netweek - Ανακαλύπτοντας την ευελιξία στη διαχείριση υπηρεσιών ΙΤ

Τρίτη, 17 Σεπτεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Professional Services

10th ITSM Conference

Ανακαλύπτοντας την ευελιξία στη διαχείριση υπηρεσιών ΙΤ

14 Μαρτίου 2019 | 09:37 Γράφει ο Γρηγόρης  Γραμμένος Topics: Investments,IT Leadership,IT Management,IT Operations,New Solutions,Συνέδρια

Για 10η χρονιά διοργανώθηκε από το περιοδικό Netweek της Boussias Communications σε συνεργασία με το ITSMF Hellas το συνέδριο IT Service Management Conference.. Στη διάρκειά του αναδείχθηκε η πορεία που διανύει ένας οργανισμός κατά τη διάρκεια του μετασχηματισμού του, έχοντας σαν κυρίαρχο θέμα την σφαιρική παρουσία του Agility στο IT Service Management.

Από την εναρκτήρια ομιλία του συνεδρίου, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα. «Η επιτυχία μας εξαρτάται από την ικανότητα μας να αλληλεπιδρούμε παραγωγικά και θετικά» επισήμανε ο Barclay Rae, ιδιοκτήτης της Barclay Rae Consulting. Στην εκτενή του παρουσίαση αναφέρθηκε επίσης στα οφέλη αλλά και τα ρίσκα του αυτοματισμού. Συγχρόνως ενημέρωσε το κοινό για τις νεότερες εξελίξεις της τέταρτης έκδοσης του ITL.

Πως το Service Management έρχεται να αντιμετωπίσει την καινούργια εποχή, την εποχή του DevOps, ανέλυσε στην παρουσίαση του ο Γιώργος Χειμωνίδης, Business Development & Innovation Manager της Performance Technologies A.E. Συγκεκριμένα επικεντρώθηκε στους τρόπους με τους οποίους δύο βασικές παράμετροι, με πρώτη τα analytics και το machine learning και δεύτερη τα automations, μπορούν να μετασχηματίσουν τόσο την εμπειρία του τελικού χρήστη όσο και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών

Ακολούθησε μια εμπεριστατωμένη ανάλυση του VeriSM από τον Krzysztof Politowicz, Managing Partner & Lead Trainer, BEI Krzysztof Politowicz & Partners. Ο K. Politowicz είναι γνωστός για την 30ετή εμπειρία του καθώς και για τις 60 διαφορετικές πιστοποιήσεις που κατέχει. Προσκάλεσε το κοινό να ασπαστεί την αλλαγή και τον ψηφιακό μετασχηματισμό επισημαίνοντας την μετάβαση που έχει βιώσει το IT εντός της επιχείρησης τα τελευταία χρόνια. Συγχρόνως τονίστηκε ξανά η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα.

Το θέμα τη ασφάλειας υπενθύμισε στην συνέχεια η Χαρά Βασιλειάδου, Commercial Director της CENSUS Α.Ε. η οποία στην ομιλία της παρουσίασε τα βασικότερα θέματα ασφαλείας των mobile και των web εφαρμογών.

Η άλλη πλευρά του ITSM νομίσματος
Τι πραγματικά σημαίνει Agile ITSM; Σε αυτό το ερώτημα απάντησε η παρουσίαση του Nikola Gaydarov, Senior Service Manager, Seeburger AG. Αναφέρθηκε στις τέσσερις αξίες και στις δώδεκα αρχές του Agile. «Το Agile είναι εκπληκτικό, αλλά πρέπει να μπορεί να ελεγχθεί. Το πολύ Agile μπορεί ακόμα και να σε σκοτώσει» είπε χαρακτηριστικά ο N. Gaydarov τονίζοντας πως πρέπει πάντα να γνωρίζουμε γιατί επιλέγουμε κάθε απλοποίηση που πραγματοποιούμε, προσέχοντας να μην παρασυρθούμε από τον πολύ μινιμαλισμό και αποδομήσουμε τα πάντα.

Στη συνέχεια το βήμα πήρε ο Κρικόρ Μαρουκιάν που πέρα από international representative στο 10ο IT Service Management Conference είναι και Senior IT Service Management Consultant στη Microsoft Hellas. Στην παρουσίασή του λοιπόν μίλησε για την επιτάχυνση των διαδικασιών που επιτυγχάνεται χάρη στις λύσεις του Service Management της Microsoft.

Πολύ επιμορφωτικό case study αποτέλεσε η περιγραφή της υλοποίησης του ITSM στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών. Ο Αλέξανδρος Ματσιούλας, Senior IT Operations Specialist / AIA – IT&T Business Unit περιέγραψε τα βήματα που ακολουθήθηκαν σε αυτό το εγχείρημα κόστους 750 χιλιάδων ευρώ έως τώρα και διάρκειας τριών χρόνων.

Ιδιαίτερα κατατοπιστική ήταν επίσης η ανάλυση του case study της εφαρμογής ITSM στην Alpha Bank σε συνεργασία με την PRIORITY. Η παρουσίαση έγινε από τον Δημήτρη Στασινόπουλο, ΙΤ Governance Deputy Director της PRIORITY και την Θεοδώρα Καρανδρίκα, Υπεύθυνη του τμήματος Διασφάλισης, Ποιότητας Υπηρεσιών Πληροφορικής & του Κέντρου Διαχειρίσεως Αιτημάτων Πληροφορικής της Alpha Bank. Ζούμε πλέον στην εποχή που η ψηφιακή μετάβαση αποτελεί αναγκαιότητα όχι μόνο για την εξέλιξη αλλά και την επιβίωση των επιχειρήσεων. «Το διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον χρειάζεται ανάδραση. Χρειάζεται συνεχή αναθεώρηση» είπε χαρακτηριστικά ο Κώστας Ζαφείρης, Head Group IT Operations & Infrastructure, Eurobank.

Ανακαλύπτοντας τις Agile πρακτικές μέσα από παραδείγματα
Τα επιτεύγματα της ψηφιοποίησης της Εσθονίας είναι ξακουστά σε όλη την Ευρώπη και έχει αποτελέσει πρότυπο για πολλές άλλες χώρες.

Το κοινό λοιπόν είχε την τύχη να ξεναγηθεί σε όλες αυτές τις πρωτοποριακές λύσεις από τον κατεξοχήν ειδικό, Janek Rozov, CDO στο Υπουργείο Οικονομικών Υποθέσεων και Επικοινωνίας της Εσθονίας. Στην ομιλία του παρουσιάστηκαν πράγματα πρωτόγνωρα για την ελληνική πραγματικότητα, όπως η κατάθεση της φορολογικής ενημερότητας με ένα κλικ και της ληξιαρχικής πράξης με την συμπλήρωση απλώς του ονόματος του νεογέννητου.

«Η ψηφιακή μεταμόρφωση όμως δεν έχει να κάνει απαραίτητα με την τεχνολογία, έχει να κάνει με την κουλτούρα και βρίσκεται στο μυαλό και στην καρδιά» επισήμανε ο Adrian Davies, IT Operations Manager, Stockport Council, ο οποίος και περιέγραψε τις Agile πρακτικές που έχουν εφαρμόσει με επιτυχία στο Stockport της Αγγλίας. Δίνοντας μεγάλη έμφαση στην οπτικοποίηση και στην διαχείριση της ροής των εργασιών, έχει επιτευχθεί αύξηση της παραγωγικότητας. «Σταματήστε να ξεκινάτε πράγματα και ξεκινήστε να σταματάτε πράγματα» είπε χαρακτηριστικά.

Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με ένα πάνελ διευθυντών πληροφορικής μεγάλων τραπεζών, τηλεπικοινωνιών και ασφαλιστικών επιχειρήσεων.

Συζητήθηκαν θέματα όπως οι νέες δεξιότητες που χρειάζεται η ηγεσία για να διαχειριστεί την καινούργια κατάσταση, οι προκλήσεις που βίωσαν κατά τη διάρκεια της μετάβασης, καθώς και η αλλαγή των δομών που επιφέρει η τεχνολογία.

Τέλος επισημάνθηκε πως σε αυτούς τους χώρους, το IT αποτελεί σε ένα μεγάλο βαθμό την υπηρεσία που τελικά παρέχεται στον καταναλωτή.

Από την εναρκτήρια ομιλία του συνεδρίου, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα. «Η επιτυχία μας εξαρτάται από την ικανότητα μας να αλληλεπιδρούμε παραγωγικά και θετικά» επισήμανε ο Barclay Rae, ιδιοκτήτης της Barclay Rae Consulting. Στην εκτενή του παρουσίαση αναφέρθηκε επίσης στα οφέλη αλλά και τα ρίσκα του αυτοματισμού. Συγχρόνως ενημέρωσε το κοινό για τις νεότερες εξελίξεις της τέταρτης έκδοσης του ITL.

Πως το Service Management έρχεται να αντιμετωπίσει την καινούργια εποχή, την εποχή του DevOps, ανέλυσε στην παρουσίαση του ο Γιώργος Χειμωνίδης, Business Development & Innovation Manager της Performance Technologies A.E. Συγκεκριμένα επικεντρώθηκε στους τρόπους με τους οποίους δύο βασικές παράμετροι, με πρώτη τα analytics και το machine learning και δεύτερη τα automations, μπορούν να μετασχηματίσουν τόσο την εμπειρία του τελικού χρήστη όσο και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών

Ακολούθησε μια εμπεριστατωμένη ανάλυση του VeriSM από τον Krzysztof Politowicz, Managing Partner & Lead Trainer, BEI Krzysztof Politowicz & Partners. Ο K. Politowicz είναι γνωστός για την 30ετή εμπειρία του καθώς και για τις 60 διαφορετικές πιστοποιήσεις που κατέχει. Προσκάλεσε το κοινό να ασπαστεί την αλλαγή και τον ψηφιακό μετασχηματισμό επισημαίνοντας την μετάβαση που έχει βιώσει το IT εντός της επιχείρησης τα τελευταία χρόνια. Συγχρόνως τονίστηκε ξανά η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα.

Το θέμα τη ασφάλειας υπενθύμισε στην συνέχεια η Χαρά Βασιλειάδου, Commercial Director της CENSUS Α.Ε. η οποία στην ομιλία της παρουσίασε τα βασικότερα θέματα ασφαλείας των mobile και των web εφαρμογών.

Η άλλη πλευρά του ITSM νομίσματος
Τι πραγματικά σημαίνει Agile ITSM; Σε αυτό το ερώτημα απάντησε η παρουσίαση του Nikola Gaydarov, Senior Service Manager, Seeburger AG. Αναφέρθηκε στις τέσσερις αξίες και στις δώδεκα αρχές του Agile. «Το Agile είναι εκπληκτικό, αλλά πρέπει να μπορεί να ελεγχθεί. Το πολύ Agile μπορεί ακόμα και να σε σκοτώσει» είπε χαρακτηριστικά ο N. Gaydarov τονίζοντας πως πρέπει πάντα να γνωρίζουμε γιατί επιλέγουμε κάθε απλοποίηση που πραγματοποιούμε, προσέχοντας να μην παρασυρθούμε από τον πολύ μινιμαλισμό και αποδομήσουμε τα πάντα.

Στη συνέχεια το βήμα πήρε ο Κρικόρ Μαρουκιάν που πέρα από international representative στο 10ο IT Service Management Conference είναι και Senior IT Service Management Consultant στη Microsoft Hellas. Στην παρουσίασή του λοιπόν μίλησε για την επιτάχυνση των διαδικασιών που επιτυγχάνεται χάρη στις λύσεις του Service Management της Microsoft.

Πολύ επιμορφωτικό case study αποτέλεσε η περιγραφή της υλοποίησης του ITSM στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών. Ο Αλέξανδρος Ματσιούλας, Senior IT Operations Specialist / AIA – IT&T Business Unit περιέγραψε τα βήματα που ακολουθήθηκαν σε αυτό το εγχείρημα κόστους 750 χιλιάδων ευρώ έως τώρα και διάρκειας τριών χρόνων.

Ιδιαίτερα κατατοπιστική ήταν επίσης η ανάλυση του case study της εφαρμογής ITSM στην Alpha Bank σε συνεργασία με την PRIORITY. Η παρουσίαση έγινε από τον Δημήτρη Στασινόπουλο, ΙΤ Governance Deputy Director της PRIORITY και την Θεοδώρα Καρανδρίκα, Υπεύθυνη του τμήματος Διασφάλισης, Ποιότητας Υπηρεσιών Πληροφορικής & του Κέντρου Διαχειρίσεως Αιτημάτων Πληροφορικής της Alpha Bank. Ζούμε πλέον στην εποχή που η ψηφιακή μετάβαση αποτελεί αναγκαιότητα όχι μόνο για την εξέλιξη αλλά και την επιβίωση των επιχειρήσεων. «Το διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον χρειάζεται ανάδραση. Χρειάζεται συνεχή αναθεώρηση» είπε χαρακτηριστικά ο Κώστας Ζαφείρης, Head Group IT Operations & Infrastructure, Eurobank.

Ανακαλύπτοντας τις Agile πρακτικές μέσα από παραδείγματα
Τα επιτεύγματα της ψηφιοποίησης της Εσθονίας είναι ξακουστά σε όλη την Ευρώπη και έχει αποτελέσει πρότυπο για πολλές άλλες χώρες.

Το κοινό λοιπόν είχε την τύχη να ξεναγηθεί σε όλες αυτές τις πρωτοποριακές λύσεις από τον κατεξοχήν ειδικό, Janek Rozov, CDO στο Υπουργείο Οικονομικών Υποθέσεων και Επικοινωνίας της Εσθονίας. Στην ομιλία του παρουσιάστηκαν πράγματα πρωτόγνωρα για την ελληνική πραγματικότητα, όπως η κατάθεση της φορολογικής ενημερότητας με ένα κλικ και της ληξιαρχικής πράξης με την συμπλήρωση απλώς του ονόματος του νεογέννητου.

«Η ψηφιακή μεταμόρφωση όμως δεν έχει να κάνει απαραίτητα με την τεχνολογία, έχει να κάνει με την κουλτούρα και βρίσκεται στο μυαλό και στην καρδιά» επισήμανε ο Adrian Davies, IT Operations Manager, Stockport Council, ο οποίος και περιέγραψε τις Agile πρακτικές που έχουν εφαρμόσει με επιτυχία στο Stockport της Αγγλίας. Δίνοντας μεγάλη έμφαση στην οπτικοποίηση και στην διαχείριση της ροής των εργασιών, έχει επιτευχθεί αύξηση της παραγωγικότητας. «Σταματήστε να ξεκινάτε πράγματα και ξεκινήστε να σταματάτε πράγματα» είπε χαρακτηριστικά.

Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με ένα πάνελ διευθυντών πληροφορικής μεγάλων τραπεζών, τηλεπικοινωνιών και ασφαλιστικών επιχειρήσεων.

Συζητήθηκαν θέματα όπως οι νέες δεξιότητες που χρειάζεται η ηγεσία για να διαχειριστεί την καινούργια κατάσταση, οι προκλήσεις που βίωσαν κατά τη διάρκεια της μετάβασης, καθώς και η αλλαγή των δομών που επιφέρει η τεχνολογία.

Τέλος επισημάνθηκε πως σε αυτούς τους χώρους, το IT αποτελεί σε ένα μεγάλο βαθμό την υπηρεσία που τελικά παρέχεται στον καταναλωτή.


Nikola Gaydarov
Senior Agile Service Manager, Seeburger AG
Ο Nikola Gaydarov ασχολείται με τον τομέα της πληροφορικής τα τελευταία 10 χρόνια. Στόχος του είναι να εισάγει ακόμη πιο έντονα την Agile σκέψη στον κόσμο του ITSM, έτσι ώστε να αυξηθεί το νέο σύστημα Agile ITSM. Συμμετείχε μάλιστα στην ομάδα συγγραφέων του έργου VeriSM..

    Χρειάζεται η κουλτούρα των οργανισμών να αλλάξει ώστε να μπορέσουν να υιοθετήσουν πιο agile διαδικασίες;

Ναι. Κάτι που ανέφερα και στην ομιλία μου είναι το “definition of done” Όταν αλληλεπιδρώ με πελάτες για παράδειγμα ή όταν μιλάω σε συνέδρια ή με συναδέλφους μπορώ να δω πως οι άνθρωποι δεν κατανοούν τι ακριβώς είναι αυτό και τι σημαίνει “definition of done”. Είναι, για παράδειγμα, όταν πηγαίνετε στο πλυντήριο αυτοκινήτων και περιμένετε πως το αυτοκίνητο σας θα πλυθεί απέξω, από μέσα και πως θα καθαριστεί καλά. Οπότε αυτό είναι το “definition of done”, να πλυθεί το αμάξι. Σωστά; Θα μπορούσε να γίνει πιο γρήγορα; Για παράδειγμα έρχονται και σας λένε «θα θέλατε να το κάνουμε γρηγορότερα;». Και εσείς λέτε ναι και σας λένε «Ok, οπότε δεν θα το καθαρίσουμε μέσα, ή θα καθαρίσουμε μόνο το μπροστά μέρος από το αμάξι». Αλλάζουν έτσι οι παράμετροι από το ποια είναι η ολοκλήρωση της διαδικασίας. Και για εμένα αυτό είναι μια αλλαγή στο mindset. Είναι σα να γίνονται τα πράγματα πιο μινιμαλιστικά, πιο συγκεκριμένα σχετικά με κάποιες διαδικασίες, αλλά όχι υπερβολικά. Αυτό επίσης δεν είναι καλό. Για παράδειγμα αν πάτε ξανά στο πλυντήριο αυτοκινήτων και το πλύνουν απλά με νερό και σας πουν «οκ είσαστε έτοιμος, έγινε αυτό που θέλατε, πλύθηκε». Αυτό είναι πολύ μινιμαλιστικό επίσης. Οπότε δεν πρέπει να το παρακάνετε. Άρα ναι, είναι θέμα κουλτούρας, για εμένα, όπως και θέμα mindset.

    Πως μπορούν τα τμήματα software development και information technology operations να επιτύχουν μια ιδανική συνεργασία;

Αυτό είναι το μεγάλο ερώτημα αυτή την εποχή. Γι’ αυτό έχουμε το DevOps, για αυτό έχουμε το agile ITSM και το ITIL4. Αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα θέματα που έχουμε τώρα. Πρέπει να σκεφτούμε τις διαδικασίες, ποιος είναι γενικά ο κοινός άξονας σχετικά με την υπηρεσία που παρέχουμε. Όχι τι υπηρεσία παρέχει το τμήματα IT και τι υπηρεσία παρέχουν οι ομάδες development, αλλά συνολικά. Αν για παράδειγμα κάνετε το support μιας εφαρμογής, η ομάδα operation υποστηρίζει τα γεγονότα που σχετίζονται με την εφαρμογή, η ομάδα development ασχολείται με τα χαρακτηριστικά και την διόρθωση των bugs. Αλλά στο τέλος ο πελάτης αγοράζει την γενική υποστήριξη της εφαρμογής. Δεν τον ενδιαφέρει ότι το ένα από τα θέματα το αναλαμβάνει η μια ομάδα και το άλλο η άλλη ομάδα. Θέλει να έχει το support της εφαρμογής του. Έχει να κάνει περισσότερο με την εύρεση της συνεργασίας, των κοινών αξιών, της κατανόησης, των κοινών πρακτικών και των κοινών προτεραιοτήτων. Αυτό είναι πολύ σημαντικό. Εντάσεις προκύπτουν συνήθως όταν δεν έχουμε ξεκάθαρες προτεραιότητες. Οι άνθρωποι αρχίζουν να διαφωνούν σχετικά με το τι είναι σημαντικό να γίνει τώρα, τι πρέπει να γίνει πρώτα.

    Ποιος είναι ο βέλτιστος τρόπος για τη διακυβέρνηση του agility μιας επιχείρησης;

Προτείνω το VeriSM, μπορείτε επίσης να το κάνετε με το ITIL 4 ή ακόμα και με το ITIL 3 ή με το DevOps. Έχει σημασία να γνωρίζετε τι θέλετε να ελέγξετε, ώστε να θέστε κάποια όρια. Για παράδειγμα σκεφτείτε τα παιδιά. Παρέχετε στα παιδιά ελευθερία, αλλά πάλι βάζετε κάποια όρια. Οπότε αν πιάσουν έναν καυτό φούρνο τους λέτε να μην το κάνουν αυτό. Είναι ένα όριο που θέτετε. Ή αν θέλουν να παίξουν έξω, αλλά υπάρχουν αμάξια, τους εξηγείτε πως μπορούν να παίξουν εδώ, αλλά όχι εκεί. Αυτό είναι που πρέπει να κάνετε όταν χρησιμοποιείται το VeriSM, που πρότεινα ή οποιοδήποτε άλλο πλαίσιο, δεν έχει σημασία ποιο. Έχει σημασία να καταλάβετε πως πρέπει να θέσετε όρια, αλλά επίσης πρέπει να σκεφτείτε πως στη συνέχεια μπορείτε να τα ρυθμίσετε. Επίσης με τα παιδιά όταν μεγαλώνουν χαλαρώνετε τα όρια λίγο περισσότερο, σωστά; Έτσι επίσης όπως μαθαίνουμε από τις εμπειρίες μας έτσι και τα όρια επίσης θα μετακινηθούν. Οπότε είναι επίσης κάτι που πρέπει να σχεδιάσετε, ίσως κάθε τρεις μήνες ή κάθε έξι μήνες να επανεξετάσετε το πλήρες σχέδιο και να σκεφτείτε αν είναι εντάξει, αν οι άνθρωποι είναι εντάξει με αυτά τα όρια.

Barclay Rae
Owner of Barclay Rae Consulting, UK
Ο Barclay Rae είναι έμπειρος σύμβουλος του ITSM, αναλυτής και συγγραφέας. Είναι Διευθυντής του EssentialSM και του itSMF UK, του οποίου ήταν Διευθύνων Σύμβουλος από το 2015 έως το 2018. Είναι πρωτοπόρος σχεδιαστής του ITIL4 και είναι ένας από τους σχεδιαστές του προγράμματος ITIL Practitioner της Axelos.

    Σε έναν κόσμο που συνεχώς αλλάζει, πώς μπορούν οι άνθρωποι του IT να ανανεώσουν την κουλτούρα τους;

Οι άνθρωποι του IT πρέπει να συνειδητοποιήσουν πως αποτελούν κομμάτι της επιχείρησης. Δεν είναι απλά οι άνθρωποι της τεχνολογίας που ζουν σε ένα απομονωμένο περιβάλλον. Είναι μέρος του επιχειρηματικού κόσμου. Οπότε πρέπει να αναγνωρίσουν πως χρειάζονται μια ευρύτερη γκάμα ικανοτήτων: επικοινωνιακές, εμπορικές και ικανότητες διαχείρισης των αλλαγών εντός του οργανισμού. Αυτό μπορεί να γίνει σε ατομικό επίπεδο, αλλά και σε επίπεδο οργανισμού. Οι διευθυντές πρέπει να αναγνωρίσουν και να ενθαρρύνουν την ανάπτυξη αυτών των ικανοτήτων.

    Ποιες είναι οι καλύτερες στρατηγικές που μπορεί να εφαρμόσει μια επιχείρηση για να θέσει ρεαλιστικούς στόχους;

Καταρχήν, τα στελέχη του IT της επιχείρησης πρέπει να έλθουν σε επαφή με τους συναδέλφους των υπολοίπων τμημάτων, να κατανοήσουν τις προτεραιότητες και κυρίως να δημιουργήσουν μια σχέση μαζί τους. Έτσι μπορούν να θέσουν κάποιους στόχους και μετρήσιμους δείκτες, αλλά το πιο σημαντικό πράγμα είναι να βαδίζουν μαζί, να καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον. Συχνά επικοινωνούν με τον ίδιο τρόπο που επικοινωνούν οι σύντροφοι, οι οποίοι έχουν προσωπικούς στόχους να επιτύχουν, αλλά τελικά η σχέση τους είναι πιο σημαντική. Το να αναδειχθεί η σχέση ανάμεσα στα τμήματα είναι ίσως και η μεγαλύτερη πρόκληση. Κανένα δεν πρέπει να είναι κυρίαρχο απέναντι στο άλλο. Πρέπει να είναι μια συνεργασία.

    Πως μπορεί μια επιχείρηση να ενσωματώσει καινοτομίες στην διαδικασία της;

Οι καινοτομίες συμβαίνουν όταν οι άνθρωποι είναι ελεύθεροι να εκφράσουν την δημιουργικότητα τους και δεν φοβούνται την αποτυχία. Οπότε χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον όπου τα άτομα να μπορούν να προτείνουν πράγματα χωρίς να φοβούνται πως μπορεί να τιμωρηθούν αν δεν πετύχουν. Έτσι δημιουργείτε ένα περιβάλλον στο οποίο οι άνθρωποι είναι ανοιχτοί μεταξύ τους και τους ενθαρρύνετε να παρουσιάσουν προτάσεις.

    Πόσο σημαντικές είναι οι επικοινωνιακές ικανότητες στον χώρο του IT;

Πρόκειται ίσως για το πιο σημαντικό πράγμα που απουσιάζει. Άνθρωποι που καταλαβαίνουν μόνο την τεχνολογία, μπορούν να παράγουν αποτελέσματα εκεί, αλλά δεν είναι καλοί στο να διαχειριστούν τους ανθρώπους. Και χρειάζεται να το αναγνωρίσουν και να το βελτιώσουν. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι επικοινωνίας που είναι αποτελεσματικοί σε διαφορετικές περιπτώσεις. Δεν μπορείς να παρουσιάσεις μια πλήρη διαδικασία για κάθε ξεχωριστή επικοινωνία. Θα δώσεις στους ανθρώπους κάποιες βασικές αρχές για να δουλέψουν και μερικές κατευθυντήριες οδηγίες για να κατανοήσουν τι να κάνουν. Υπάρχουν όμως κάποιοι άνθρωποι που είναι από τη φύση τους καλοί σε αυτό και το κάνουν γιατί απλά έτσι είναι φτιαγμένοι. Και προφανώς είναι πιο επιθυμητοί αν μπορούν να κατανοήσουν την τεχνολογία και να δουλέψουν με αυτή. Μερικοί από αυτούς είναι πολύ καλοί και άλλοι είναι απαράδεκτοι.

    Πως μπορεί μια επιχείρηση να γνωρίζει αν είναι έτοιμη για αυτοματισμό.

Το πρώτο θέμα είναι γιατί θέλουν να αυτοματοποιηθούν; Όποτε έρχεται μια καινούργια τεχνολογία οι άνθρωποι λένε «πρέπει να το κάνουμε αυτό!» και η ερώτηση μου είναι πάντα «γιατί πρέπει να το κάνετε αυτό; Ποιο είναι το όφελος; Τι θα προσφέρει;» Συνεπώς ο οποιοσδήποτε θα ήξερε πως είναι έτοιμος για αυτοματισμό εαν εντοπίσει ένα κενό, κάτι που εμποδίζει την επικοινωνία ή κάτι που είναι πολύ χειρονακτικό ή επιρρεπές σε λάθη, κάτι που παίρνει πολύ χρόνο ή που είναι επαναλαμβανόμενο. Αυτά τα πράγματα είναι εμφανείς υποψήφιοι του αυτοματισμού, αλλά πρέπει να μπορείτε να εντοπίσετε ποια θα είναι τα οφέλη, αυτό είναι πολύ βασικό. Και επίσης, κυρίως για το IT, πρέπει να έχετε καλά δεδομένα και διαδικασίες, γιατί αν αυτοματοποιήσετε κακά δεδομένα και κακές διαδικασίες θα αποκτήσετε πιο γρήγορα χάος, ενώ θέλετε να αποκτήσετε πιο γρήγορα επιτυχία. Οπότε χρειάζεται να γνωρίζετε τι θέλετε, να εντοπίσετε τις περιοχές κλειδιά όπου θα υπάρχουν οφέλη αλλά επίσης να προετοιμάσετε τα δεδομένα σας και αντίστοιχες καλές διαδικασίες.


Krzysztof Politowicz
World-Class Trainer
& VeriSM Contributor
Ο Krzysztof Politowicz είναι πτυχιούχος Πληροφορικής με ειδίκευση στα Πληροφοριακά Συστήματα Βάσης Δεδομένων και κατέχει την πιστοποίηση ITIL V3 Expert καθώς και πλήθος άλλων πιστοποιήσεων.

    Από την εμπειρία σας ως εκπαιδευτής, ποιο είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό;

Πιστεύω πως το βασικό πρόβλημα είναι πως το HR δεν αναγνωρίζει τον νέο ψηφιακό κόσμο και τις ικανότητες που χρειάζονται.

Οπότε πιστεύω πως το HR θα έπρεπε να μεταμορφώσει τις απαιτήσεις και τις ανάγκες από διαφορετικά τμήματα του οργανισμού, ειδικά του IT.

Θα δώσω ένα παράδειγμα. Ας υποθέσουμε πως το HR ωθεί τους εκπαιδευόμενους να δώσουν μια εξέταση την τελευταία μέρα της εκπαίδευσης τους. Μερικές φορές αυτό είναι καλό, αλλά άλλες φορές όχι, γιατί μερικοί άνθρωποι δεν είναι καλά προετοιμασμένοι. Και δεν είναι θέμα απόδοσης, είναι θέμα βελτίωσης της εξέτασης. Αυτό είναι το πρόβλημα.

    Πως φαντάζεστε το μέλλον του Service Management;

Καταρχάς το φαντάζομαι εξαιρετικό. Επειδή έχουμε όλες τις καινούργιες προσεγγίσεις όπως το VeriSM και το ITIL 4 και πιστεύω πως το service management θα έπρεπε να ανέβει σε ένα καινούργιο επίπεδο.

Όχι μόνο για το IT ή τις IT ικανότητες, αλλά για ολόκληρο τον οργανισμό. Και αυτές βλέπω ως προοπτικές του VeriSM και του ITIL 4. Ολόκληρος ο οργανισμός αρχίζει να γίνεται ένας service provider. Γι’ αυτό είναι μια υπέροχη εποχή στην οποία η τεχνολογία θα συνεχίσει να μας προσφέρει νέες δυνατότητες και ευκολίες!

    Πως μπορεί ένας οργανισμός να αρχίσει με το Service Management;

Είναι μια πολύ παλιά προσέγγιση. Καταρχάς θα πρέπει να κάνετε μια γενική καταγραφή και δευτερευόντως ένα πελατολόγιο και να τα ενώσετε αυτά μαζί. Μετά μπορείτε να διαλέξετε την κατάλληλη προσέγγιση, μπορεί να μην είναι μόνο το VeriSM, ωστόσο πιστεύω στο VeriSM γιατί εμπλέκει ολόκληρο τον οργανισμό, μπορεί να είναι το IT4IT, μπορεί να είναι οποιαδήποτε από τις 60 διαφορετικές πιστοποιήσεις που κατέχω. Δεν έχει σημασία.

Είναι περισσότερο θέμα του γιατί θέλετε να κάνετε κάτι παρά το πως, είναι περισσότερο θέμα στρατηγικής παρά τακτικής.

Κώστας Ζαφείρης
Head Group IT Operations
& Infrastructure, Eurobank
Ο Κώστας Ζαφείρης είναι επικεφαλής του Group IT Operations & Infrastructure στη Τράπεζα Eurobank και υπεύθυνος για τη διαχείριση και υποστήριξη των λειτουργιών και της υποδομής των πληροφοριακών & τηλεπικοινωνιακών συστημάτων και των κέντρων πληροφορικής του Ομίλου. Ως πλέον κατάλληλος μας έδωσε τις οπτικές του για την ψηφιακή μεταμόρφωση των τραπεζών.

    Ποιες ήταν οι προκλήσεις που αντιμετώπισε η Eurobank στην διαχείριση των big data;

Η διαχείριση των big data είναι ένα κεφάλαιο πολύ μεγάλο για όλες τις ελληνικές τράπεζες λόγω της ευρείας χρήσης τους. Η δημιουργία data layers και customer reporting για όλες τις μονάδες, καθώς επίσης και για να ικανοποιηθεί τόσο το εσωτερικό demand όσο και οι απαιτήσεις των SSM - τα οποία έρχονται μέσω ελεγκτικών μηχανισμών - οι οποίες ήταν πάρα πολύ μεγάλες και μας ανάγκασε να κάνουμε σημαντικές επενδύσεις για την υλοποίηση των αντίστοιχων μηχανισμών.

    Ποιες είναι οι επιπτώσεις των εκάστοτε κανονιστικών πλαισίων στην εφαρμογή του ITSM;

Το ITSM είναι ένα δυναμικό μοντέλο. Για να είναι επιτυχημένο πρέπει να είναι δυναμικό και πρέπει να υπακούει στο business demand και στα regulation requirements τα οποία μας επιτάσσονται κάθε στιγμή. Άρα αυτό το οποίο κάνουμε είναι να παίρνουμε το demand και στη συνέχεια να ακούμε τι πρέπει να γίνει και παράλληλα σε μια ετήσια ή εξαμηνιαία βάση εφόσον χρειάζεται, κοιτάμε τυχόν αναθεωρήσεις που απαιτούνται. Γι’ αυτό βγαίνουν και διαφορετικά version του μοντέλου τα οποία χρησιμοποιούμε μέσα στον οργανισμό.

    Ποιοι είναι οι στόχοι σε επίπεδο digital transformation για την επόμενη τριετία;

Αν ακολουθήσουμε τα ευρωπαϊκά τραπεζικά δεδομένα, σίγουρα μιλάμε για ένα ακόμα μεγαλύτερο κομμάτι πελατείας το οποίο θα πρέπει να ακολουθήσει τα τραπεζικά κανάλια. Υπάρχει ειδικά για τις τράπεζες το λεγόμενο Pareto rule. Ουσιαστικά αυτό σημαίνει πως αναγνωρίζεις ποιοι είναι οι πελάτες που σου φέρνουν το key business growth. Αυτοί είναι οι λεγόμενοι affluent πελάτες, οι οποίοι είναι οι πελάτες που δίνουν το μεγαλύτερο business value στην τράπεζα. Σε αυτούς τους πελάτες διαμορφώνεις τόσο ένα digital offering αλλά και ένα customer-centric approach σε επίπεδο καταστήματος. Και για το υπόλοιπο 70% περίπου, το οποίο αποτελείται από τους πελάτες οι οποίοι δεν έχουν συχνή διάδραση με την τράπεζα, τους δίνεις ένα πολύ καλό διαδραστικό e-banking capability με το οποίο ουσιαστικά τους διευκολύνεις να κάνουν τραπεζικές συναλλαγές από το σπίτι τους και να μην χρειάζεται να επισκέπτονται συχνά το κατάστημα για απλές εργασίες.

Αλέξανδρος Ματσιούλας
Senior IT Operations Specialist / AIA - IT&T Business Unit
Ο Αλέξανδρος Ματσιούλας είναι Senior IT Operations Specialist / AIA – IT&T Business Unit, οπότε γνωρίζει από μέσα τις διαδικασίες ψηφιοποίησης του Εθνικού Αερολιμένα Αθηνών. Μας έδωσε λοιπόν πρόθυμα πολλές πληροφορίες και συμβουλές σχετικά με τη διαδικασία αυτή.

    Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες δυσκολίες που αντιμετωπίσατε στην υλοποίηση του ITSM;

Δεν μπορώ να θυμηθώ πολύ μεγάλες δυσκολίες, γιατί είχαμε κάνει πολύ δομημένη προεργασία. Πριν παρθεί η διοικητική απόφαση να πάμε κατά ITSM και κατά ISO 20000, είχαμε ήδη κάνει μια πολύ σοβαρή προετοιμασία στο κέντρο επιχειρήσεων κάνοντας μια πλήρη χαρτογράφηση των εργασιών όλου του IT το οποίο βοήθησε πάρα πολύ στην υλοποίηση του project. Εξού και το γεγονός ότι το project τελείωσε σε κάτι λιγότερο από έναν χρόνο. Οι προκλήσεις ήταν να καταλάβει τόσο το προσωπικό ότι η καινούργια μεθοδολογία είναι κάτι που ταιριάζει περισσότερο στο business transformation παρά του ότι πάμε να του επιβάλουμε έναν ελεγκτικό μηχανισμό και αυτό είναι και μια πολύ μεγάλη παγίδα για το ITSM στους οργανισμούς. Θα πρέπει να δώσεις στον άλλον να καταλάβει ότι πρόκειται για κάτι που ουσιαστικά θα τον βοηθήσει στη δουλειά του, να μετρήσει την ίδια τη δουλειά του, ούτως ώστε να γίνει ο ίδιος καλύτερος. Είναι όπως όταν ασχολούμαστε με ένα άθλημα που προσπαθούμε να γίνουμε καλύτεροι μετρώντας την απόδοση μας ξανά και ξανά. Η δεύτερη πρόκληση ήταν και παραμένει, με τους προμηθευτές. Μάλιστα τέθηκε και σε ερώτηση αυτό το πράγμα, το γεγονός δηλαδή πως κάποιοι προμηθευτές για να περάσουν σε ITSM framework νιώθουν ακόμα πως το κόστος είναι πολύ υψηλό. Το transition δηλαδή σε αυτή τη φιλοσοφία επαγγελματικής σχέσης. Αλλά σιγά σιγά πιστεύω πως όλοι οι προμηθευτές από τη μεριά τους θα καταλάβουν ότι είναι πολύ καλύτερο και πιο ωφέλιμο και για τους ίδιους, γιατί οι επιχειρηματικές ανάγκες αλλάζουν όχι μόνο στο αεροδρόμιο αλλά και γενικότερα σε όλη την αγορά, οπότε σιγά σιγά όλοι θα πάνε προς τα εκεί.

Και το τρίτο challenge ήταν φυσικά και παραμένει, το awareness που έχουμε πλέον σαν IT να μετατοπιστεί σε όλο το μήκος και πλάτος της εταιρείας, προκειμένου να μπορέσουμε να πάμε κάποια στιγμή στο enterprise service management και στα agile services.

    Ποιοι είναι οι κυριότεροι στόχοι για το άμεσο μέλλον;

Οι κυριότεροι στόχοι; Να μην χαθεί το ITSM σαν ένα project που τελεσφόρησε και να δούμε την αμέσως επόμενη μέρα και να καταλάβουμε πως όλες αυτές οι προκλήσεις που ειπώθηκαν και στο συνέδριο έχουν να κάνουν με big data, με smart analytics που είναι το παρόν και που σε πολλές εταιρίες το ακούμε να συζητιέται, ωστόσο καμία εταιρεία αυτή τη στιγμή έξω, τουλάχιστον από όσο γνωρίζω εγώ, δεν έχει καταφέρει να εκμεταλλευτεί το 60 με 70% των big data που διαθέτει η ίδια, χωρίς καν να το ξέρει μερικές φορές. Οπότε είναι ένα challenge αυτό. Ένα άλλο challenge είναι να κάνουμε τα robotics μέρος της δουλειάς μας και συνεργάτες μας. Ήδη στο αεροδρόμιο έχουμε βάλει ένα ρομποτάκι, τον Pepper, που τον έχουμε βάλει στο terminal. Είμαστε το πρώτο Chinas ready αεροδρόμιο της Ευρώπης το οποίο δίνει κάποιες υπηρεσίες στον επιβάτη και πληροφορίες. Το ίδιο πρέπει να κάνουμε και στα workflows των support groups στο αεροδρόμιο, ούτως ώστε να αυτοματοποιηθούν κάποια workflows προκειμένου οι άνθρωποι, όχι να χάσουν τις δουλειές τους όπως μπορεί να πιστεύουν μερικοί, αλλά να προσπαθήσουν οι ίδιοι να προαχθούν, να πάνε σε άλλο επίπεδο, σε ένα πιο πάνω επίπεδο από αυτό που κάνουν τώρα. Δηλαδή ο administrator να μπορέσει να γίνει technical consultant ή service broker και να μπορέσει έτσι να δώσει boost στην ίδια την πληροφορική και το ίδιο το αεροδρόμιο να προσφέρει advanced services.

    Σε τι επίπεδο βρίσκεται το Digital transformation του Εθνικού Αερολιμένα Αθηνών σε σχέση με άλλους αερολιμένες της Ευρώπης;

Το digital transformation είναι μια προσπάθεια που έχει ξεκινήσει τα δύο τελευταία χρόνια. Θεωρώ πως είμαστε σε αρκετά καλό επίπεδο. Ο δείκτης αφομοίωσης του ITSM καταμαρτυρεί ότι όντως τρέχουμε τα πράγματα πάρα πολύ γρήγορα. Αν σκεφτείτε ότι σε ένα πρόσφατο συνέδριο που είχα πάει στο Μονακό με πάρα πολλούς ομιλητές και εταιρείες από όλο τον κόσμο, ο μέσος χρόνος υλοποίησης ήταν γύρω στα 7 με 8 χρόνια για τα 3-4 πρώτα στάδια. Τα τρέχουμε όσο πιο γρήγορα μπορούμε, ότι επιβάλλεται να γίνει για το digital transformation και ήδη αυτό μεταφράζεται σε awareness σε όλα τα επίπεδα, σε επίπεδο συνεργατών, προμηθευτών και διοίκησης. Δεν σταματάμε ποτέ γιατί το ίδιο το business μας δεν σταματάει ποτέ, είναι 24*7*365 οπότε δεν μπορούμε να σταματήσουμε. Από εκεί και ύστερα ο χρόνος θα δείξει. Ευελπιστούμε ότι τουλάχιστον θα έχουμε προλάβει να αφομοιώσουμε σε ένα πρώτο στάδιο τις τάσεις που σε παγκόσμιο επίπεδο δείχνουν να κυριαρχούν μέχρι το 2020, όπως είναι τα chatbots, τα robotics. Ήδη έχουμε κάνει τα πρώτα βήματα, όπως είναι τα big data και τα smart analytics, αλλά και το augmented reality που μπορεί να δώσει άλλη πνοή στις υπηρεσίες που παρέχονται στον επιβάτη. Το μέλλον είναι κοντά.

netweek (T. 422)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778