netweek - Τα οφέλη του ITSM και πώς να το αξιοποιήσετε πλήρως

Τρίτη, 12 Νοεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Professional Services

Τα οφέλη του ITSM και πώς να το αξιοποιήσετε πλήρως

16 Μαΐου 2019 | 09:32 Γράφει ο Γρηγόρης  Γραμμένος Topics: IT Industry,IT Operations,Services,Special Reports

Το IT Service Management συμβάλει στην ψηφιοποίηση και, ως εκ τούτου, οι CIO θα πρέπει να επενδύσουν στην ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού προγράμματος ITSM.

Τρεις είναι οι λέξεις που έρχονται στο μυαλό όταν μιλάμε για την αξία ενός προγράμματος IT service management: καλύτερα, ταχύτερα και οικονομικότερα. Οι καταναλωτές αναζητούν βελτιωμένες υπηρεσίες IT. Θέλουν να νιώσουν άμεσα την επιχειρηματική αξία από αυτές τις υπηρεσίες και επίσης επιθυμούν να επιτύχουν μια εξοικονόμηση πόρων χάρη σε όλα αυτά τα οφέλη του ITSM.

Για να επιτευχθούν καλύτερες, ταχύτερες και οικονομικότερες λύσεις, οι πάροχοι IT υπηρεσιών, με τη σειρά τους, πρέπει να βρουν τρόπους να μειώσουν το κόστος της παροχής υπηρεσιών IT αναβαθμίζοντας την τεχνολογία, αποδομώντας τις διαδικασίες, εκπαιδεύοντας το προσωπικό και πραγματοποιώντας όποιες άλλες δράσεις χρειάζονται για την ανάπτυξη ενός προγράμματος ITSM που να πληροί τις σύγχρονες επιχειρηματικές απαιτήσεις.

Οφέλη του ITSM
Καταρχάς, καθώς παρουσιάζονται τα οφέλη του ITSM είναι σημαντικό να επισημανθεί πως το IT service delivery πρόκειται για κάτι πέραν του ITIL. Σήμερα το ITSM περιλαμβάνει και άλλες πρακτικές όπως το Lean, το Agile, το DevOps, την οργανωτική αλλαγή και την διακυβέρνηση. Το ITSM απευθύνεται σε ανθρώπους, διαδικασίες, τεχνολογίες και προμηθευτές, καθώς κάθε ένας από αυτούς αποτελεί μέρος μια αλυσίδας.

Σε αυτό το πλαίσιο στα χαρακτηριστικά οφέλη του ITSM για την οργάνωση του IT και της επιχείρηση περιλαμβάνονται τα ακόλουθα.

  • Προάγεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Το ITSM ως αρωγός του ψηφιακού μετασχηματισμού ασχολείται λιγότερο με τις τεχνολογίες αυτές καθαυτές και επικεντρώνεται περισσότερο στην δημιουργία των κατάλληλων μετατροπών στις υπηρεσίες, τις διαδικασίες, τις αρμοδιότητες, τις δράσεις και τους τρόπους σκέψης που επιτρέπουν στο IT και την επιχείρηση να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα των νέων ψηφιακών τεχνολογιών.
  • Συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών και των διαδικασιών για να συμπορεύεται με τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της επιχείρησης. Οι υπηρεσίες αποτελούν τον μηχανισμό μέσω του οποίου το IT προσφέρει αξία στην επιχείρηση. Αν οι διαδικασίες δεν λειτουργούν ορθά, θα αποφέρουν ένα αρνητική πρόσημο στην ομαλή παράδοση των υπηρεσιών IT και τελικά στην ικανότητα της επιχείρησης να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
  • Ταχύτερη προσφορά αξίας στην επιχείρηση. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν τρόπους ταχύτερης μετάβασης στην αγορά. Έτσι οι IT οργανισμοί κινούνται όλο και περισσότερο προς το Agile και το DevOps.
  • Δυνατότητα επέκτασης ή συμπίεσης με τη χρήση τεχνολογιών cloud. Οι επιχειρήσεις πρέπει να μπορούν να επεκτείνουν τις δράσεις τους αρκετά γρήγορα ώστε να καλύψουν τις ταχέως μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές απαιτήσεις και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες της αγοράς. Η χρήση ενός ιδιωτικού ή δημόσιου cloud μπορεί να το επιτρέψει αυτό. Σε πολλές περιπτώσεις παρατηρείται πως οι δράσεις που χρειαζόντουσαν βδομάδες για να γίνουν, τώρα χρειάζονται λεπτά.

Κύρια βήματα για την εξασφάλιση της επιτυχίας
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, η ικανότητα διατήρησης της ομαλής λειτουργίας των IT συστημάτων και της παράλληλης εφαρμογής νέων τεχνολογιών είναι ιδιαίτερα σημαντική για την επίτευξη επιχειρηματικής επιτυχίας. Αυτό σημαίνει πως οι οργανισμοί βασίζονται όλο και περισσότερο στην πρόσβαση σε υψηλής ποιότητα ITSM υποστήριξη για να παραμείνουν τα συστήματα τους λειτουργικά και να αποτραπούν εγκαίρως οποιαδήποτε θέματα του IT ώστε να μη βλάψουν την παραγωγικότητα των υπαλλήλων.

Ο σχεδιασμός και η εκτέλεση μιας σωστής στρατηγικής ITSM αποτελεί βασικό μέρος των προσπαθειών ψηφιοποίησης και μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την ανθεκτικότητα δια μήκος του οργανισμού. Τα παρακάτω βήματα μπορεί να βοηθήσουν μια επιχείρηση να αυξήσει την ITSM ωριμότητα της.

1. Εκτίμηση της ITSM ωριμότητας του οργανισμού
Η εφαρμογή αλλαγών στο ανθρώπινο δυναμικό, τη διαδικασία και την τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να γίνει πιο κερδοφόρα, όμως η αλλαγές μπορούν να προκαλέσουν επίσης αναστάτωση. Για να διασφαλίσουμε πως δεν γίνονται επενδύσεις στην αλλαγή απλά και μόνο καθ’ όνομα, οι επιχειρήσεις πρέπει να εκτιμήσουν την τωρινή τους κατάσταση και τις ανάγκες τους πριν επενδύσουν σε ITSM λύσεις. Είναι σημαντικό να διατηρούμε πάντα υπόψη την τεχνολογία στην οποία βασιζόμαστε για την παράδοση των IT υπηρεσιών, και κατά πόσο αυτή συνάδει με την κουλτούρα του οργανισμού, καθώς και πώς υποστηρίζει τους στόχους της επιχείρησης. Παρομοίως, πρέπει να υπάρχει μια ξεκάθαρη κατανόηση των διαδικασιών που πραγματοποιούνται και κατά πόσο είναι τυποποιημένες και αν μπορούν να πραγματοποιηθούν κατά μήκος του οργανισμού. Τέλος, το προσωπικό αντιπροσωπεύει τον πιο σημαντικό παράγοντα. Αυτοί θα πραγματοποιήσουν τελικά τις αλλαγές που επιδιώκει η επιχείρηση, οπότε ο οργανισμός πρέπει να εκτιμήσει αν έχει τους κατάλληλους ανθρώπους στις κατάλληλες θέσεις ώστε να φέρουν σε πέρας τις καινοτομίες του ITSM.

2. Θέσπιση ξεκάθαρων στόχων
Όταν η επιχείρηση έχει σχηματίσει μια ξεκάθαρη εικόνα των θεμάτων που χρήζουν βελτίωσης, μπορεί να αρχίσει να σχεδιάζει τις κατάλληλες επενδύσεις σε ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογίες. Η θέσπιση ξεκάθαρων και επιτεύξιμων βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων είναι θεμελιώδης ώστε να εξασφαλιστεί πως οι επενδύσεις και οι αλλαγές θα είναι επιτυχείς και πως θα αποφευχθούν τυχών παράπλευρες απώλειες.

Οι οργανισμοί θα πρέπει να αρχίσουν διευκρινίζοντας τους μακροπρόθεσμους στόχους τους, και βάση αυτών να θεσπίσουν και τους βραχυπρόθεσμους αντίστοιχα. Το μοντέλο SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant, and Time-Bound) θα βοηθήσει στη διατήρηση ρεαλιστικών στόχων και θα στηρίξει την ομάδα στην διεκπεραίωση μικρών και ποιοτικών επιτυχιών. Επίσης, η δημιουργία KPIs (Key Performance Indicators) για τους στόχους θα συνεισφέρει στην ανάδειξη της προόδου και της επιτυχίας που λαμβάνουν χώρα.

3. Εδραίωση ενός πλάνου
Μπορεί να υπάρχει μεγάλη ασυνέχεια μεταξύ των αλλαγών που έχουν σχεδιαστεί στο χαρτί, και σε αυτές που πραγματοποιούνται στην πραγματικότητα. Πριν ξεκινήσουν οποιαδήποτε αλλαγή στο IT, οι ομάδες θα πρέπει να εξασφαλίσουν πως υπάρχει μια καλή κατανόηση των βέλτιστων πρακτικών και μεθοδολογιών του ITSM που θα χρησιμεύσουν στην ολοκλήρωση του έργου.

Το ITIL είναι πιθανώς το πιο ευρέως αποδεκτό πλαίσιο για IT, αλλά υπάρχουν και πολλές άλλες εναλλακτικές που ταιριάζουν καλύτερα σε συγκεκριμένες βιομηχανίες ή επιχειρηματικές ανάγκες. Η αξιολόγηση των επιχειρηματικών στόχων, του budget των τμημάτων, των περιορισμών των πηγών και της κουλτούρας του οργανισμού μπορεί να βοηθήσει στην εξακρίβωση των διαδικασιών που ταιριάζουν καλύτερα στις ιδιαίτερες καταστάσεις και απαιτήσεις της επιχείρησης.

Τρεις είναι οι λέξεις που έρχονται στο μυαλό όταν μιλάμε για την αξία ενός προγράμματος IT service management: καλύτερα, ταχύτερα και οικονομικότερα. Οι καταναλωτές αναζητούν βελτιωμένες υπηρεσίες IT. Θέλουν να νιώσουν άμεσα την επιχειρηματική αξία από αυτές τις υπηρεσίες και επίσης επιθυμούν να επιτύχουν μια εξοικονόμηση πόρων χάρη σε όλα αυτά τα οφέλη του ITSM.

Για να επιτευχθούν καλύτερες, ταχύτερες και οικονομικότερες λύσεις, οι πάροχοι IT υπηρεσιών, με τη σειρά τους, πρέπει να βρουν τρόπους να μειώσουν το κόστος της παροχής υπηρεσιών IT αναβαθμίζοντας την τεχνολογία, αποδομώντας τις διαδικασίες, εκπαιδεύοντας το προσωπικό και πραγματοποιώντας όποιες άλλες δράσεις χρειάζονται για την ανάπτυξη ενός προγράμματος ITSM που να πληροί τις σύγχρονες επιχειρηματικές απαιτήσεις.

Οφέλη του ITSM
Καταρχάς, καθώς παρουσιάζονται τα οφέλη του ITSM είναι σημαντικό να επισημανθεί πως το IT service delivery πρόκειται για κάτι πέραν του ITIL. Σήμερα το ITSM περιλαμβάνει και άλλες πρακτικές όπως το Lean, το Agile, το DevOps, την οργανωτική αλλαγή και την διακυβέρνηση. Το ITSM απευθύνεται σε ανθρώπους, διαδικασίες, τεχνολογίες και προμηθευτές, καθώς κάθε ένας από αυτούς αποτελεί μέρος μια αλυσίδας.

Σε αυτό το πλαίσιο στα χαρακτηριστικά οφέλη του ITSM για την οργάνωση του IT και της επιχείρηση περιλαμβάνονται τα ακόλουθα.

  • Προάγεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Το ITSM ως αρωγός του ψηφιακού μετασχηματισμού ασχολείται λιγότερο με τις τεχνολογίες αυτές καθαυτές και επικεντρώνεται περισσότερο στην δημιουργία των κατάλληλων μετατροπών στις υπηρεσίες, τις διαδικασίες, τις αρμοδιότητες, τις δράσεις και τους τρόπους σκέψης που επιτρέπουν στο IT και την επιχείρηση να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα των νέων ψηφιακών τεχνολογιών.
  • Συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών και των διαδικασιών για να συμπορεύεται με τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της επιχείρησης. Οι υπηρεσίες αποτελούν τον μηχανισμό μέσω του οποίου το IT προσφέρει αξία στην επιχείρηση. Αν οι διαδικασίες δεν λειτουργούν ορθά, θα αποφέρουν ένα αρνητική πρόσημο στην ομαλή παράδοση των υπηρεσιών IT και τελικά στην ικανότητα της επιχείρησης να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
  • Ταχύτερη προσφορά αξίας στην επιχείρηση. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν τρόπους ταχύτερης μετάβασης στην αγορά. Έτσι οι IT οργανισμοί κινούνται όλο και περισσότερο προς το Agile και το DevOps.
  • Δυνατότητα επέκτασης ή συμπίεσης με τη χρήση τεχνολογιών cloud. Οι επιχειρήσεις πρέπει να μπορούν να επεκτείνουν τις δράσεις τους αρκετά γρήγορα ώστε να καλύψουν τις ταχέως μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές απαιτήσεις και να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες της αγοράς. Η χρήση ενός ιδιωτικού ή δημόσιου cloud μπορεί να το επιτρέψει αυτό. Σε πολλές περιπτώσεις παρατηρείται πως οι δράσεις που χρειαζόντουσαν βδομάδες για να γίνουν, τώρα χρειάζονται λεπτά.

Κύρια βήματα για την εξασφάλιση της επιτυχίας
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, η ικανότητα διατήρησης της ομαλής λειτουργίας των IT συστημάτων και της παράλληλης εφαρμογής νέων τεχνολογιών είναι ιδιαίτερα σημαντική για την επίτευξη επιχειρηματικής επιτυχίας. Αυτό σημαίνει πως οι οργανισμοί βασίζονται όλο και περισσότερο στην πρόσβαση σε υψηλής ποιότητα ITSM υποστήριξη για να παραμείνουν τα συστήματα τους λειτουργικά και να αποτραπούν εγκαίρως οποιαδήποτε θέματα του IT ώστε να μη βλάψουν την παραγωγικότητα των υπαλλήλων.

Ο σχεδιασμός και η εκτέλεση μιας σωστής στρατηγικής ITSM αποτελεί βασικό μέρος των προσπαθειών ψηφιοποίησης και μπορεί να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την ανθεκτικότητα δια μήκος του οργανισμού. Τα παρακάτω βήματα μπορεί να βοηθήσουν μια επιχείρηση να αυξήσει την ITSM ωριμότητα της.

1. Εκτίμηση της ITSM ωριμότητας του οργανισμού
Η εφαρμογή αλλαγών στο ανθρώπινο δυναμικό, τη διαδικασία και την τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να γίνει πιο κερδοφόρα, όμως η αλλαγές μπορούν να προκαλέσουν επίσης αναστάτωση. Για να διασφαλίσουμε πως δεν γίνονται επενδύσεις στην αλλαγή απλά και μόνο καθ’ όνομα, οι επιχειρήσεις πρέπει να εκτιμήσουν την τωρινή τους κατάσταση και τις ανάγκες τους πριν επενδύσουν σε ITSM λύσεις. Είναι σημαντικό να διατηρούμε πάντα υπόψη την τεχνολογία στην οποία βασιζόμαστε για την παράδοση των IT υπηρεσιών, και κατά πόσο αυτή συνάδει με την κουλτούρα του οργανισμού, καθώς και πώς υποστηρίζει τους στόχους της επιχείρησης. Παρομοίως, πρέπει να υπάρχει μια ξεκάθαρη κατανόηση των διαδικασιών που πραγματοποιούνται και κατά πόσο είναι τυποποιημένες και αν μπορούν να πραγματοποιηθούν κατά μήκος του οργανισμού. Τέλος, το προσωπικό αντιπροσωπεύει τον πιο σημαντικό παράγοντα. Αυτοί θα πραγματοποιήσουν τελικά τις αλλαγές που επιδιώκει η επιχείρηση, οπότε ο οργανισμός πρέπει να εκτιμήσει αν έχει τους κατάλληλους ανθρώπους στις κατάλληλες θέσεις ώστε να φέρουν σε πέρας τις καινοτομίες του ITSM.

2. Θέσπιση ξεκάθαρων στόχων
Όταν η επιχείρηση έχει σχηματίσει μια ξεκάθαρη εικόνα των θεμάτων που χρήζουν βελτίωσης, μπορεί να αρχίσει να σχεδιάζει τις κατάλληλες επενδύσεις σε ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογίες. Η θέσπιση ξεκάθαρων και επιτεύξιμων βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων είναι θεμελιώδης ώστε να εξασφαλιστεί πως οι επενδύσεις και οι αλλαγές θα είναι επιτυχείς και πως θα αποφευχθούν τυχών παράπλευρες απώλειες.

Οι οργανισμοί θα πρέπει να αρχίσουν διευκρινίζοντας τους μακροπρόθεσμους στόχους τους, και βάση αυτών να θεσπίσουν και τους βραχυπρόθεσμους αντίστοιχα. Το μοντέλο SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant, and Time-Bound) θα βοηθήσει στη διατήρηση ρεαλιστικών στόχων και θα στηρίξει την ομάδα στην διεκπεραίωση μικρών και ποιοτικών επιτυχιών. Επίσης, η δημιουργία KPIs (Key Performance Indicators) για τους στόχους θα συνεισφέρει στην ανάδειξη της προόδου και της επιτυχίας που λαμβάνουν χώρα.

3. Εδραίωση ενός πλάνου
Μπορεί να υπάρχει μεγάλη ασυνέχεια μεταξύ των αλλαγών που έχουν σχεδιαστεί στο χαρτί, και σε αυτές που πραγματοποιούνται στην πραγματικότητα. Πριν ξεκινήσουν οποιαδήποτε αλλαγή στο IT, οι ομάδες θα πρέπει να εξασφαλίσουν πως υπάρχει μια καλή κατανόηση των βέλτιστων πρακτικών και μεθοδολογιών του ITSM που θα χρησιμεύσουν στην ολοκλήρωση του έργου.

Το ITIL είναι πιθανώς το πιο ευρέως αποδεκτό πλαίσιο για IT, αλλά υπάρχουν και πολλές άλλες εναλλακτικές που ταιριάζουν καλύτερα σε συγκεκριμένες βιομηχανίες ή επιχειρηματικές ανάγκες. Η αξιολόγηση των επιχειρηματικών στόχων, του budget των τμημάτων, των περιορισμών των πηγών και της κουλτούρας του οργανισμού μπορεί να βοηθήσει στην εξακρίβωση των διαδικασιών που ταιριάζουν καλύτερα στις ιδιαίτερες καταστάσεις και απαιτήσεις της επιχείρησης.


4. Η στελέχωση της ομάδας
Οι κατάλληλοι άνθρωποι στις κατάλληλες θέσεις είναι και αυτοί που θα κάνουν όλη τη διαφορά εξασφαλίζοντας την επιτυχία του ITSM. Τα παρακάτω βήματα μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να διασφαλίσουν πως αξιοποιούν πλήρως το υπάρχον προσωπικό και πως εντοπίζουν οποιαδήποτε ελλείμματα.

  • Προσδιορίστε τις ικανότητες και τις εμπειρίες του υπάρχοντος προσωπικού.
  • Θέστε τους ρόλους και τις ικανότητες που απαιτούνται για την επιτυχία.
  • Συντονίστε το διαθέσιμο προσωπικό με τους απαιτούμενους ρόλους.
  • Εντοπίστε τα όποια κενά.
  • Αφαιρέστε ή αντικαταστήστε τους ανθρώπους που δεν πληρούν τις απαιτήσεις.
  • Επεκτείνετε την επιχείρηση σας προσλαμβάνοντας επιπλέον προσωπικό για να γεμίσετε τα κενά.

Η ομάδα δεν αρκεί να είναι ικανή και έμπειρη, αλλά επίσης πρέπει να είναι αφοσιωμένη και να συμπλέει με την κουλτούρα της επιχείρησης. Είναι επίσης βασικό να τεθούν ξεκάθαρα οι στόχοι και οι αρμοδιότητες όλων των ρόλων.

5. Αυτοματοποίηση
Η αυτοματοποίηση είναι βασική στην βελτίωση του ITSM στο σημερινό ταχέως εξελισσόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον. Τα σωστά εργαλεία μπορούν να συνεισφέρουν στην αύξηση της αποδοτικότητα ή ακόμα και στη δημιουργία τελείως καινούργιων στρατηγικών. Ωστόσο, είναι εύκολο να παρασυρθούμε και να υπέρ-αυτοματοποιήσουμε διαδικασίες.

Μερικά από τα οφέλη που προκύπτουν από τον σωστά εφαρμοσμένο αυτοματισμό περιλαμβάνουν:

  • Την μείωση του ανθρώπινου λάθους.
  • Την ικανότητα εφαρμογής και συντήρησης μεγάλου αριθμού επαναλαμβανόμενων διαδικασιών.
  • Δραματική αύξηση της παραγωγικότητας.
  • Μείωση του κόστους.
  • Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από μεγαλύτερη αποδοτικότητα και την αμεσότερη ανταπόκριση.

Τάσεις που θα επηρεάσουν το ITSM εντός του 2019
Οι καταναλωτές των IT υπηρεσιών που είναι επίσης και καταναλωτές των τελευταίων καινοτομιών σε προϊόντα B2C αναμένουν μια αντίστοιχη ποιότητα 24/7 εξυπηρέτησης από το IT. Αυτές οι προσδοκίες αποθέτουν μεγαλύτερο βάρος στους ώμους των ομάδων IT υπηρεσιών, οι οποίες χρειάζεται να κάνουν όλο και περισσότερα με τους ίδιους ή και λιγότερους πόρους, ενώ συγχρόνως αντιμετωπίζουν και την αυξανόμενη πολυπλοκότητα. Συγχρόνως, η απαίτηση μείωσης του χρόνου παράδοσης δυσκολεύει ακόμα περισσότερο τα πράγματα. Υπάρχει λοιπόν μια επιθυμία εκπλήρωσης των επιχειρηματικών αναγκών πέραν του IT με ένα νέο είδος service management solution.

Ως απάντηση σε αυτή την ανάγκη πιστεύουμε πως θα υπάρξουν σημαντικές καινοτομίες στο ITSM το 2019. Αυτές οι καινοτομίες, όταν εφαρμοστούν σωστά, μπορούν να αποδεσμεύσουν του υπαλλήλους των IT υπηρεσιών και να τους επιτρέψουν να επικεντρωθούν σε μεγαλύτερα και πιο σημαντικά θέματα παρέχοντας στους εργαζόμενους μια 24/7 IT service experience σαν αυτή που βιώνουν οι καταναλωτές.

Το Mobility
Υπάλληλοι, αναλυτές και διευθυντές IT είναι όλο και πιο mobile και περνάνε πολύ χρόνο εν κινήσει και άρα στα smartphones και σε άλλες συσκευές. Όχι μόνο έχουν πρόσβαση σε πολλές social applications στα smartphones, αλλά υπάρχει και μια προσδοκία του να παράγεται έργο ενώ βρίσκονται εν κινήσει.

Για το ITSM αυτό οδηγεί στην ανερχόμενη τάση διάθεσης των περισσότερων (αν όχι όλων) των ITSM λειτουργιών στους χρήστες με τη μορφή mobile applications και μέσω ενός εύχρηστου design που κάνει τις ζωές όλων ευκολότερες. Σύμφωνα με μια έρευνα της EY το 67% των ερωτηθέντων ενσωματώνει την mobility στρατηγική στο ευρύτερο πλαίσιο επιχειρηματικής στρατηγικής.

Η τεχνητή νοημοσύνη και ο αυτοματισμός
Σε μια έκθεση του 2016, η Forrester προέβλεπε πως το 2020 οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και άλλες αναδυόμενες τεχνολογίες θα αυξήσουν τα κέρδη τους κατά 1,2 τρισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο έναντι των ανταγωνιστών τους που δεν το κάνουν.

Το AI εφαρμόζεται στο ITSM ώστε να παρέχεται 24/7 service desk help στους υπαλλήλους, για την δημιουργία λειτουργιών που να αναγνωρίζουν τα αιτήματα των υπαλλήλων ή τις αναφορές περιστατικών και να ενεργοποιούν αυτόματες διαδικασίες όποτε αυτό είναι δυνατό. Ο αυτοματισμός έχει δημιουργηθεί με διάφορες μορφές. Οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν αυτοματοποιημένα script που έφτιαξαν οι ίδιοι. Ένα μεγάλο εύρος από διαδικασίες IT που είναι επαναλαμβανόμενες και χειρονακτικές υπόκεινται αυτοματισμού. Τέτοια παραδείγματα περιλαμβάνουν την ενεργοποίηση της πρόσβασης στους εκτυπωτές, την πρόσβαση στο Wi-Fi, την επαναφορά των κωδικών, την εγκατάσταση software στα laptop των χρηστών και τη δημιουργία λογαριασμών.

Ωστόσο, ο αυτοματισμός είχε περιορισμένη επιτυχία στο παρελθόν επειδή τυπικά περιοριζόταν στους αναλυτές. Το 2019, πιστεύουμε πως η βιομηχανία θα δει μια αυξανόμενη τάση προς την δημιουργία αυτοματοποιημένων εργαλείων, διαθέσιμων στους τελικούς χρήστες για την υλοποίηση δράσεων. Μια νέα έρευνα της Gartner επιβεβαιώνει την πρόβλεψη, επισημαίνοντας πως η υιοθέτηση του AI έχει μεγαλώσει κατά 270% τα τελευταία 4 χρόνια και έχει τριπλασιαστεί το 2018.

Η AI στην υπηρεσία του ITSM Ανάλυση των εισερχόμενων αιτημάτων
Η ομάδα των ειδικών του service desk χρειάζεται να δουλεύει χειροκίνητα σε κάθε ξεχωριστό εισιτήριο. Ο διαχωρισμός των διαφορετικών εισιτηρίων και η περεταίρω ανάλυση των διαφόρων θεμάτων μπορεί να γίνει κουραστική και ψυχοφθόρα μερικές φορές. Το AI μπορεί να απλοποιήσει τη διαδικασία παρέχοντας στους τελικούς χρήστες γρήγορες λύσεις. Μπορεί επίσης να επιταχύνει την ανάλυση συγκρίνοντας τα τωρινά αιτήματα με τα παλιότερα και φέρνοντας το service desk ένα βήμα πιο μπροστά δημιουργώντας έξυπνα εισιτήρια. Επίσης, αναφορικά με τα εισερχόμενα αιτήματα που είναι σε αναμονή, συνήθως βρίσκονται πολλά αιτήματα στο γραφείο του υπαλλήλου, τα οποία θα μπορούσαν να δρομολογηθούν έξυπνα με την χρήση του AI.


Εξοικονόμηση πολύτιμου χρόνου
Ο χρόνος είναι χρήμα, και η εξοικονόμηση χρόνου είναι υψίστης σημασίας. Με τη χρήση του AI μπορούν να προβλευθούν τόσο μεγάλα όσο και μικρά προβλήματα πριν αυτά συμβούν. Η λύση είτε εφαρμόζεται, είτε προτείνεται με ένα αυξανόμενα υψηλό ποσοστό επιτυχίας στο ελάχιστο διάστημα χρόνου. Το AI κατηγοριοποιεί τα διάφορα προβλήματα του service desk αυξάνοντας την δυνατότητα εφαρμογής άμεσων λύσεων. Επίσης παρέχει στον τελικό χρήστη μεγαλύτερη πρόληψη και καλύτερη επίλυση προβλημάτων.

Driving precision and accuracy
Η ακρίβεια είναι προαπαιτούμενη. Τα δεδομένα που δεν εμπεριέχουν ακρίβεια είναι πρακτικά άχρηστα. Αν κυκλοφορήσουν τέτοια δεδομένα εντός του συστήματος μπορούν να δημιουργήσουν προβλήματα στις διάφορες δράσεις. Μερικές φορές απλά και μόνο ο όγκος των δεδομένων μπορεί να γίνει η αιτία δημιουργίας προβλημάτων λόγο της δυσκολίας διαχείρισης αυτού του όγκου.

Η χειροκίνητη διαχείριση των δεδομένων, σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να οδηγήσει σε ανθρώπινα λάθη. Το AI βοηθάει στην επεξεργασία μεγάλων ποσοτήτων δεδομένων με ακρίβεια και σε μικρότερο χρονικό διάστημα. Το σύστημα μαθαίνει από τις προηγούμενες εμπειρίες και έτσι προλαμβάνει τα λάθη.

Πρόληψη λάθος αποτελεσμάτων
Οι καινούργιοι υπάλληλοι του service desk που βρίσκονται αντιμέτωποι με πολλά δεδομένα βιώνουν και το μεγαλύτερο ρίσκο πρόκλησης λαθών. Καθώς δε γνωρίζουν τη διαδικασία σε βάθος, η ποιότητα της δουλειάς τους μπορεί να πάσχει και τα λάθη αυτά θα κοστίσουν ουσιαστικά στους τελικούς χρήστες.

Τα εργαλεία ITSM που υποστηρίζονται από AI σχεδιάζονται με την ικανότητα πρόβλεψης λαθών, παροχής σωστής καθοδήγησης στον τελικό χρήστη με ένα βελτιωμένους τρόπους πρόληψης.

Αποφυγή επανάληψης των περιστατικών
Μερικές φορές το service team αντιμετωπίζει προβληματικά περιστατικά. Όσο ταχύτερα επιλυθούν τόσο γρηγορότερα θα επανέλθει και η κανονικότητα. Το ITSM που στηρίζεται από το AI πάει τα πράγματα ένα βήμα παραπέρα. Τα εργαλεία αυτά πραγματοποιούν μια συντήρηση μέσω προβλέψεων, ώστε τα πιθανά θέματα να εντοπίσουν πριν καν προκύψουν. Με τη χρήση αυτού μπορείτε να αποτρέψετε την ξαφνική δυσλειτουργία των μηχανών σας και να απολαύσετε μια ομαλή εργασία χωρίς προβλήματα. Τα μοντέλα machine learning εκπαιδεύονται ώστε να εντοπίζουν ασυνήθιστες συμπεριφορές που συμβαίνουν κατά μήκος διαφόρων συστημάτων. Αυτά τα πακέτα, εν συνεχεία, μπλοκάρονται για να αποτραπεί η επανάληψη τους. Αυτή η προσέγγιση επίσης ενισχύει την ασφάλεια των συστημάτων.

Μεγαλύτερη ασφάλεια
Ένας από τους πιο σημαντικούς πόρους κάθε επιχείρησης είναι τα δεδομένα της. Οι εξελίξεις στο cybercrime δείχνουν πως η απώλεια ή ο σφετερισμός των δεδομένων έχει αυξηθεί απότομα. Μια παραβίαση στην ασφάλεια των δεδομένων μπορεί να αποβεί καταστροφική για οποιονδήποτε οργανισμό.

Το AI και το Machine learning μπορούν να επιβλέπουν την ανθρωπινή συμπεριφορά και τις διαδικασίες των συστημάτων, ώστε να εντοπίζουν λάθη και ειδοποιήσεις. Μια ισχυρή και πολυεπίπεδη AI άμυνα μπορεί να εντοπίσει τα σημαντικά θέματα και να βοηθήσει στο να τους δοθεί η ανάλογη προτεραιότητα ώστε να αντιμετωπιστούν εγκαίρως από την ομάδα security. Το AI ρίχνει φως στο χάος των χιλιάδων καθημερινών ειδοποιήσεων, μειώνοντας ουσιαστικά τον χρόνο απόκρισης. Το AI μαζεύει πληροφορίες για πιθανές απειλές, επικίνδυνους φακέλους, ύποπτες διευθύνσεις IP και ανταποκρίνεται σε αυτά πιο γρήγορα.

Μείωση του κόστους

Το κόστος στελέχωσης είναι ένα μεγάλο μέρος του συνολικού κόστους του IT για ένα οργανισμό. Τα λειτουργικά κόστη αποτελούν μερικές φορές τροχοπέδη για την ανάπτυξη των λειτουργιών του IT. Έχοντας ως στόχο την ανάπτυξη των κερδών σε βάθος χρόνου, μια μείωση στο κόστος είναι ύψιστης σημασίας. Το AI μειώνει την ανάγκη για εξωτερικούς συνεργάτες, άρα μειώνει σημαντικά και τα κόστη. Η in-house διαχείριση των εργασιών λοιπόν ενισχύει την ασφάλεια και την επεκτασιμότητα. Η χρήση του AI εκτιμάται πως μειώνει το κόστος της επιχείρησης κατά 25% έως 40% και να αυξάνει τα κέρδη έως και 55% τους πρώτους έξη μήνες. Ως εκ τούτου, η υιοθέτηση του AI στο ITSM έχει ένα μακροχρόνιο αντίκτυπο στην επιχείρηση.

Nikola Gaydarov
Senior Agile Service Manager, Seeburger AG
Ο Nikola Gaydarov ασχολείται με τον τομέα της πληροφορικής τα τελευταία 10 χρόνια. Στόχος του είναι να εισάγει ακόμη πιο έντονα την Agile σκέψη στον κόσμο του ITSM, έτσι ώστε να αυξηθεί το νέο σύστημα Agile ITSM. Συμμετείχε στην ομάδα συγγραφέων του έργου VeriSM.

Πώς να κάνετε τον ITSM οργανισμό σας πιο agile (Τα πρώτα βήματα σε ένα Agile ITSM)
Πριν ξεκινήσω, πρέπει να σας προειδοποιήσω πως οι επόμενες γραμμές μπορεί να αλλάξουν τον τρόπο που σκέφτεστε σχετικά με τις παρούσες ITSM ικανότητες σας ή ακόμα να σας κάνουν να θέλετε να τις μετασχηματίσετε. Τα καλά νέα είναι πως αυτή τη δεδομένη στιγμή πολλοί οργανισμοί ξεκινάνε αυτό το ταξίδι οπότε δεν θα είσαστε μόνοι σας.

Γιατί χρειαζόμαστε περισσότερο agile; Χρειάζεται να αλλάξουμε τον τρόπο με τον οποίο παραδίδουμε τις υπηρεσίες μας; Έχετε εφαρμόσει τις καλύτερες πρακτικές του ITIL v3, οι εκδόσεις σας ακολουθούν αποκλειστικά DevOps και οι developers σας χρησιμοποιούν Scrum που είναι μια agile μεθοδολογία. Αλλά κάτι δεν ταιριάζει, και το ξέρετε. Όλοι αυτοί οι όροι παλεύουν μεταξύ τους για το ποια μεθοδολογία θα ακουστεί, συνεπώς είναι σχεδόν αδύνατο να εφαρμόσετε κάτι που να εμπεριέχει όλα τα πλαίσια. Οι άνθρωποι έχουν ξεχάσει πως ο βασικός σκοπός του οργανισμού είναι να παραδώσει υπηρεσίες και δεν ανήκουν σε μια συγκεκριμένη ομάδα, αλλά σε όλο τον οργανισμό. Οπότε τι μπορεί να γίνει; Πως μπορεί να γίνει ακόμα πιο agile ο οργανισμός; Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση είναι μεγάλη και πρέπει να ξεκινήσετε διαβάζοντας το Agile Manifesto. Παρόλο που γράφτηκε πριν 20 χρόνια οι 4 αξίες και οι 12 αρχές που εμπεριέχει ισχύουν ακόμα. Μην τις απομνημονεύσετε, αλλά προσπαθήστε να καταλάβετε τι είδους προβλήματα επιθυμούσαν να λύσουν και πως κατέληξαν σε αυτές τις προτάσεις. Τώρα δείτε τις ITSM ικανότητες σας. Τι μπορείτε να αλλάξετε εκεί;

  • Καθοδηγούν οι άνθρωποι την τεχνολογία ή την ακολουθούν;
  • Είσαστε επικεντρωμένοι στην προσφορά αξίας ή απλά στο να παραδώσετε κάτι;
  • Συμπεριλαμβάνετε αρκετά τον πελάτη σε ότι κάνετε ή κρύβεστε πίσω reports και dashboards;
  • Είσαστε αρκετά ευέλικτοι ώστε να καλωσορίσετε την αλλαγή ακόμα και αν έρθει αργά στην εφαρμογή;

Το μονοπάτι δεν είναι εύκολο, και θα χρειαστεί να το διασχίσετε με προσοχή. Γι’αυτό θα πρότεινα να ψάξετε για κάποιο μοντέλο διακυβέρνησης όπως το VeriSM. Θα σας επιτρέψει να γίνετε agile, τόσο όσο πρέπει χωρίς να κινδυνέψετε.

netweek (T. 424)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Netweek Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Banking / Finance

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

e-government

Μουσική Βιομηχανία

Retail

Ευρωπαική Ένωση

Services

Ενέργεια / Περιβάλλον

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778