμαστε σίγουροι ότι θα έχουμε ένα επιτυχημένο και λειτουργικό πρόγραμμα UC.
Παράλληλα, επειδή ένα τέτοιο πρόγραμμα μπορεί να αυξήσει σημαντικά τα λειτουργικά κόστη,  πρέπει από την αρχή να συμπεριλάβουμε αυτά τα επιπλέον κόστη στο ROI.

Οπως με όλες τις επενδύσεις της επιχείρησης, έτσι και με μία εφαρμογή UC, το επίπεδο της επένδυσης πρέπει να συμβαδίζει με την επιρροή που θα έχει η εφαρμογή στην επιχείρηση. Και η επιρροή μπορεί να αλλάξει, ανάλογα με την αποδοχή που θα έχει από τον τελικό χρήστη. Για τον λόγο αυτό, το συνεχές risk assessment είναι απαραίτητο για να βεβαιωθούμε ότι γίνονται οι κατάλληλες επενδύσεις στις υποδομές και στο προσωπικό. Πολύ σημαντικό ζήτημα στην εφαρμογή UC αποτελεί και η ασφάλεια, καθώς αν και οι επιθέσεις στα συστήματα αυτά είναι σπάνιες, αν συμβούν μπορούν να τα θέσουν εκτός λειτουργίας.

Για τον λόγο αυτό, πρέπει να προστατεύονται από εσωτερικά firewalls και προγράμματα που μπορούν να εμποδίσουν τις απειλές εσωτερικά και εξωτερικά του οργανισμού. Ειδικότερα, τα τέσσερα βήματα που οδηγούν σε μια επιτυχημένη ενσωμάτωση των Unified Communications στην υποδομή IT είναι τα εξής:
1. Μην επιλέγετε έναν πάροχο πριν τεκμηριώσετε και ιεραρχήσετε τις απαιτήσεις της επιχείρησης. Αν χρειάζεστε βοήθεια, ζητήστε την από κάποιον εξωτερικό σύμβουλο.
2. Εξετάστε πολλαπλές πλατφόρμες και συγκρίνετε ανάλογα με τις απαιτήσεις σας. Για άλλη μια φορά μπορεί να χρειαστείτε εξωτερική βοήθεια.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος που θα επιλέξετε έχει την απαραίτητη εμπειρία και συστάσεις για την ανάπτυξη και ολοκλήρωση της εφαρμογής που επιλέξατε. Εναλλακτικά, για νέες λύσεις και εφαρμογές, επιχειρήστε να βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να εξασφαλίσετε ότι α. η εφαρμογή λειτουργεί ακριβώς όπως σας έχει προταθεί και β. η χρήση της είναι κατάλληλη για την τελικό χρήστη στον οποίο απευθύνεται. Αυτά φυσικά πρέπει να γίνουν πριν δεσμευθείτε σε κάποιον πάροχο.
4. Πριν αποφασίσετε, ζητήστε τη γνώμη ανθρώπων με εμπειρία δικτύων, τηλεπικοινωνιών, εφαρμογών desktop και server.

Tα οφέλη
Η εκτεταμένη οικονομική κρίση έχει περιορίσει κατά πολύ τους πόρους, ιδιαίτερα στον τομέα των προσλήψεων και της επέκτασης ενός οργανισμού. Ωστόσο, την ίδια στιγμή, οι προσδοκίες για τους πόρους στο IT συνεχίζουν να αυξάνονται.  Οι επιχειρήσεις πρέπει να ενδυναμώσουν το προσωπικό τους, ώστε να δουλεύει καλύτερα, εξυπνότερα, γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά. Τα Unified Communications (UC) φέρνουν κοντά όλες τις επικοινωνιακές τεχνολογίες που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι σε καθημερινή βάση στις συνεργασίες τους.

Κατ’ αυτό τον τρόπο, μία καλά εφαρμοσμένη στρατηγική UC μπορεί να ξεπεράσει τις ανεπάρκειες και τους περιορισμούς σε οργανισμούς, όπου οι επικοινωνίες ήταν προηγουμένως κατακερματισμένες. Το τι πρέπει να περιμένει μία επιχείρηση από την εκτέλεση ενός προγράμματος UC είναι τα παρακάτω:
• Αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων: Οταν οι εργαζόμενοι μπορούν να έχουν τις απαντήσεις που χρειάζονται γρήγορα ο ένας από τον άλλον, κάνουν περισσότερα πράγματα σε λιγότερο χρόνο.
• Αμεση εξυπηρέτηση: Παράλληλα με την βελτίωση των επικοινωνιών ενός οργανισμού, τα UC μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά και τις επικοινωνίες εκτός του οργανισμού. Η ανταπόκριση αυτή δίνει στον οργανισμό τη δυνατότητα να παρέχει υπηρεσίες που είναι γρηγορότερες και ακριβείς, χωρίς να χρειάζεται περισσότερο προσωπικό στο contact center.
• Λιγότερα δαπανηρά λάθη: Τα λάθη συνήθως εμφανίζονται στις εργασιακές διαδικασίες εξαιτίας λαθών στην επικοινωνία ή επειδή κάποιος δεν μπορούσε να εντοπίσει τον κατάλληλο άνθρωπο τη σωστή στιγμή. Βελτιώνοντας τις επικοινωνίες και τις συνεργασίες, τα UC βοηθούν τους οργανισμούς να εξαλείψουν τέτοια πιθανά λάθη.
• Περισσότερη καινοτομία και ευκολότερη επίλυση προβλημάτων: Οσο πιο γρήγορα οι εργαζόμενοι μπορούν να μοιραστούν τις σκέψεις και τις ιδέες τους, τόσο πιο πιθανό είναι να έχουν καινούριες και αξιόλογες ιδέες. Το UC μπορεί να βοηθήσει στη μεταμόρφωση της κουλτούρας ενός οργανισμού, ώστε να προωθήσει την καινοτομία και τη δημιουργική επίλυση των προβλημάτων.
• Μείωση δαπανών: Η αποδοτικότητα που φέρνουν τα UC στις επικοινωνίες έχει ως αποτέλεσμα μεγάλη εξοικονόμηση κόστους – συμπεριλαμβανομένων μειωμένων μεταφορικών, τηλεφωνικών λογαριασμών και διοικητικών δαπανών.

Αναζητώντας αποτελεσματικότητα
Το contact center μιας επιχείρησης αποτελεί το πρόσωπό της στον έξω κόσμο. Είναι λοιπόν σημαντικό να βεβαιωθούμε ότι ο οργανισμός μπορεί να διανείμει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του αποδοτικά και αποτελεσματικά, να διατηρεί καλές σχέσεις με τους χρήστες και τους πελάτες και να διατηρήσει θετική φήμη ανάμεσα στους πελάτες.

Οταν το contact center λειτουργεί ανεπαρκώς, τα προβλήματα δεν θα αργήσουν να εμφανιστούν. Οι πελάτες που καλούν μέσω e-mail ή τηλεφώνου την επιχείρηση, μπορεί να περιμένουν αρκετή ώρα για μία απάντηση ή για βοήθεια. Το προσωπικό θα πρέπει να δαπανήσει αρκετό χρόνο με τον κάθε πελάτη – αυξάνοντας έτσι τα κόστη για κάθε τηλεφώνημα. Επίσης, το προσωπικό μπορεί ακόμη και να δώσει ανακριβείς ή παραπλανητικές πληροφορίες.

Ενσωματώνοντας τεχνολογίες UC στις λειτουργίες του call center, ο οργανισμός μπορεί να έχει πολλαπλά οφέλη:
• Βελτίωση των χρόνων ανταπόκρισης μέσω των επικοινωνιακών καναλιών.
• Παροχή συνεπούς και ακριβής πληροφόρησης.
• Πιο αποτελεσματική χρήση των πόρων των εργαζομένων.
• Απόκτηση πλήρους ελέγχου των δραστηριοτήτων του contact center, επιτρέποντας αλλαγές ή βελτιώσεις στις λειτουργίες.

Οι οργανισμοί που αποκτούν αυτά τα χαρακτηριστικά θα είναι σε θέση να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα και την ταχύτητα των εξωτερικών επικοινωνιών τους, ενώ ταυτόχρονα θα μειώνουν τα λειτουργικά έξοδα. Με τη συνδυασμένη χρήση υπηρεσιών φωνής, e-mail, άμεσων μηνυμάτων και άλλων μορφών επικοινωνίας, ένα περιβάλλον UC μπορεί να παρέχει τα τεχνικά θεμέλια για ένα υψηλής ποιότητας και αποδοτικότητας contact center.

Το δίκτυο ως θεμελιώδης υποδομή για τα UC
Πολλά δίκτυα που μπορούν μεν να διακινήσουν σωστά την κίνηση των δεδομένων ενός οργανισμού είναι ανεπαρκή για τις πολλαπλές λειτουργίες των UC. Αυτή η πρόσθετη «κίνηση» στο δίκτυο μπορεί πολύ γρήγορα να «καταβάλλει» ένα απροετοίμαστο δίκτυο. Γι’ αυτό οι οργανισμοί θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη σημασία στο σχεδιασμό του δικτύου τους και την απόδοσή του, όταν εξετάζουν την εφαρμογή UC. Πριν ένας οργανισμός προχωρήσει σε ευρεία υιοθέτηση μιας εφαρμογής UC, πρέπει αρχικά να εξετάσει τις παρακάτω παραμέτρους.

Ανεπαρκές bandwidth: Ενώ οι μεμονωμένες φωνητικές συζητήσεις δεν καταναλώνουν πολύ bandwidth, μπορούν παρόλα αυτά να «απασχολήσουν» το δίκτυο με «ασήμαντα» ζητήματα. Το video, από την άλλη, καταναλώνει μεγάλο μέρος του bandwidth. Αλλα εργαλεία των UC μπορούν επίσης να επιβαρύνουν το δίκτυο καθώς οι χρήστες ξεκινούν ενεργά να μοιράζονται αρχεία και άλλα δεδομένα. Για τον λόγο αυτό, οι οργανισμοί συχνά χρειάζεται να αυξήσουν το bandwidth, αναγνωρίζοντας τα «βεβαρημένα» σημεία του δικτύου, ώστε να υποστηρίξει επαρκώς τις υπηρεσίες UC.

Ανεπαρκής αξιοπιστία: Ποτέ δεν είναι καλό όταν οι διακοπές στο δίκτυο παρεμβαίνουν στη διαθεσιμότητα σημαντικών εφαρμογών και δεδομένων. Ωστόσο, η απώλεια φωνητικής επικοινωνίας είναι απολύτως μη αποδεκτή. Αν ένας πελάτης τηλεφωνήσει σε έναν οργανισμό και ενημερωθεί ότι το σύστημα δεν λειτουργεί, πολύ πιθανό να ενοχληθεί. Αλλά, αν αυτό συμβαίνει επανειλημμένα και κανείς δεν του απαντήσει ή δεν τον βοηθήσει, τότε η φήμη και η αξιοπιστία της εταιρείας κινδυνεύουν. Οι επιχειρήσεις πρέπει συνεχώς να βελτιώνουν τα δίκτυά τους πριν την ενσωμάτωση εφαρμογών φωνής και video.

Ανεπαρκής διαχειρισιμότητα: Τόσο οι εφαρμογές όσο και οι χρήστες τους έχουν ορισμένες ανοχές, όσον αφορά στις «διαταραχές» του δικτύου. Οταν προκύπτει κάποιο πρόβλημα με μία εφαρμογή, συνήθως φταίει κάποια μικρή βλάβη στο λογισμικό, μία δυσλειτουργία του server, ένα μικρό πρόβλημα στο λειτουργικό σύστημα ή στη συσκευή του χρήστη. Το δίκτυο συνήθως είναι το τελευταίο που μπορεί να φταίει.

Για τον λόγο αυτό, πολλοί διαχειριστές δικτύου είναι περισσότερο «αντιδραστικοί» παρά «ενεργητικοί» σε ότι αφορά την παρακολούθηση του δικτύου και την αντιμετώπιση προβλημάτων. Ωστόσο, η σημασία και ευαισθησία της φωνητική κίνησης στο δίκτυο κάνει αυτή την προσέγγιση μη αποδεκτή. Δεν υπάρχει πλέον χώρος για «μανούβρες» και η αποφυγή προβλημάτων γίνεται κυρίαρχο ζήτημα. Ως εκ τούτου, οι οργανισμοί πρέπει να αναβαθμίσουν τα εργαλεία και τις πρακτικές διαχείρισης του δικτύου τους, στο πλαίσιο της στρατηγικής υιοθέτησης των UC.

Αντί επιλόγου
Ενα πρόγραμμα UC περιλαμβάνει έναν μεγάλο αριθμό χαρακτηριστικών που προέρχονται από μία μεγάλη ποικιλία προμηθευτών – η πρόσθεση κάθε τέτοιου στοιχείου και χαρακτηριστικού στο πρόγραμμα είναι το κλειδί για την επιτυχία και την αποφυγή κινδύνων για την εφαρμογή.

Το contact center της επόμενης γενιάς

Η έλευση των UC έχει «γεννήσει» μία ευρεία γκάμα διαθέσιμων χαρακτηριστικών. Παρακάτω θα αναλυθούν πέντε βασικές λειτουργίες για ένα υψηλής διαθεσιμότητας contact center.

1. Screen pops: Τα screen pops εκμεταλλεύονται τις υπηρεσίες φωνής και δεδομένων, ώστε να παρέχουν άμεσα τους εργαζόμενους με πληροφορίες για τους πελάτες στην οθόνη του υπολογιστή τους. Αυτό γίνεται εντοπίζοντας τον τηλεφωνικό αριθμό του πελάτη, στον οποίο αντιστοιχεί ένα ID και έπειτα ανακτώνται όλες οι πληροφορίες που σχετίζονται με τον πελάτη στη βάση δεδομένων της εταιρείας. Εναλλακτικά, αυτό μπορεί να γίνει ζητώντας από τον πελάτη να παρέχει ο ίδιος τα στοιχεία του σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα πριν μιλήσει με κάποιον τηλεφωνικά. Τα screen pops εξοικονομούν στους εργαζόμενους χρόνο, τον οποίο σε άλλη περίπτωση θα δαπανούσαν ρωτώντας τους πελάτες για τα στοιχεία τους και περιμένοντάς τα να εμφανισθούν στην οθόνη, μέσω της βάσης δεδομένων. Επίσης, αφήνει μια θετική εντύπωση στον πελάτη, όσον αφορά τη φιλοσοφία των συστημάτων ενός οργανισμού.

2. Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων: Σε ένα contact center δεν έχουν όλοι οι εργαζόμενοι τις ίδιες δεξιότητες και γνώσεις, το προσωπικό συνεχώς ανανεώνεται και τα προϊόντα του είναι τόσα πολλά που φυσικά κανένας εργαζόμενος δεν μπορεί να τα γνωρίζει όλα τέλεια. Θα ήταν, λοιπόν, χρήσιμο ένας οργανισμός να διαθέτει εργαζόμενους ειδικευμένους σε συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα που παρέχει ο οργανισμός. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων επιτρέπει την ανακατεύθυνση των τηλεφωνημάτων στον πιο κατάλληλο εργαζόμενο. Η διαδικασία ξεκινάει με την αναγνώριση της ταυτότητας του πελάτη μέσω μίας εφαρμογής IVR (Interactive Voice Response) και έπειτα το σύστημα αναγνωρίζει τον εργαζόμενο του contact center με τις καταλληλότερες δεξιότητες και «στέλνει» το τηλεφώνημα σε αυτόν.

3. Voice και web self-service: Είναι προτιμότερο, σε ένα contact center, οι εργαζόμενοι να μην ασχολούνται με ζητήματα «χαμηλής» σημασίας, γι’ αυτό οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν υιοθετήσει τηλεφωνικές εφαρμογές self-service που παρέχουν πληροφορίες μέσω IVR. Ετσι ο πελάτης που καλεί βρίσκει την απάντηση που ζητά πιο γρήγορα και ο οργανισμός εξοικονομεί χρόνο και γίνεται πιο αποδοτικός. Το φωνητικό self-service λειτουργεί όπως και τα screen pops και η δρομολόγηση τηλεφωνημάτων, βάσει δεξιοτήτων. Ο πελάτης απαντάει σε αυτοματοποιημένες ερωτήσεις για την επίλυση του προβλήματος και έπειτα αν δεν μείνει ικανοποιημένος ή δεν βρει αυτό που ψάχνει, το σύστημα τον ανακατευθύνει στο τηλεφωνικό κέντρο για να μιλήσει live με κάποιον εργαζόμενο.

4. Remote-agent desktops: Σήμερα, με τη βοήθεια της τεχνολογίας, οι εργαζόμενοι ενός contact center μπορούν να εργαστούν μέσω remote desktops. Η ομάδα του IT μπορεί να προγραμματίσει τα τηλεφωνήματα που δέχεται το τηλεφωνικό κέντρο να πηγαίνουν κατευθείαν σε κάποιον εξωτερικό τηλεφωνικό αριθμό. Ο εργαζόμενος μπορεί να κάνει log in στο σύστημα με ασφάλεια και να έχει πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα της εταιρείας, καθώς και τις απαραίτητες λειτουργίες, ακόμη κι αν δεν βρίσκεται εκεί. Ολες οι λειτουργίες μπορούν να ολοκληρωθούν ακριβώς όπως και με τη φυσική παρουσία στο contact center και το αποτέλεσμα είναι ένα virtualized περιβάλλον που επιτρέπει στους εργαζόμενους να εργάζονται από οπουδήποτε και αν βρίσκονται και όποτε χρειάζεται – εξασφαλίζοντας την επιχειρησιακή συνέχεια της εταιρείας.

5. Multichannel interaction: Οι πελάτες επικοινωνούν με έναν οργανισμό μέσω πολλαπλών επικοινωνιακών καναλιών. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να στείλει ένα e-mail και να λάβει μία απάντηση, που όμως δεν τον ικανοποιεί και έπειτα να τηλεφωνήσει στο contact center. Η καλύτερη προσέγγιση είναι να επιτρέπεται στους χρήστες να έχουν ελεύθερη πρόσβαση σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας είναι πιο κατάλληλο γι’ αυτούς – φωνητικό, e-mail, chat – και έπειτα να ενσωματώνονται αυτά τα κανάλια, ώστε οι εργαζόμενοι του contact center να μπορούν να δουν στοιχεία από προηγούμενη επικοινωνία του πελάτη.