netweek - Αποτελεσματικότερες επιχειρήσεις μέσω του ITSM

Σάββατο, 14 Δεκεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

8ο Συνέδριο IT Service Management Νοτιανατολικής Ευρώπης

Αποτελεσματικότερες επιχειρήσεις μέσω του ITSM

24 Μαρτίου 2016 | 12:47 Γράφει το NetWeek  Editor Topics: Events,Management

Η θεματολογία «Sustaining Value in Complex Business Environments» συνεχίζει να χαράζει μια πορεία, όπου η κοινότητα ITSM επιθυμεί να διαδραματίσει έναν πιο ενεργό ρόλο στην ενίσχυση της αξίας και ικανοποίησης που προσδίδει ένας οργανισμός στους πελάτες του. Τα DevOps, SIAM (Service Integration and Management) και service & business culture ήταν εκ νέου κομμάτι του προγράμματος ομιλιών, ενώ την εμφάνισή του έκανε και το IT4IT™, ως νέος αρωγός στη διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής.

Βέλτιστες πρακτικές και μεθοδολογίες ITSM
Όπως και πέρυσι με τον Kaimar Karu, Head of ITSM, AXELOS, έτσι και φέτος, το συνέδριο επιφύλαξε ομιλία του UK ITSM Contributor of the Year 2015, Stuart Rance και συγγραφέα του ITIL® Service Transition 2011, ο οποίος άνοιξε την αυλαία της πρώτης ενότητας του συνεδρίου «Οι σημερινές βέλτιστες πρακτικές και μεθοδολογίες ITSM και πώς επιτυγχάνονται» με την ομιλία του «We don’t do people». Συγκεκριμένα, διηγήθηκε μια πληθώρα εμπειριών του ως πελάτης.

Αρχικά, επικεντρώθηκε στο CX (Customer eXperience), διηγούμενος το πώς ένας εκπρόσωπος της Βritish Airways (BA) σε check-in counter του αεροδρομίου Charles de Gaulle του Παρισιού, του επέτρεψε να πετάξει με πτήση της ΒΑ από διαφορετικό αεροδρόμιο από αυτό που είχε αρχικά κλείσει εισιτήριο, χωρίς καμία επιπλέον επιβάρυνση, όταν ήθελε να φτάσει εγκαίρως στο σπίτι της αποθανόντος μητέρας του. Το δίδαγμα αφορά το «intelligent disobedience», όπου οι service desk agent δεν χρειάζεται πάντα να τηρούν τα script που τους έχουν διατεθεί για να απαντάνε με τον ίδιο τυποποιημένο τρόπο στην εξυπηρέτηση πελατών. Στη συνέχεια ο Stuart Rance στάθηκε σε τρία σημεία, απευθυνόμενoς στους συνέδρους.

1. Όταν σχεδιάζετε τις διαδικασίες (και εργαλεία) θα πρέπει να εξετάζετε κάθε αλληλεπίδραση και σημείο επαφής με τον πελάτη. Κάντε ερωτήσεις όπως:

  • Μπορεί ο κάθε πελάτης να χρησιμοποιήσει το προτιμητέο κανάλι επικοινωνίας του για να αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό μας ή τους αναγκάζουμε να χρησιμοποιήσουν το ένα που προτιμάμε;
  • Παρέχουμε έξυπνες self-service επιλογές για τους πελάτες μας;
  • Θέτουμε τις προσδοκίες των πελατών και στη συνέχεια με αξιοπιστία τις πληρούμε ή τις υπερβαίνουμε;

2. Όταν προσλαμβάνετε προσωπικό θα πρέπει να εξασφαλίζετε ότι έχουν την συναίσθηση και τις δεξιότητες που χρειάζεστε:

  • Μπορείτε πάντα να τους προσφέρετε τεχνική κατάρτιση, εάν χρειάζονται επιπλέον τεχνικές γνώσεις, αλλά η κατάρτιση ανθρώπων είναι αρκετά απαιτητική διαδικασία
  • Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας συνεργάζεται με τις επιχειρηματικές μονάδες που υποστηρίζει, τουλάχιστον μισή ημέρα το χρόνο

3. Όταν παρακολουθείτε και ανταμείβετε το προσωπικό, οι μετρικές σας προωθούν τη συμπεριφορά που επιθυμείτε;

  • Εάν οι μετρήσεις σας ενθαρρύνουν τη λανθασμένη συμπεριφορά, τότε το προσωπικό έχει αντιληφθεί το μήνυμα και ποτέ δεν θα ενθουσιάσει τους πελάτες σας

Στην αντίληψη που επιχείρησε να διαμορφώσει ο Stuart Rance τόνισε ότι είναι σημαντικό να ρωτάμε τον εαυτό μας καθημερινά αν «θα ήταν ικανοποιημένος ο πελάτης αν ήξερε με τι ασχολούμαστε τώρα».

Ατενίζοντας το μέλλον του ITSM
Η Andrea Kis, Senior Consultant, Information Services Group, άνοιξε τη δεύτερη ενότητα του συνεδρίου «Νέος Ορίζοντας του ITSM: Μελλοντικά βήματα για μεσοπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες στρατηγικές» και εστίασε στα Service Integration & Management (SIAM), Business Relationship Management και την ανθρωποκεντρική σκοπιά του IT, όπου σημασία πρέπει να δοθεί στην οικοδόμηση σχέσεων και επικοινωνίας σε ένα multivendor περιβάλλον υπηρεσιών. Η Andrea Kis υποστήριξε το μήνυμα «Think Globally, Act Locally» και ότι το IT locality δρα αυτόνομα, με αποτέλεσμα να διακρίνονται ανισότητες στην απόδοση του ΙΤ προς το business.

Οι διαφοροποιήσεις, όπως περιέγραψε η Andrea Kis από εμπειρίες της, ήταν τόσο έντονες σε ορισμένες περιπτώσεις, που κάποια ταχέως εξελισσόμενα τμήματα του οργανισμού ενδέχεται να είναι πιο ώριμα από την κεντρική Διεύθυνση Πληροφορικής. Στη συνέχεια η Andrea Kis ανέλυσε το SIAM που αποτελεί τον συντονισμό και την ενοποίηση της διαχείρισης των επιμέρους υπηρεσιών από εσωτερικούς και εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών για την παροχή μιας end-to-end υπηρεσίας προς τους τελικούς χρήστες, έτσι ώστε η υπηρεσία αυτή να πληροί τους επιχειρηματικούς στόχους και τις απαιτήσεις για επιδόσεις, ποιότητα και κόστος. Αν το Service Integration δεν μπορεί να επιτευχθεί, τότε οι ακόλουθες προκλήσεις ενδέχεται να αναδυθούν:

  • Έλλειψη end-to-end και cross-supplier service transparency που οφείλεται σε μη στοχευμένες και ανακριβείς αναφορές υπηρεσιών, σύνθετο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών και outsourced υπηρεσίες
  • Οι ευθύνες και αρμοδιότητες (accountability) που αφορούν κάθε ρόλο είναι ασαφείς, μετά το outsourcing υπηρεσιών σε παρόχους υπηρεσιών και είναι κρίσιμης σημασίας για τη συμβατική συμμόρφωση και αδιάλειπτη παροχή υπηρεσιών
  • Μηχανισμοί κλιμάκωσης και επικοινωνίας σε πελατειακές και προμηθευτικές ομάδες δεν γνωστοποιούνται, είναι ασαφείς και δεν ακολουθούνται
  • Η συμμόρφωση με συμβατικές υποχρεώσεις, ρυθμιστικές απαιτήσεις, πρότυπα βιομηχανίας και επιχειρηματικούς στόχους αυξάνει την πίεση στο in-house IT
  • Service Excellence: «Πράσινα SLAs, Κόκκινα Πρόσωπα», συγκεκριμένες υπηρεσίες από παρόχους υπηρεσιών μπορούν από μόνες τους να επιτυγχάνουν στόχους SLA, αλλά η επιχείρηση, οι καταναλωτές των υπηρεσιών Πληροφορικής, βιώνουν μια μη ικανοποιητική υπηρεσία στο σύνολό της
  • Sourcing Flexibility: Eίναι δύσκολο να υπάρξει όφελος νέων υπηρεσιών από παρόχους, λόγω του χρόνου και του κόστους της εισαγωγής τους στο επιχειρησιακό περιβάλλον

To ITSM και τα άλλα πρότυπα
Ο Catalin Niculae, CEO, AREUS Development, επικεντρώθηκε στην τρίτη ενότητα του συνεδρίου στο ότι το agility σε συνδυασμό με τη γρήγορη απόκριση είναι απολύτως αναγκαία εργαλεία για την επιβίωση ενός οργανισμού. Εξήγησε επίσης γιατί η υιοθέτηση DevOps πρακτικών είναι σημαντική, ιδιαίτερα σε μια δύσκολη οικονομική συγκυρία που πλήττει τις ελληνικές επιχειρήσεις και στάθηκε στο ότι απαιτούνται αλλαγές στις διαδικασίες λογισμικού για την ενσωμάτωση των DevOps πρακτικών σε ομάδες IT, καθώς και πώς μπορούν να οριστούν προτεραιότητες στη δράση DevOps σε έναν οργανισμό, όπου δεσπόζει το ITIL. Ο Catalin Niculae συνέχισε, τονίζοντας ότι το κλειδί της επιτυχίας σε μια περίοδο βαθιάς και συστημικής αλλαγής απαιτεί συγκέντρωση στην πρόκληση και τον χρόνο απόκρισης.

Σε μια δυναμική αγορά, κάθε επίπεδο του οργανισμού πρέπει να αντιλαμβάνεται την κατάστασή του ως πρόκληση, επιδιώκοντας τη δημιουργική ανταπόκριση μέσω διαχείρισης αλλαγών, χωρίς όμως να το πράττει για λόγους συμμόρφωσης. Όταν αυτό αρχίζει να συμβαίνει, οι άνθρωποι δεν είναι πλέον θύματα της «πυροσβεστικής» προσπάθειας να αντιμετωπίσουν με τον καλύτερο τρόπο τα προβλήματα που προκύπτουν. Αποκτούν μια αίσθηση ελέγχου των καθηκόντων τους και, ως πρώτα βήματα, διαφοροποιούν το knowledge- base και τη στάση τους. Αυτό ακολουθείται από την ατομική αλλαγή και, στη συνέχεια, την αλλαγή σε ομαδικό επίπεδο. Η υιοθέτηση του DevOps συντελείται από διάφορους παράγοντες, όπως:

1. Χρήση agile και άλλων μεθοδολογιών ανάπτυξης υπηρεσιών
2. Ζήτηση για αυξημένα παραγωγικά releases από stakeholders εφαρμογών και επιχειρηματικών μονάδων
3. Ευρεία διαθεσιμότητα virtualized και cloud υποδομών από εσωτερικούς και εξωτερικούς παρόχους
4. Αυξημένη χρήση της αυτοματοποίησης data center και εργαλείων configuration management
5. Μεγαλύτερη έμφαση στην αυτοματοποίηση δοκιμών και μεθόδων συνεχούς integration
6. Μια εκτενής, διαθέσιμη στο κοινό, βιβλιοθήκη βέλτιστων πρακτικών

Οι οργανισμοί, οι οποίοι έχουν υιοθετήσει πρακτικές agile παρατηρούν αύξηση στον ρυθμό παραγωγικών releases. Το DevOps ουσιαστικά γεννήθηκε από αυτή την αυξανόμενη δημοτικότητα της ευέλικτης ανάπτυξης. Το Agile και DevOps είναι παρόμοια, αλλά διαφέρουν σε μερικά σημαντικά σημεία. Το Agile αντιπροσωπεύει μια αλλαγή στον τρόπο σκέψης, ενώ το DevOps στοχεύει στην οργανωτική αλλαγή νοοτροπίας (changing organizational culture). Ένας στόχος του DevOps είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος, όπου προωθούνται περισσότερο αξιόπιστες εφαρμογές γρηγορότερα και πιο συχνά. Οι Release managers έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν εργαλεία, όπως application release automation για την επίτευξη αυτών των στόχων, έχοντας πάντα υπόψη τη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών (CSI) και την εμπειρία και ικανοποίηση πελάτη (CX).

Η θεματολογία «Sustaining Value in Complex Business Environments» συνεχίζει να χαράζει μια πορεία, όπου η κοινότητα ITSM επιθυμεί να διαδραματίσει έναν πιο ενεργό ρόλο στην ενίσχυση της αξίας και ικανοποίησης που προσδίδει ένας οργανισμός στους πελάτες του. Τα DevOps, SIAM (Service Integration and Management) και service & business culture ήταν εκ νέου κομμάτι του προγράμματος ομιλιών, ενώ την εμφάνισή του έκανε και το IT4IT™, ως νέος αρωγός στη διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής.

Βέλτιστες πρακτικές και μεθοδολογίες ITSM
Όπως και πέρυσι με τον Kaimar Karu, Head of ITSM, AXELOS, έτσι και φέτος, το συνέδριο επιφύλαξε ομιλία του UK ITSM Contributor of the Year 2015, Stuart Rance και συγγραφέα του ITIL® Service Transition 2011, ο οποίος άνοιξε την αυλαία της πρώτης ενότητας του συνεδρίου «Οι σημερινές βέλτιστες πρακτικές και μεθοδολογίες ITSM και πώς επιτυγχάνονται» με την ομιλία του «We don’t do people». Συγκεκριμένα, διηγήθηκε μια πληθώρα εμπειριών του ως πελάτης.

Αρχικά, επικεντρώθηκε στο CX (Customer eXperience), διηγούμενος το πώς ένας εκπρόσωπος της Βritish Airways (BA) σε check-in counter του αεροδρομίου Charles de Gaulle του Παρισιού, του επέτρεψε να πετάξει με πτήση της ΒΑ από διαφορετικό αεροδρόμιο από αυτό που είχε αρχικά κλείσει εισιτήριο, χωρίς καμία επιπλέον επιβάρυνση, όταν ήθελε να φτάσει εγκαίρως στο σπίτι της αποθανόντος μητέρας του. Το δίδαγμα αφορά το «intelligent disobedience», όπου οι service desk agent δεν χρειάζεται πάντα να τηρούν τα script που τους έχουν διατεθεί για να απαντάνε με τον ίδιο τυποποιημένο τρόπο στην εξυπηρέτηση πελατών. Στη συνέχεια ο Stuart Rance στάθηκε σε τρία σημεία, απευθυνόμενoς στους συνέδρους.

1. Όταν σχεδιάζετε τις διαδικασίες (και εργαλεία) θα πρέπει να εξετάζετε κάθε αλληλεπίδραση και σημείο επαφής με τον πελάτη. Κάντε ερωτήσεις όπως:

  • Μπορεί ο κάθε πελάτης να χρησιμοποιήσει το προτιμητέο κανάλι επικοινωνίας του για να αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό μας ή τους αναγκάζουμε να χρησιμοποιήσουν το ένα που προτιμάμε;
  • Παρέχουμε έξυπνες self-service επιλογές για τους πελάτες μας;
  • Θέτουμε τις προσδοκίες των πελατών και στη συνέχεια με αξιοπιστία τις πληρούμε ή τις υπερβαίνουμε;

2. Όταν προσλαμβάνετε προσωπικό θα πρέπει να εξασφαλίζετε ότι έχουν την συναίσθηση και τις δεξιότητες που χρειάζεστε:

  • Μπορείτε πάντα να τους προσφέρετε τεχνική κατάρτιση, εάν χρειάζονται επιπλέον τεχνικές γνώσεις, αλλά η κατάρτιση ανθρώπων είναι αρκετά απαιτητική διαδικασία
  • Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας συνεργάζεται με τις επιχειρηματικές μονάδες που υποστηρίζει, τουλάχιστον μισή ημέρα το χρόνο

3. Όταν παρακολουθείτε και ανταμείβετε το προσωπικό, οι μετρικές σας προωθούν τη συμπεριφορά που επιθυμείτε;

  • Εάν οι μετρήσεις σας ενθαρρύνουν τη λανθασμένη συμπεριφορά, τότε το προσωπικό έχει αντιληφθεί το μήνυμα και ποτέ δεν θα ενθουσιάσει τους πελάτες σας

Στην αντίληψη που επιχείρησε να διαμορφώσει ο Stuart Rance τόνισε ότι είναι σημαντικό να ρωτάμε τον εαυτό μας καθημερινά αν «θα ήταν ικανοποιημένος ο πελάτης αν ήξερε με τι ασχολούμαστε τώρα».

Ατενίζοντας το μέλλον του ITSM
Η Andrea Kis, Senior Consultant, Information Services Group, άνοιξε τη δεύτερη ενότητα του συνεδρίου «Νέος Ορίζοντας του ITSM: Μελλοντικά βήματα για μεσοπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες στρατηγικές» και εστίασε στα Service Integration & Management (SIAM), Business Relationship Management και την ανθρωποκεντρική σκοπιά του IT, όπου σημασία πρέπει να δοθεί στην οικοδόμηση σχέσεων και επικοινωνίας σε ένα multivendor περιβάλλον υπηρεσιών. Η Andrea Kis υποστήριξε το μήνυμα «Think Globally, Act Locally» και ότι το IT locality δρα αυτόνομα, με αποτέλεσμα να διακρίνονται ανισότητες στην απόδοση του ΙΤ προς το business.

Οι διαφοροποιήσεις, όπως περιέγραψε η Andrea Kis από εμπειρίες της, ήταν τόσο έντονες σε ορισμένες περιπτώσεις, που κάποια ταχέως εξελισσόμενα τμήματα του οργανισμού ενδέχεται να είναι πιο ώριμα από την κεντρική Διεύθυνση Πληροφορικής. Στη συνέχεια η Andrea Kis ανέλυσε το SIAM που αποτελεί τον συντονισμό και την ενοποίηση της διαχείρισης των επιμέρους υπηρεσιών από εσωτερικούς και εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών για την παροχή μιας end-to-end υπηρεσίας προς τους τελικούς χρήστες, έτσι ώστε η υπηρεσία αυτή να πληροί τους επιχειρηματικούς στόχους και τις απαιτήσεις για επιδόσεις, ποιότητα και κόστος. Αν το Service Integration δεν μπορεί να επιτευχθεί, τότε οι ακόλουθες προκλήσεις ενδέχεται να αναδυθούν:

  • Έλλειψη end-to-end και cross-supplier service transparency που οφείλεται σε μη στοχευμένες και ανακριβείς αναφορές υπηρεσιών, σύνθετο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών και outsourced υπηρεσίες
  • Οι ευθύνες και αρμοδιότητες (accountability) που αφορούν κάθε ρόλο είναι ασαφείς, μετά το outsourcing υπηρεσιών σε παρόχους υπηρεσιών και είναι κρίσιμης σημασίας για τη συμβατική συμμόρφωση και αδιάλειπτη παροχή υπηρεσιών
  • Μηχανισμοί κλιμάκωσης και επικοινωνίας σε πελατειακές και προμηθευτικές ομάδες δεν γνωστοποιούνται, είναι ασαφείς και δεν ακολουθούνται
  • Η συμμόρφωση με συμβατικές υποχρεώσεις, ρυθμιστικές απαιτήσεις, πρότυπα βιομηχανίας και επιχειρηματικούς στόχους αυξάνει την πίεση στο in-house IT
  • Service Excellence: «Πράσινα SLAs, Κόκκινα Πρόσωπα», συγκεκριμένες υπηρεσίες από παρόχους υπηρεσιών μπορούν από μόνες τους να επιτυγχάνουν στόχους SLA, αλλά η επιχείρηση, οι καταναλωτές των υπηρεσιών Πληροφορικής, βιώνουν μια μη ικανοποιητική υπηρεσία στο σύνολό της
  • Sourcing Flexibility: Eίναι δύσκολο να υπάρξει όφελος νέων υπηρεσιών από παρόχους, λόγω του χρόνου και του κόστους της εισαγωγής τους στο επιχειρησιακό περιβάλλον

To ITSM και τα άλλα πρότυπα
Ο Catalin Niculae, CEO, AREUS Development, επικεντρώθηκε στην τρίτη ενότητα του συνεδρίου στο ότι το agility σε συνδυασμό με τη γρήγορη απόκριση είναι απολύτως αναγκαία εργαλεία για την επιβίωση ενός οργανισμού. Εξήγησε επίσης γιατί η υιοθέτηση DevOps πρακτικών είναι σημαντική, ιδιαίτερα σε μια δύσκολη οικονομική συγκυρία που πλήττει τις ελληνικές επιχειρήσεις και στάθηκε στο ότι απαιτούνται αλλαγές στις διαδικασίες λογισμικού για την ενσωμάτωση των DevOps πρακτικών σε ομάδες IT, καθώς και πώς μπορούν να οριστούν προτεραιότητες στη δράση DevOps σε έναν οργανισμό, όπου δεσπόζει το ITIL. Ο Catalin Niculae συνέχισε, τονίζοντας ότι το κλειδί της επιτυχίας σε μια περίοδο βαθιάς και συστημικής αλλαγής απαιτεί συγκέντρωση στην πρόκληση και τον χρόνο απόκρισης.

Σε μια δυναμική αγορά, κάθε επίπεδο του οργανισμού πρέπει να αντιλαμβάνεται την κατάστασή του ως πρόκληση, επιδιώκοντας τη δημιουργική ανταπόκριση μέσω διαχείρισης αλλαγών, χωρίς όμως να το πράττει για λόγους συμμόρφωσης. Όταν αυτό αρχίζει να συμβαίνει, οι άνθρωποι δεν είναι πλέον θύματα της «πυροσβεστικής» προσπάθειας να αντιμετωπίσουν με τον καλύτερο τρόπο τα προβλήματα που προκύπτουν. Αποκτούν μια αίσθηση ελέγχου των καθηκόντων τους και, ως πρώτα βήματα, διαφοροποιούν το knowledge- base και τη στάση τους. Αυτό ακολουθείται από την ατομική αλλαγή και, στη συνέχεια, την αλλαγή σε ομαδικό επίπεδο. Η υιοθέτηση του DevOps συντελείται από διάφορους παράγοντες, όπως:

1. Χρήση agile και άλλων μεθοδολογιών ανάπτυξης υπηρεσιών
2. Ζήτηση για αυξημένα παραγωγικά releases από stakeholders εφαρμογών και επιχειρηματικών μονάδων
3. Ευρεία διαθεσιμότητα virtualized και cloud υποδομών από εσωτερικούς και εξωτερικούς παρόχους
4. Αυξημένη χρήση της αυτοματοποίησης data center και εργαλείων configuration management
5. Μεγαλύτερη έμφαση στην αυτοματοποίηση δοκιμών και μεθόδων συνεχούς integration
6. Μια εκτενής, διαθέσιμη στο κοινό, βιβλιοθήκη βέλτιστων πρακτικών

Οι οργανισμοί, οι οποίοι έχουν υιοθετήσει πρακτικές agile παρατηρούν αύξηση στον ρυθμό παραγωγικών releases. Το DevOps ουσιαστικά γεννήθηκε από αυτή την αυξανόμενη δημοτικότητα της ευέλικτης ανάπτυξης. Το Agile και DevOps είναι παρόμοια, αλλά διαφέρουν σε μερικά σημαντικά σημεία. Το Agile αντιπροσωπεύει μια αλλαγή στον τρόπο σκέψης, ενώ το DevOps στοχεύει στην οργανωτική αλλαγή νοοτροπίας (changing organizational culture). Ένας στόχος του DevOps είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος, όπου προωθούνται περισσότερο αξιόπιστες εφαρμογές γρηγορότερα και πιο συχνά. Οι Release managers έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν εργαλεία, όπως application release automation για την επίτευξη αυτών των στόχων, έχοντας πάντα υπόψη τη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών (CSI) και την εμπειρία και ικανοποίηση πελάτη (CX).


Η επιχειρηματική αξία του ITSM
Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με ένα αρκετά ενδιαφέρον πάνελ, στο οποίο συζητήθηκε το πώς οι Οργανισμοί Πληροφορικής μπορούν να εξελίξουν και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, αυξάνοντας την επιχειρηματική τους αξία. Τη ζωντανή συζήτηση συντόνισε ο Τάσος Αλέφαντος, International Representative, itSMF Hellas, ενώ συμμετείχαν οι διεθνείς ομιλητές και οι Ροβέρτος Γκόγκλης, Υποδιευθυντής Διευθύνσεως Διαχειρίσεως Έργων, Alpha Bank και Χρήστος Φουστέρης, Διευθυντής του τμήματος Quality Assurance & Global Customer Support, INTRALOT. Ανάμεσα στα βασικά συμπεράσματα από τα όσα ειπώθηκαν στο πάνελ συμπεριλαμβάνονται τα εξής:

  • Υπάρχει γενικά διαφορετική αντίληψη ανάμεσα στο business και το ΙΤ για το τι κάνει το τελευταίο. Για να μπορέσουν να συγκλίνουν αυτές οι αντιλήψεις χρειάζεται να υπάρχει ένα κοινό πλαίσιο αναφοράς. Αν δεν υπάρχει αυτό, αν δεν υπάρχει μια κοινή γλώσσα, τότε δεν είναι δυνατόν να γίνει μια αποτελεσματική εκτίμηση της αποτελεσματικότητας του ΙΤ. Το ITSM μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στη σύγκλιση αυτών των δύο διαφορετικών αντιλήψεων.
  • H εφαρμογή της θεωρίας των περιορισμών (theory of constraints) μπορεί να οδηγήσει στην αναγνώριση των εμποδίων που μπλοκάρουν τις διαδικασίες, μπορεί να συμβάλει στην εκβιομηχάνιση του ΙΤ, επιτρέποντας τη διαχείριση ολόκληρου του κύκλου ζωής του ΙΤ ως industry.
  • Είναι πολύ σημαντικό για το ΙΤ - και με αυτό τον τρόπο μπορεί να πετύχει τεράστιες βελτιώσεις στη λειτουργία του - αν καταφέρει να εντοπίζει και να σταματά ότι δεν φέρνει αξία, αλλά και να εστιάζει σε εκείνες τις διεργασίες που προσδίδουν αξία στον οργανισμό.
  • Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών, η αλλαγή μικρών πραγμάτων που μπορούν να βελτιώσουν την παράδοση projects, διαδικασιών και υπηρεσιών, μπορεί να κάνουν το ΙΤ περισσότερο αποτελεσματικό.
  • Είναι πολύ σημαντικό για το IT να κατανοήσει την επιχειρηματική αξία μιας διαδικασίας, να κατανοήσει κάθε μέρος που συμμετέχει στη διαδικασία το επιχειρηματικό στόχο, να αντιληφθούν όλοι το στόχο που πρέπει να επιτευχθεί.
  • Η επίτευξη του επιθυμητού επιπέδου παροχής υπηρεσιών του ΙΤ μπορεί να επιτευχθεί σε δύο επίπεδα: αφενός αυξάνοντας την αξία της γενικότερης λειτουργίας της Πληροφορικής μέσω της αύξησης της αποδοτικότητας και επιτάχυνσης των καθημερινών έργων και εργασιών και αφετέρου επιτυγχάνοντας τους στόχους που θέτει η επιχειρηματική πλευρά. Για να συμβεί αυτό είναι σημαντικό να δουλέψουν συνεργαστικά το ΙΤ με το business, με το ITSM να αναλαμβάνει να φέρει πιο κοντά τις δύο αυτές πλευρές.
  • Το ITSM μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του κόστους με πολλούς τρόπους, όπως με το centralization και το Central Knowledge Management, που οδηγούν στην κεντροποίηση των διαδικασιών, της διαχείρισης και του tooling. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να επιτευχθεί ένας από τους πολύ ουσιαστικούς στόχους του Service Management, ήτοι να μετατραπεί σε business enabler, βοηθώντας το ΙΤ να απεμπολήσει το χαρακτήρα του cost center από πάνω του.

Κωνσταντίνος Σοφιανός, Sr Technical Account Manager, Microsoft Hellas
Η μετάβαση από το ITIL στο μοντέρνο Service Management περνάει μέσα από το cloud και το Operation Management Suite, την πρόταση της Microsoft για τη νέα εποχή του ITSM. Με το Log Analytics, το Security & Compliance, το Βackup & Recovery και το IT Automation, το Operation Management Suite επεκτείνει τις δυνατότητες του System Center, μετατρέποντάς το σε μια «όλα σε ένα» λύση διαχείρισης λειτουργιών.

Γιώργος Δημητριάδης, Διευθυντής Επιχειρηματικής Μονάδας Πληροφοριακών Συστημάτων & Τηλεπικοινωνιών, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών «Ελ. Βενιζέλος»
Τo ΙTSM μπορεί να κάνει ευκολότερη τη ζωή μας, να συμβάλει στην αποφυγή λαθών στις επιχειρηματικές διαδικασίες, να συνδράμει στον καθορισμό σαφών επιχειρηματικών στόχων και στη διαχείριση των προσδοκιών και, το σημαντικότερο, να βοηθήσει τον κόσμο να αντιληφθεί πώς μπορεί να εκτιμηθεί η απόδοσή του. Το ITSM δεν αποτελεί αποκλειστικό προνόμιο του ΙΤ, αποτελεί μια υγιή επιχειρηματική στρατηγική ύψιστης σημασίας για τη διαχείριση της απόδοσης.

Δημήτρης Στασινόπουλος, Senior Consultant, PRIORITY SA
Οι βέλτιστες πρακτικές του ITIL και του ISO 20000 δεν μπορούν να εφαρμοστούν χωρίς να προηγηθεί συστηματική ανάλυση και αξιολόγηση της υφιστάμενης κατάστασης. Το IT χρειάζεται να ανασχεδιαστεί και να καταστεί στρατηγικός πόρος και πηγή κέρδους για την επιχείρηση. Oι πρακτικές ITSM δεν αποτελούν λύσεις «όλα σε ένα» για έναν οργανισμό και προτείνεται μια σταδιακή προσέγγιση στην εφαρμογή τους, ώστε να επιτευχθεί ένα γρήγορο ROI (Return-On-Investment).

Πάρης Μπάγιας, Υπεύθυνος Επιχειρησιακής Οργάνωσης, Όμιλος Χρηματιστηρίου Αθηνών
Για την υλοποίηση του έργου «Βελτίωση διαδικασιών διαχείρισης αιτημάτων εξωτερικών πελατών & προεκτάσεις» επιλέχθηκε η συνεργασία με την εταιρεία Cententia. Διαμορφώθηκε, αρχικά, το service desk του «τμήματος εξυπηρέτησης μελών», χρησιμοποιώντας εργαλεία της Atlassian και ακολούθησε η διαμόρφωση των λοιπών Service Desks και του συστήματος διαχείρισης αιτημάτων επενδυτών, όπως και οι προεκτάσεις του έργου. Η διαμόρφωση των Service Desks εκσυγχρόνισε τις διαδικασίες του Ομίλου και βελτίωσε σημαντικά την εξυπηρέτηση των πελατών και την αμφίδρομη επικοινωνία μαζί τους.

Γρηγόρης Χειλάκος, Product Development Director, Cententia Α.Ε.
Το έργο του Χρηματιστηρίου Αθηνών ήταν ιδιαίτερα απαιτητικό, καθώς συνοδεύτηκε από τροποποιήσεις και βελτιώσεις σε υφιστάμενες διαδικασίες, εκσυγχρονισμό τμημάτων και, πάνω από όλα, την υιοθέτηση μιας μοντέρνας φιλοσοφίας εξυπηρέτησης και επικοινωνίας με τους πελάτες. Η πληρότητα των εργαλείων Atlassian, σε συνδυασμό με την εμπειρία της Cententia στην ανάπτυξη συστημάτων και λύσεων IT Service Management και πάνω από όλα η συνεργασία με τους υπεύθυνους έργου του Χρηματιστήριου, ήταν οι παράγοντες που εξασφάλισαν την επιτυχία.

Κρικόρ Μαρουκιάν, Πρόεδρος, itSMF Hellas
Η πελατοκεντρική προσέγγιση κατατάσσεται μόλις τέταρτη στους παράγοντες διαμόρφωσης του IT budget των ελληνικών εταιρειών, ωθώντας μια κατεύθυνση πρωτίστως στην εξοικονόμηση κόστους, την άμεση αντίδραση του ΙΤ στις επιχειρηματικές απαιτήσεις και την καινοτομία. Η επιχειρηματική κουλτούρα θα πρέπει να ενισχύεται από πελατοκεντρικές προσεγγίσεις, οι οποίες δεν θα αντιδρούν απλά στις επιχειρηματικές ανάγκες, αλλά θα προνοούν και θα προτείνουν συνεχώς βελτιωτικές παρεμβάσεις σε όλους τους επιχειρηματικούς τομείς του οργανισμού.

Ροβέρτος Γκόγκλης, Υποδιευθυντής Διευθύνσεως Διαχειρίσεως Έργων, Alpha Bank
Αξιοποιήσαμε την ευθυγράμμιση των προτύπων για τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης Πληροφορικής. Στο πλαίσιο αυτό προβήκαμε στην ενοποίηση ενός ολοκληρωμένου, πλήρους, τεκμηριωμένου, μετρήσιμου και βελτιούμενου συστήματος με πολλά οφέλη. Με την ευθυγράμμιση των προτύπων, πολλές από τις διεργασίες είναι, πλέον, κοινές και δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνονται, ενώ ανεξαρτήτως αντικειμένου του προτύπου, η κύρια διαχείριση των συστημάτων μπορεί να πραγματοποιείται από μια ομάδα και όχι διαφορετικούς Υπεύθυνους Συστημάτων Διαχείρισης.

Γιώργος Παπούλιας, Αντιπρόεδρος, itSMF Hellas
Ο μετασχηματισμός της ψηφιακής επιχείρησης λαμβάνει χώρα τώρα, δημιουργώντας ένα νέο στιλ λειτουργίας για το IT, το Bimodal IT, όπως το κατονομάζει η Gartner. Σε αυτό τον νέο κόσμο δημιουργείται η ανάγκη για το IT4IT™, ένα μοντέλο που υποστηρίζεται από πολύ μεγάλες εταιρείες και προσφέρει μείωση κόστους, απλότητα, ευελιξία, ολοκληρωμένη παρακολούθηση, επιχειρηματική πειθαρχεία, προβλεψιμότητα και αποδοτικότητα.

ΙΤSM και άρση βαρών
Τον Κρικόρ Μαρουκιάν συνόδευσε στη σκηνή και ο Κωνσταντίνος Τσουκαλάς, Πρώην Πανελλήνιος Πρωταθλητής Άρσης Βαρών και Personal Trainer. Στο πλαίσιο της παρουσίασης πραγματοποιήθηκαν δύο απανωτές επιδείξεις άρσης βαρών της κίνησης επωλέ, στα 70 και 90 κιλά. Η συζήτηση για την καθημερινή αφοσίωση στην προπόνηση, τη συνεχή βελτίωση στην εκτέλεση τεχνικών άρσης βαρών, καθώς και την απόκτηση εμπειριών δίπλα σε πρώην Ολυμπιονίκες αποσκοπούσε να δείξει στο κοινό πώς οι οργανισμοί αντιμετωπίζουν καθημερινά παρόμοιες προκλήσεις, όσον αφορά τις διεργασίες, διαδικασίες και τεχνικές που καλούνται να εφαρμόσουν στη διαχείριση υπηρεσιών Πληροφορικής.

Την προηγούμενη ημέρα του συνεδρίου, η Andrea Kis, Expert on SIAM & Senior Consultant της ISG Information Services Group, παρέδωσε ένα 2ωρο workshop σε αίθουσα της OTEAcademy.

Πολύ θετικά σχόλια απέσπασε το πάνελ με το οποίο έκλεισε το συνέδριο. Από αριστερά: Τάσος Αλέφαντος (itSMF Hellas), Ροβέρτος Γκόγκλης (Alpha Bank), Χρήστος Φουστέρης (Ιntralot), Stuart Rance, Andrea Kis, Catalin Niculae

netweek (T. 386)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778