Στην περίπτωσή μας, με τον όρο προσδοκίες (expectations) δεν μιλάμε μόνο για τις καταγεγραμμένες επιθυμίες και απαιτήσεις (requirements), αλλά και για το τι θα περίμενε από εμάς ο πελάτης σε κάθε πιθανή συναλλαγή.
Ερχόμαστε, λοιπόν, να διαχειριστούμε έναν παράγοντα ισχυρά υποκειμενικό, που όμως αποτελεί κλειδί για την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων και την καλλιέργεια αφοσίωσης.
Για να ξεκινήσετε με τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών σας, θα συμβούλευα προσωπικά να εστιάσετε σε τρεις ενέργειες:
1. Να είστε καλός ακροατής. Αρκετοί πελάτες δεν έχουν ολοκληρωμένη άποψη για το τι προσπαθούν να ολοκληρώσουν ή δεν μπορούν να το εκφράσουν σωστά. Χρειάζεται να αναπτύξετε ως εκ τούτου εξαιρετικές ακουστικές ικανότητες, προκειμένου να προσδιορίσετε βασικά μηνύματα μέσα από διάλογο. Ζητώντας μάλιστα επιβεβαίωση για την ακρίβεια της κατανόησης αυτών των μηνυμάτων, κάτι που θα επηρεάσει τελικά τις προσδοκίες.
2. Τακτική επικοινωνία και άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων. Φροντίστε να επικοινωνείτε τακτικά, άλλα όχι φορτικά, με τον πελάτη. Η διαφανής επικοινωνία και η άμεση αντίδραση και αντιμετώπιση θεμάτων χτίζει την απαιτούμενη εμπιστοσύνη που αποτελεί θεμέλιο λίθο για μακροχρόνιες σχέσεις. Μη φοβάστε, επίσης, τον τακτικό διάλογο σχετικά με τα οικονομικά και τον προϋπολογισμό.
3. Συμφωνείστε ξεκάθαρους στόχους και επίπεδα υπηρεσιών. Συμπεριλαμβάνοντας με λεπτομέρεια προϋπολογισμούς, δείκτες και τρόπους μέτρησης απόδοσης, δίνετε μια επιπλέον σιγουριά στον πελάτη και περιορίζετε την πιθανότητα σύγχυσης γύρω από τις προσδοκίες. Φροντίστε μόνο να μην είναι ένα ξεχασμένο αρχείο, αλλά ένα ζωντανό εργαλείο, το οποίο θα συζητάτε σε τακτά χρονικά διαστήματα.
Το ITILv3 διαχειρίζεται αυτά τα θέματα στη Στρατηγική Υπηρεσιών (Service Strategy) και τα εισάγει ως παράγοντες για τη δημιουργία των Value Networks.