netweek - ITIL: Τα βή΅ατα της επιτυχίας

Δευτέρα, 16 Σεπτεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

IT Management

ITIL: Τα βή΅ατα της επιτυχίας

11 Ιουνίου 2012 | 09:26 Γράφει ο Νίκος  Τηλιακός Topics: Corporate Performance,Services,Special Reports

ITIL: Τα βή΅ατα της επιτυχίας

Το ITIL, το framework βέλτιστων πρακτικών του ITSM, έχει εξελιχθεί σε σημαντικό βαθμό από τη στιγμή που παρουσιάστηκε, το δεύτερο μισό της δεκαετίας του 1980, λόγων των απαιτήσεων που ήγειρε η βρετανική κυβέρνηση για τη διανομή των υπηρεσιών IT.

Πλέον μπορούμε να αναφέρουμε ότι το ITOL αποτελεί το απόλυτο στάνταρ για το ITSM και είναι εξίσου βέβαιο ότι μπορεί να βοηθήσει στις διευθύνσεις υποδομής IT και Operations. Σε πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε η Forrester στο IT Service Management Forum στις ΗΠΑ, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το ITIL βοήθησε την παραγωγικότητα των υπηρεσιών (85%), την ποιότητα (83%), τη φήμη της επιχείρησης (65%) και σε ποσοστό 41% τη μείωση δαπανών.

Εχοντας αυτό σαν βάση η Forrester προτρέπει τους υπεύθυνους τμημάτων IT και Operations να προχωρήσουν με προσοχή. Παρά το γεγονός ότι υπάρχει μια ιδιαίτερα ταχεία υιοθέτηση του ITL, υπάρχουν αρκετές προκλήσεις, οι οποίες θα μπορούσαν να λείπουν ή τουλάχιστον να ελαχιστοποιούνταν. Ο τρόπος είναι η διασφάλιση του επαρκή σχεδιασμού που μπορεί να οδηγήσει στη βέλτιστη υιοθέτηση, όχι μόνο βραχυπρόθεσμα, όπως είναι η επιλογή και ολοκλήρωση ενός service desk tool, αλλά και μακροπρόθεσμα μέσω ενός οράματος ωρίμανσης του ITIL και υποστήριξη για συνεχόμενη βελτίωση. Είτε ξεκινάτε τη διαδικασία υιοθέτησης του ITIL ή επιθυμείτε να βελτιώσετε την IT υποστήριξη και τη διανομή IT υπηρεσιών των υπαρχόντων λειτουργιών ITSM.

Σύμφωνα με τη Forrester οι υπεύθυνοι IT και Operations και οι ομάδες τους θα πρέπει να ξεκινήσουν με τα πέντε ακόλουθα βήματα. 

Βήμα 1:  Κατανοήστε τι είναι το ITIL και ειδικότερα  τη σημασία των ανθρώπων
Πρώτα από όλα, προσδιορίστε ξεκάθαρα την επιχειρηματική αξία του ITIL αναγνωρίζοντας τις βασικές επιχειρηματικές προτεραιότητες και τα σημεία στα οποία πονάει η επιχείρηση και στη συνέχεια τοποθετήστε το ITIL σαν ένα μέσο ενεργοποίησης και επίλυσης. Από αυτό το σημείο βρείτε έναν σπόνσορα στα υψηλά κλιμάκια και δημιουργήστε μια ομάδα ITSM, που θα δικαιολογήσει, χρηματοδοτήσει, επικοινωνήσει και τέλος οδηγήσει την υιοθέτηση του ITIL. Πέρα από την ύπαρξη σπόνσορα, οι άνθρωποι είναι κρίσιμοι για την επιτυχία του ITIL.

Αλλά σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της Forrester, οι υπεύθυνοι IT & Operations επενδύουν σαφώς περισσότερο χρόνο και ενέργεια για τη βελτίωση των διαδικασιών ή επιλογή τεχνολογιών σε σχέση με την εκτίμηση, ανάπτυξη και πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων. Eνα σύνηθες θέμα είναι η πρόσληψη προσωπικού βασισμένη στις πιστοποιήσεις ITIL, παρά στην εμπειρία, στον επαγγελματισμό και στην κοινή λογική. Η πιστοποίηση είναι εξαιρετικά σημαντική, αν όμως συνοδεύεται και από αντίστοιχη εμπειρία ο συνδυασμός καθίσταται ιδανικός.

Βήμα 2: Δείτε ρεαλιστικά τις υπάρχουσες  διαδικασίες ITSM και βελτιώστε τις σταδιακά
Είτε το ονομάζετε ITIL είτε όχι, είναι ιδιαίτερα πιθανό ότι κάνετε αρκετό ITIL ήδη, βάσει του γεγονότος ότι βασικά στοιχεία είναι η διαχείριση συμβάντων και αλλαγών ή διαχείριση ρυθμίσεων. Αλλά σε καμιά περίπτωση μην είστε σίγουροι για το επίπεδο της ωριμότητας σας. Για παράδειγμα ορισμένοι μπορούν να ισχυριστούν ότι υλοποιούν διαχείριση προβλημάτων και σε δεδομένη χρονική στιγμή αποφασίζουν να προχωρήσουν όταν είναι πραγματικότητα ότι οι διαδικασίες τους αφορούν στην επίλυση των προβλημάτων και δεν είναι προληπτικές.

’λλο ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα που προκύπτει από την έρευνα της Forrester, είναι ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχει σύγχυση ανάμεσα στη θέσπιση προτεραιοτήτων και στην ωριμότητα. Η πιο σοβαρή επίπτωση σε αυτό είναι ότι οι αναγνωρισμένες προτεραιότητες της επιχείρησης και τα σημεία πόνου, που θα μπορούσαν να επιλυθούν από τη βελτίωση των διαδικασιών ITIL δεν διευθετούνται κατά προτεραιότητα. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα ότι ο χρόνος για να φανεί η αξία από τις προσπάθειες σε επίπεδο ITIL αυξάνεται και δεν εκτιμάται αντίστοιχα.

Πριν μπείτε σε κάποιο πρόγραμμα βελτίωσης των διαδικασιών, αποφασίστε ποιες διαδικασίες είναι πιο σημαντικές στην απόδοση των βασικών προτεραιοτήτων της επιχείρησης ή στην επίλυση επιχειρηματικών πόνων. Βάλτε προτεραιότητες στις διαδικασίες και στη συνέχεια πραγματοποιήστε μια αποτίμηση ωριμότητας για να κλείσετε τα κενά ανάμεσα στο που βρίσκεστε και στο που θα πρέπει να είστε. Στη λογική της συνεχούς βελτίωσης, χρησιμοποιείστε τα δεδομένα αυτά για καθοδήγηση στη λήψη αποφάσεων σχετικών με τη στελέχωση, τις ικανότητες και τις τεχνολογίες.

Πλέον μπορούμε να αναφέρουμε ότι το ITOL αποτελεί το απόλυτο στάνταρ για το ITSM και είναι εξίσου βέβαιο ότι μπορεί να βοηθήσει στις διευθύνσεις υποδομής IT και Operations. Σε πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε η Forrester στο IT Service Management Forum στις ΗΠΑ, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το ITIL βοήθησε την παραγωγικότητα των υπηρεσιών (85%), την ποιότητα (83%), τη φήμη της επιχείρησης (65%) και σε ποσοστό 41% τη μείωση δαπανών.

Εχοντας αυτό σαν βάση η Forrester προτρέπει τους υπεύθυνους τμημάτων IT και Operations να προχωρήσουν με προσοχή. Παρά το γεγονός ότι υπάρχει μια ιδιαίτερα ταχεία υιοθέτηση του ITL, υπάρχουν αρκετές προκλήσεις, οι οποίες θα μπορούσαν να λείπουν ή τουλάχιστον να ελαχιστοποιούνταν. Ο τρόπος είναι η διασφάλιση του επαρκή σχεδιασμού που μπορεί να οδηγήσει στη βέλτιστη υιοθέτηση, όχι μόνο βραχυπρόθεσμα, όπως είναι η επιλογή και ολοκλήρωση ενός service desk tool, αλλά και μακροπρόθεσμα μέσω ενός οράματος ωρίμανσης του ITIL και υποστήριξη για συνεχόμενη βελτίωση. Είτε ξεκινάτε τη διαδικασία υιοθέτησης του ITIL ή επιθυμείτε να βελτιώσετε την IT υποστήριξη και τη διανομή IT υπηρεσιών των υπαρχόντων λειτουργιών ITSM.

Σύμφωνα με τη Forrester οι υπεύθυνοι IT και Operations και οι ομάδες τους θα πρέπει να ξεκινήσουν με τα πέντε ακόλουθα βήματα. 

Βήμα 1:  Κατανοήστε τι είναι το ITIL και ειδικότερα  τη σημασία των ανθρώπων
Πρώτα από όλα, προσδιορίστε ξεκάθαρα την επιχειρηματική αξία του ITIL αναγνωρίζοντας τις βασικές επιχειρηματικές προτεραιότητες και τα σημεία στα οποία πονάει η επιχείρηση και στη συνέχεια τοποθετήστε το ITIL σαν ένα μέσο ενεργοποίησης και επίλυσης. Από αυτό το σημείο βρείτε έναν σπόνσορα στα υψηλά κλιμάκια και δημιουργήστε μια ομάδα ITSM, που θα δικαιολογήσει, χρηματοδοτήσει, επικοινωνήσει και τέλος οδηγήσει την υιοθέτηση του ITIL. Πέρα από την ύπαρξη σπόνσορα, οι άνθρωποι είναι κρίσιμοι για την επιτυχία του ITIL.

Αλλά σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της Forrester, οι υπεύθυνοι IT & Operations επενδύουν σαφώς περισσότερο χρόνο και ενέργεια για τη βελτίωση των διαδικασιών ή επιλογή τεχνολογιών σε σχέση με την εκτίμηση, ανάπτυξη και πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων. Eνα σύνηθες θέμα είναι η πρόσληψη προσωπικού βασισμένη στις πιστοποιήσεις ITIL, παρά στην εμπειρία, στον επαγγελματισμό και στην κοινή λογική. Η πιστοποίηση είναι εξαιρετικά σημαντική, αν όμως συνοδεύεται και από αντίστοιχη εμπειρία ο συνδυασμός καθίσταται ιδανικός.

Βήμα 2: Δείτε ρεαλιστικά τις υπάρχουσες  διαδικασίες ITSM και βελτιώστε τις σταδιακά
Είτε το ονομάζετε ITIL είτε όχι, είναι ιδιαίτερα πιθανό ότι κάνετε αρκετό ITIL ήδη, βάσει του γεγονότος ότι βασικά στοιχεία είναι η διαχείριση συμβάντων και αλλαγών ή διαχείριση ρυθμίσεων. Αλλά σε καμιά περίπτωση μην είστε σίγουροι για το επίπεδο της ωριμότητας σας. Για παράδειγμα ορισμένοι μπορούν να ισχυριστούν ότι υλοποιούν διαχείριση προβλημάτων και σε δεδομένη χρονική στιγμή αποφασίζουν να προχωρήσουν όταν είναι πραγματικότητα ότι οι διαδικασίες τους αφορούν στην επίλυση των προβλημάτων και δεν είναι προληπτικές.

’λλο ένα ενδιαφέρον συμπέρασμα που προκύπτει από την έρευνα της Forrester, είναι ότι σε πολλές περιπτώσεις υπάρχει σύγχυση ανάμεσα στη θέσπιση προτεραιοτήτων και στην ωριμότητα. Η πιο σοβαρή επίπτωση σε αυτό είναι ότι οι αναγνωρισμένες προτεραιότητες της επιχείρησης και τα σημεία πόνου, που θα μπορούσαν να επιλυθούν από τη βελτίωση των διαδικασιών ITIL δεν διευθετούνται κατά προτεραιότητα. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα ότι ο χρόνος για να φανεί η αξία από τις προσπάθειες σε επίπεδο ITIL αυξάνεται και δεν εκτιμάται αντίστοιχα.

Πριν μπείτε σε κάποιο πρόγραμμα βελτίωσης των διαδικασιών, αποφασίστε ποιες διαδικασίες είναι πιο σημαντικές στην απόδοση των βασικών προτεραιοτήτων της επιχείρησης ή στην επίλυση επιχειρηματικών πόνων. Βάλτε προτεραιότητες στις διαδικασίες και στη συνέχεια πραγματοποιήστε μια αποτίμηση ωριμότητας για να κλείσετε τα κενά ανάμεσα στο που βρίσκεστε και στο που θα πρέπει να είστε. Στη λογική της συνεχούς βελτίωσης, χρησιμοποιείστε τα δεδομένα αυτά για καθοδήγηση στη λήψη αποφάσεων σχετικών με τη στελέχωση, τις ικανότητες και τις τεχνολογίες.


Βήμα 3: Αξιολογήστε την τεχνολογία εφόσον έχετε διευθετήσει στόχους, ανθρώπους και διαδικασίες
Η απόκτηση της σωστής τεχνολογίας ITSM δεν αποτελεί τόσο βασικό παράγοντα επιτυχίας όπως μπορεί να πιστεύει κανείς. Αλλά πολλές διευθύνσεις IT & Operations, που δεν είναι ευχαριστημένες με τις υπάρχουσες τεχνολογίες ITSM, μπαίνουν στη διαδικασία αντικατάστασης. Αυτή η προσέγγιση είναι αντίστοιχη με το βάψιμο ενός σπιτιού, το οποίο καταρρέει. Ότι και να κάνεις σε ένα τέτοιο σπίτι, κανείς δεν θα θέλει να ζήσει εκεί.

Σκεφτείτε σε βάθος, τι θέλετε από το ITSM εργαλείο που διαθέτετε. Ποια είναι τα θέματα σε επίπεδο business και σε επίπεδο IT που θα πρέπει να λύσετε; Ποιες διαδικασίες  ITIL χρειάζεται να υποστηρίξετε τόσο στο παρόν και στο μέλλον; Επιπρόσθετα, σκεφτείτε τα αποτελέσματα που θα έχουν του σχεδιασμού των εργαλείων, μια εφαρμογή ή ολοκληρωμένες λύσεις που έχουν συγκεκριμένο στόχο, αποτελούν απόλυτη προτίμηση για τις διευθύνσεις IT & Operations, που απαιτούν ολοένα και περισσότερη απλότητα. Ενεργοποιήστε τα χαρακτηριστικά μόνο όταν έχετε διευθετήσει τους απαραίτητους ανθρώπινους πόρους και τις αντίστοιχες διαδικασίες.

Θα πρέπει να θυμάστε ότι ο ανεπαρκής σχεδιασμός για την ολοκλήρωση των τεχνολογιών με τα υπόλοιπα εταιρικά συστήματα μπορεί να προκαλέσει μεγάλα προβλήματα στο μέλλον. Σκεφτείτε τα πλεονεκτήματα, που παρέχει η κάθε εναλλακτική λύση και τα μοντέλα διανομής όπως είναι για παράδειγμα το SaaS, αλλά το SaaS σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να λειτουργήσει σαν αντιπερισπασμός.

Βήμα 4: Σχεδιάστε πέρα από την τεχνολογία
Θα πρέπει ο σχεδιασμός που πραγματοποιείτε να επεκταθεί  πέρα από τις αρχικές αλλαγές σε επίπεδο ανθρώπων, τεχνολογίας. Ενα σύνηθες λάθος είναι ο σχεδιασμός για ένα σχετικά βραχυπρόθεσμο πλάνο υιοθέτησης μικρότερο από ότι είναι εφικτό, ένα συμπέρασμα στο οποίο μπορεί κάποιος να καταλήξει σκεπτόμενος τον χρόνο που απαιτείται να εγκατασταθεί η απαραίτητη τεχνολογία. Επίσης μην πραγματοποιήσετε κάποιο σχεδιασμό, στον οποίο η υλοποίηση τεχνολογίας θα κρατήσει ένα χρόνο. Το καλύτερο είναι να εγκαταστήσετε γρήγορα την τεχνολογία και να πραγματοποιήσετε τις αλλαγές καθώς θα παρουσιάζονται οι αντίστοιχες ανάγκες στον πραγματικό χρόνο.

Βήμα 5: Επικοινωνείτε συχνά την αξία του ITIL  στο εσωτερικό της εταιρείας
Διασφαλίστε ότι η βασική ομάδα του ITSM και οι σπόνσορες έχουν ένα συνεπές μήνυμα σχετικά με την αξία του ITIL, τα σχέδια και τις αλλαγές που θα πραγματοποιηθούν σε μια γλώσσα, η οποία θα μπορεί να ακουστεί τόσο από IT όσο και από μη IT κοινά. Θα μπορούσε να αναφερθεί ως παράδειγμα ότι θα πρέπει να ξεκαθαρίσετε εξαρχής ότι το ITIL, δεν αποτελεί μια ασημένια σφαίρα για όλες τις ανησυχίες που μπορεί να έχετε σχετικά με τη διανομή υπηρεσιών, αλλά ούτε θα γίνει κάτι τέτοιο στο μέλλον.

Στην πραγματικότητα αποτελεί μια πυξίδα προς αυτή την κατεύθυνση. Για να το κάνετε αυτό αποτελεσματικά, το πιθανότερο είναι ότι θα πρέπει να προσαρμόσετε το μήνυμά τους βάσει του κοινού, καθώς οι άνθρωποι του IT είναι δεδομένο ότι θα περιμένουν και μάλλον θα απαιτούν ένα άλλο επίπεδο λεπτομέρειας, σε σχέση με τις ανάγκες των business χρηστών. Από αυτό το σημείο και ύστερα, καλό είναι να θέσετε ξεκάθαρους στόχους στους συμμετέχοντες στο project και να ορίσετε τους ρόλους τους. Αντίστοιχα θα πρέπει να είστε σίγουροι ότι όλα τα μέρη που είναι υπεύθυνα για την επιτυχία του ITIL και όχι μόνο οι ανθρώποι του ΙΤ και Operations, θα είναι ενήμεροι για την εξέλιξη του project, την επιμόρφωση και την εκπαίδευση.

netweek (T. 294)
« 1 2 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778