Άκουσα με πολύ ενδιαφέρον, φυσικά και ικανοποίηση, φίλους επαγγελματίες της Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών να αναφέρονται στην εφαρμογή πρακτικών IT Service Management στην καθημερινότητά τους. Η αναφορά ενός εκ των φίλων στη Σχεδίαση Υπηρεσιών είναι και η αφορμή για να σας παραθέσω σήμερα τι λέει το ITIL για τα Service Design Packages (SDP).
Άκουσα με πολύ ενδιαφέρον, φυσικά και ικανοποίηση, φίλους επαγγελματίες της Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών να αναφέρονται στην εφαρμογή πρακτικών IT Service Management στην καθημερινότητά τους. Η αναφορά ενός εκ των φίλων στη Σχεδίαση Υπηρεσιών είναι και η αφορμή για να σας παραθέσω σήμερα τι λέει το ITIL για τα Service Design Packages (SDP).
Τα Πακέτα Σχεδιασμού Υπηρεσίας είναι τα έγγραφα που καθορίζουν όλες τις πτυχές μιας υπηρεσίας Πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών και τις απαιτήσεις της σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής της. Για κάθε νέα υπηρεσία, για κάθε σημαντική αλλαγή και για κάθε κατάργηση υπηρεσίας θα πρέπει να έχετε & ένα πακέτο σχεδιασμού υπηρεσίας, που θα πρέπει να περιέχει τα εξής:
Οι τεκμηριωμένες επιχειρησιακές και επιχειρηματικές απαιτήσεις, οι στόχοι και τα συμφωνηθέντα. Είναι χρήσιμο να υπάρχουν, επίσης, οι επαφές των εμπλεκομένων και, αν είναι δυνατόν, οι εκπρόσωποι των πελατών. Αυτές είναι οι λεπτομέρειες, με τις οποίες θα πρέπει να ευθυγραμμίζεται όλος ο υπόλοιπος σχεδιασμός.
Περιλαμβάνει τις λειτουργικές απαιτήσεις, περιγράφοντας τη νέα ή τροποποιημένη υπηρεσία, τις απαιτήσεις επιπέδου υποστήριξης, τους ποιοτικούς στόχους και θα πρέπει να τεκμηριώνει το σχεδιασμό για τη μετάβαση, την υλοποίηση και τη θέση σε λειτουργία της υπηρεσίας και, βέβαια, τον τρόπο λειτουργίας και διαχείρισής της.
Συμπεριλαμβάνει την αξιολόγηση του οφέλους, τα θέματα οικονομικών, τεχνικών και ανθρώπινων πόρων, τις δεξιότητες που απαιτούνται, τις ανάγκες εκπαίδευσης και ενημέρωσης.
Ο σχεδιασμός και η προετοιμασία σας για κάθε επόμενη φάση του κύκλου ζωής της υπηρεσίας. Περιλαμβάνει τις απαιτούμενες διαδικασίες, την επικοινωνία και το reporting. Επίσης κάθε χρονοδιάγραμμα, τους στόχους ποιότητας και επιδόσεων, τη μέθοδο ανάπτυξης, τις προβλεπόμενες αναβαθμίσεις, αλλά και τα πιθανά ρίσκα, σχέδια αντιμετώπισης και σχέδια προώθησης της υπηρεσίας.
Φροντίστε να καλύπτονται και οι πέντε βασικές πτυχές του σχεδιασμού – οι υπηρεσίες, τα εργαλεία, η αρχιτεκτονική, οι μετρήσεις και οι διαδικασίες – και κρατήστε το SDP «ζωντανό» και ενημερωμένο καθ’ όλη τη διάρκεια ζωής της υπηρεσίας.